2025年第一季度，随着“两新”政策加力扩围、“苏新消费”系列促消费活动持续显效，叠加春节假日经济不断升温，全省消费品市场延续恢复态势，总体实现平稳开局，消费提质转型稳步推进。消费市场在持续升温的同时，也存在一些问题引发消费纠纷和舆情。4月9日，江苏省消费者权益保护委员会发布2025年一季度江苏省消费投诉与舆情分析报告，针对相关问题发布观点和消费提示，为消费者和经营者提供指导，助力优化消费环境和提振消费。
为消费者挽回经济损失3844万余元
据江苏省统计局官网数据，1—2月，全省社会消费品零售总额8116.3亿元，同比增长5.1%，比去年全年加快0.5个百分点。
消费投诉受理方面，一季度全省消保委系统受理投诉51464件，接待消费者来访和咨询7.72万人次，投诉数据同比下降1.73%，为消费者挽回经济损失3844万余元。
消费舆情监测方面，一季度全省相关消费类维权舆情信息971866条，3月16日达到舆情最高峰，峰值35033条。第一季度舆情信息主要来源于全国12315消费投诉信息公示平台、搜狐号、微信、百家号、抖音、小红书、黑猫投诉等。
投诉数据方面，一季度商品类投诉达32971件，占受理总量的64.07%；服务类达16912件，占比32.86%；其他商品和服务投诉达1581件，占比3.07%。
从商品种类分析，食品类投诉高居首位，投诉量达10067件，其中以安全问题为主，占投诉内容的54.32%，合同和售后服务问题次之；日用商品类投诉和服装鞋帽类投诉分别为第二位和第三位，投诉量分别为7850件和5218件，主要问题集中在质量、售后服务和合同方面。从服务种类分析，生活、社会服务类投诉仍居首位，投诉量达7696件，问题集中在合同、售后服务及安全方面；销售服务为第二位，投诉量为3364件，问题主要集中在合同方面；旅游服务类投诉为第三位，投诉问题多集中在质量、价格和合同方面。
那么，2025年一季度投诉和舆情热点有哪些呢？省消保委根据消费投诉与舆情数据总结发现，一季度投诉和舆情热点主要集中在智能家居“伪智能”、旅游消费体验落差大、直播带货市场乱象难除和“谷圈”消费日趋低龄化四个方面。
智能家居存“伪智能”陷阱
省消保委一季度收到有关智能家电家居消费相关投诉545件，监测相关消费维权舆情信息共计8560条。
在科技飞速发展的当下，智能家居设备走进千家万户。越来越多的家居、家电产品具备联网、远程控制等功能，为人们生活提供便利的同时，也出现了一些新问题。今年央视3·15晚会曝光了家用摄像头、智能门锁、语音助手等设备存在的隐私泄露风险，引起社会广泛关注。这场由智能家居家电引发的信任危机，暴露出新型消费领域的深层矛盾。
从投诉内容和舆情监测来看，相关问题主要集中在以下几点：一是隐私泄露风险引担忧。部分智能产品缺少完备的网络安全防范措施，用户的摄像头、麦克风等权限被盗取，存在隐私泄漏风险。二是质量问题备受诟病。一些网红智能家电以低价、新颖吸引消费者，但使用低质材料或配件，导致产品质量参差不齐；部分产品频繁出现故障，如软件无法使用、触屏失灵、频繁断连、零部件老化快等问题，严重影响消费体验。三是智能家电控制App存在问题。部分智能家电控制App广告植入过多，诱导消费者进行消费；不同品牌的智能家电控制App不兼容，管理多个App较为繁琐，学习和操作成本较高。四是过分夸大产品功能。部分商家夸大产品的智能化程度和使用效果，打着“智能”的旗号，不少产品外观花哨，功能“鸡肋”，消费者不仅无法真正实现智能化体验，反而增加经济成本及操作时间。
