6月9日9时，一场清凉的夏雨过后，攥着病历本的张大爷刚到站台站定，白绿相间的K9路健康快线巴士就稳稳驶来停下。

“回去吧，我一个人能行，现在坐这趟巴士只需25分钟，就能直达常熟市第二人民医院门口，方便得很！”73岁的张大爷笑着挥挥手，和家人告别。

看到这一幕，常熟市交投公司党委委员、副总经理邓忠华心里踏实了。他在站台停留许久，仔细观察巴士频次、客流密度、报站信息清晰度等细节，然后把回访体验记在随身携带的笔记本上。

张大爷家住常熟市碧溪街道，靠近长江边，离市区较远。就在一个月前，他还在为看病要倒两三趟车而发愁。眼下他感受到的交通便利，还要从邓忠华参与的一场“换位体验”行动说起。

深入贯彻中央八项规定精神学习教育开展以来，常熟市依托苏州全市开展的“换位跑一次”活动，推动开门搞教育，让机关党员干部走出办公室、深入群众，体验检视本单位业务办理流程、服务质量，持续推进流程优化再造、服务提质增效。

“拓展服务空间，提升质效质量，关键在于找准问题。”从业十多年来，以普通乘客身份开展全流程体验的不同经历，让邓忠华感慨万千。

早上7点多、晚上5点多，邓忠华专门针对早晚高峰体验“等车难”。清晨的站台上，挤满送孩子上学的家长，不少人频频看表，脸上写满焦急；晚高峰时，疲惫的打工人挤上车，部分站点因上下车乘客稀少而出现低效运行现象，让回家时间变得更长。

在通往景区、医院的公交线路上，邓忠华和同事当起志愿者倾听诉求，亲身体验十多趟，先后梳理出就医转乘不便、景区抵达耗时、学生通勤绕路等17项具体痛点堵点，形成详实的“查摆问题清单”。

运用“问题导向、闭环解决”工作法，邓忠华和同事调研发现，“乘车难”的症结在于传统线路无法精准匹配多元需求，有的线路等车久、绕路烦，有的线路上座率不高。针对摆在眼前的问题清单，常熟市交通部门立行立改，推出定制专线，优化既有线路，推动整改落地。

很快，K9路健康快线应运而生，串联乡镇与医院。“校园专线”、“雄鹰线”（直达虞山徒步点）、“嗨GO”购物快线及特定“祭扫祈福专线”等一批契合需求的线路相继开通，以实际举措回应群众关切，解决了前期查摆出的问题。

整改整治不是一锤子买卖，而是持续深化的闭环过程。常熟市交通部门将建章立制贯穿始终，建立“体验—反馈—整改—回访”常态化机制。针对高铁站“网约车难找”新问题，改造换乘区，增设设施、通道、车位及智慧寻车系统，推行“车入位、人找车”。面对“雄鹰线”游客激增，在节假日增派力量、灵活排班、优化导览，将学习教育成果持续转化为服务优化的生动实践。

“减了折腾，多了满意，这才是学习教育的真效果。”常熟市交通运输局党组副书记黄若葵拿出数据：各条特色线路开通以来，累计服务乘客超4200人次，市民、游客的出行体验显著提升。从田间地头到繁华都市，常熟公交线网正以更精细的服务，提升群众看得见、摸得着的获得感与幸福感。

新华日报·交汇点记者 林元沁