随着经济的快速发展，人民群众对美好生活的向往不断提升，精神文化需求愈发多元，文娱演出消费市场呈现出向好的发展态势，在拉动内需、促进消费升级、推动文旅融合等方面发挥着重要作用。为助力文娱演出市场健康稳定发展，江苏省消费者权益保护委员会（下称江苏省消保委）联合中国标协安全健康消费工作委员会发布《大型营业性演出活动票务服务规范》（送审稿），以期实现演出行业各企业与消费者之间的互利共赢，为演出行业高质量发展保驾护航。

一、背景与目的

近两年来演出市场快速复苏，消费者精神文化需求旺盛，演唱会、音乐节等大型营业性演出迎来新热潮。与此同时，文娱演出领域的消费投诉案件也趋增加。在此背景下，江苏省消保委于2024年对大型营业性演出开展了深入的调查研究，并连续发布了《文娱演出市场投诉专项问题分析》和《文娱演出市场服务及平台不公平格式条款问题专项分析》。分析报告指出，文娱演出市场繁荣发展的背后，也存在演出门票退票政策不合理，“一刀切”不可退票限制消费者权利；部分主办方或票务平台虚假宣传误导消费者，演出时长缩水人员变动；部分门票遮挡视野，如“柱子票”“墙根票”等影响观演体验；平台义务落实不完善，二级市场不规范，协议内部存在不公平格式条款等问题。

针对文娱演出行业内相关问题，江苏省消保委多措并举持续发力，召开企业约谈、向上级管理部门及行业协会建言献策、积极联合相关企事业单位开展文娱演出相关团体标准制定工作。江苏省消保委希望通过上述行动，有效保障消费者各项权益，让他们放心舒心消费，提高对演出市场的满意度，促进文化消费市场的繁荣，以形成良好的消费循环，推动文娱演出行业可持续发展。

二、标准主要内容

该标准针对5000人以上的大型营业性演出活动，聚焦当前演出市场存在的备受消费者诟病的各类问题，做出系统规定，倡导演出主办方和票务平台共同遵循，助力文娱演出市场良性健康发展。该标准涉及大型营业性演出全流程，同时着重关注以下几个方面：

（一）信息披露透明化

主办方和票务平台应当主动披露演出活动主办方、演出内容、票价及价格区间、退改政策和信息、咨询及售后服务渠道等信息，公布演出全场可售入场券总张数、座位区域分类数量及对应票价等，确保消费者在购票前充分了解演出详情，避免因信息缺失或误导导致决策失误。

（二）宣传销售规范化

宣传时应遵循客观、真实原则，对演出人员、演出内容、曲目、数量、演出时长等不得夸大或虚假宣传。营业性演出活动举办单位、演出票务经营单位应建立完善的票务销售制度，针对性设置限购政策，以防止恶意倒卖演出活动入场券牟利。

（三）退票改票合理化

大型营业性演出活动主办方及票务平台应制定合理的阶梯退票政策，明确预售期距演出时间不同时段的阶梯退票条件，相关退票条件应结合实际公允成本进行折算，不得单方面歪曲消费者“实名制”购票规则，加重消费者的责任。

（四）个人信息保护严格化

明确演出相关方在收集、使用、存储消费者个人信息过程中的安全责任，收集或使用消费者个人信息应遵循“最低限度”和“非必要不获取”原则，未经消费者同意，不得将个人信息用于其他商业目的。

三、预期效果与社会意义

本标准聚焦当前大型营业性演出市场上观众普遍反映的不合理消费事宜和投诉情况，通过完善信息披露充分落实消费者知情权、制定合理的阶梯退票规则保障消费者的自主选择权、严格控制个人信息的收集使用和存储筑牢信息安全防线。通过推出统一的标准，引导演出主办方和票务平台等行业内主体提升服务质量和服务规范，推动行业从“流量驱动”向“质量驱动”的转型。通过规范化管理能够减少因票务混乱、黄牛泛滥，以及信息泄露导致的消费风险，提升消费者对市场的信任度，激发公众参与大型文化活动的意愿，释放文化消费潜力。

江苏省消保委推出本项标准，不仅是对消费者核心诉求的回应，更是通过制度设计推动文娱产业从粗放扩张向精细化、人性化服务转型的重要举措。江苏省消保委希望该标准能够为广大演出市场主办单位提供遵循依据和选择，在满足消费者精神文化需求的同时切实保障其合法权益不被侵犯，促进演出行业在良性竞争中实现可持续高质量发展。此外，该标准也可以为舞蹈、戏曲、戏剧、体育赛事等中小型演出活动的举办和票务销售提供经验借鉴，逐步推动全行业服务水平的提升，树立起消费者权益保护标杆。

江苏省消保委将持续关注团体标准的实施情况，加强对演出市场的监督，积极维护消费者合法权益。同时，也呼吁各演出主办方、票务平台以及相关行业组织共同参与，推动标准的有效落实，共同营造健康、有序、繁荣的文娱演出市场。

新华日报·交汇点记者 许愿 洪叶