省消保委认为，面对当前市场存在的问题，如何推动智能家电家居行业行稳致远，需要各方共同努力。商家应当提升技术水平优化算法，严格依照法律法规处理数据，保障消费者隐私和数据安全，降低个人信息泄露风险；避免过度广告植入，简化智能控制App的界面设计和操作流程，降低消费者的学习成本；行业内部可倡导各企业智能家居互联互通，实现兼容，便利消费者使用需求。消费者应选择正规渠道购买口碑良好、有严格产品审核和售后保障的产品；仔细设置智能设备获取信息的权限，避免敏感信息被过度收集；谨慎理性对待App内出现的各类广告推送，对不确定的产品和服务要先详细了解后再决定是否消费。
旅游消费体验落差大
一季度江苏省消保委系统共受理旅游消费相关投诉1661件，监测相关消费维权舆情信息共计183906条。
今年以来，江苏各地旅游市场延续火热态势。仅2025年春节假期，江苏全省共接待游客6120.92万人次，实现旅游总收入490.24亿元，同比分别增长10.3%和11.1%。旅游市场实现“开门红”，旺季时运力供给不足的矛盾也更加凸显，经营者服务及消费者满意度也亟待质的提升。
从投诉和舆情监测情况来看，相关投诉问题集中为以下几个方面：一是运力不足供需失衡。部分景区的交通枢纽不够便捷，存在车次少、换乘复杂、运营时间不合理等问题，影响旅行体验。二是住宿体验感不佳。部分酒店宾馆等虚假宣传，实际与预订不符，房间设施陈旧、卫生状况差等，与预订时的预期相差甚远。三是景区服务质量不高。部分景区内购物场所管理混乱，商品质量参差不齐，部分商家强买强卖，服务不规范；部分休息设施缺乏或损坏，卫生设施不足或维护不到位；部分景区标识系统不完善，如危险区域的警示标识不明显，存在安全隐患。
省消保委认为，2025年1月，国务院办公厅印发《关于进一步培育新增长点繁荣文化和旅游消费的若干措施》，为旅游市场的繁荣发展指明了方向。旅游市场的持久良性发展需要群策群力——
景区可以通过大数据技术手段实时预测人流量，并据此合理安排可接待容量和交通运力，及时发布相关信息引导游客错峰出行；建立完善的应急管理预案，加强对景区内设施的维护，保障游客人身安全；宾馆民宿等经营者应当定期对住宿设施进行维护，保持客房清洁和设施的正常运行，增强服务意识和服务质量，及时解决游客合理诉求；有关商家要诚信经营，不得随意降低服务质量或变相涨价，以优质服务提升游客体验。消费者要提前规划好出行计划和路线，根据人流量合理安排行程；要增强安全意识，按照景区的规定和指引进行游览，不随意偏离游览路线，不擅自进入未开放区域；在住宿时如遇环境差、服务不到位、设施有问题等情况要及时与商家进行沟通，保存相关照片等凭证方便维权。
直播带货乱象难除
一季度省消保委接到直播带货相关投诉共计612件；监测相关消费维权舆情共计94119条。
当前，直播带货凭借其沉浸式购物体验、极具吸引力的优惠价格，以及主播富有感染力的介绍，迅速吸引了庞大的消费群体，进入了快速发展期。在行业高速发展的背后，诸如虚假宣传、质量问题、数据造假等问题也随之而来，不仅破坏了直播带货的健康生态，也影响了消费者的购物体验。
从投诉和舆情监测情况来看，相关投诉问题集中为以下几个方面：一是存在刷单和数据造假情况。部分商家通过刷单制造虚假销量和好评，误导消费者；部分商家通过刷人气、评论等手段营造虚假热度，影响消费者判断。二是产品质量问题广受诟病。部分商家利用直播间灯光过度美化商品，实物与宣传不符，商品货不对板；售卖假货冒充正品、食物过期变质、商品质量差无法使用等假冒伪劣问题比较严重。三是售后服务缺失。部分商家不提供售后服务，或设置复杂的退换货流程，增加了消费者维权难度；部分商家售后服务响应慢，问题得不到及时解决；部分商家售后服务态度差，甚至诱导消费者脱离平台进行私下交易，最后拉黑消费者，拒绝退回钱款，致使消费者财物两失。四是功效类产品虚假宣传问题突出。部分直播间商家售卖宣称具备治疗疾病功效的产品，实为保健品或食品，通过夸大宣传、虚假承诺等方式推销所谓的“神器”“神药”等高价商品，欺骗消费者。
省消保委建议，针对直播带货领域上述问题，平台应当严抓入驻关，严格审核入驻商家和直播人员的资质；加强对直播形式和内容的监测和管理，及时发现和处理可能存在的不良行为；明示并畅通投诉处理渠道，及时介入，积极敦促商家处理消费者投诉诉求。商家及主播等应当自觉维护公平竞争的市场环境，拒绝刷单炒信等虚构流量热度的违规行为；严谨选品，把控商品质量，确保消费者获得质价相符的产品；建立完善的售后服务体系，及时处理消费者的合理投诉和退换货请求，不得故意设置障碍或拖延时间。消费者在购物时要保持理性，选择管理规范信誉良好的直播平台和商家进行消费，避免冲动消费；妥善保管如直播截图、订单截图、聊天记录等消费凭证，以便在发生纠纷时作为维权依据。
“谷圈”消费日趋低龄化
吧唧、色纸等产品是当下年轻人痴迷的“谷子”（源自goods音译，围绕动漫、游戏、影视等IP衍生的周边产品）。根据舆情数据显示，一季度全省“谷圈”消费维权舆情信息共计9660条。
随着各种动画电影热映，让“谷子经济”再度升温，从小众圈层走向大众视野，从Z世代向中小学生快速渗透。然而，“谷子”消费也面临着价格泡沫、版权不明、未成年遭遇诈骗等问题。尤其是今年以来，“谷子经济”低幼年龄消费趋势日渐凸显，一边是Z世代、未成年人“吃谷”的热情，一边是真假难辨、盲目消费的乱象，引发了家长和社会的担忧。
从投诉内容和舆情监测来看，相关问题集中在几点：一是价格虚高有炒作之嫌。商家通过预售、限量等方式进行饥饿营销，导致部分“谷子”商品价格远超其实际价值；有的“谷子”在二手平台被炒至天价，部分不理性的消费者，尤其是金钱观念不够成熟的未成年人，容易冲动消费。二是高价预订后商家跑路。热门IP的“谷子”往往采用限量发售策略，让消费者提前一个月甚至半年以上支付预订款项。在预售期内，部分商家直接注销平台店铺，不再对预订商品进行发货，造成消费者钱款损失。三是低龄化消费隐患多。有些不法分子瞅准了未成年人对“谷子”的热爱和急切消费的心理，在社交平台上发布假消息，用低价出售或转让稀有“谷子”当诱饵，诱骗未成年转账交易；在限量发售催生的消费焦虑下，未成年群体中“吃谷”“晒谷”的攀比现象蔓延，对青少年的心理健康产生负面影响。
省消保委建议，相关经营者要加强行业自律，自觉遵守相关法律法规；平台要压实主体责任，加强对预售类商品的保障，确保交易透明化，及时清理诱导冲动消费、网络诈骗等相关信息。广大家长和学校应加强对未成年人网络安全、消费行为以及身心发展的关注，并加强教育引导，帮助孩子树立理性消费观、娱乐观，杜绝冲动消费，避免盲目攀比，引导其健康参与“谷圈”；提高孩子对诈骗手段的警惕，比如购物要在官方网站或官方指定交易平台进行、不要轻信别人发的购物链接二维码等，增强自我保护能力。
新华日报·交汇点记者 洪叶 许愿
