“矢志改革创新,深入转变政府职能,高效推进政务服务标准化、规范化、便利化，进一步提高办事效率、优化服务品质，以为民服务‘加速度’提升人民群众‘满意度’。”今年的省政府工作报告,让江苏省12345热线全体人员倍感振奋,对创造新的实绩更有信心、更添干劲。

有困难打12345，这已经成了社会广泛共识。2024年，全省12345热线认真接听处办企业和群众诉求，累计服务3886万件,在线解答率65.3%，服务满意率超九成；建设上线全省12345热线“民声智慧听”一体化服务平台，省市县使用同一平台提供热线公共服务,相关工作入选国家“优化政务服务,提升行政效能”典型案例；打造“一企来办”企业综合服务体系,发布涉企政策与高频问答25万条；上线“苏税援”涉税专业服务，入驻涉税专业服务机构10161个，达成交易8.53万笔，《政务情况交流》全国刊发推广；参与国家规范政务热线运行管理文件起草和《政务服务便民热线运行指南》等4项国标研制工作。

省政府工作报告,给全省12345热线系统指明了下一步方向。省数据局相关条口负责人告诉记者，接下来,江苏12345将聚力一条主线，全力接好办好企业群众诉求。同时，加快推动热线立法进程，出台江苏12345热线条例。发布《12345政务服务便民热线诉求分类与代码》(修订版)，完善诉求处置闭环管理机制，规范诉求全过程管理。健全新业态领域诉求处办机制,从解决“一件事”向办好“一类事”延伸。拓展热线移动端功能应用，推进诉求工单“掌上办”“实时办”。聚力服务发展，深化“一企来办”企业综合服务体系建设，针对性梳理涉企服务事项，纳入“一企来办”平台，优化升级服务页面，推进涉企功能综合集成、为企服务全面实用、用户体验便捷友好，等等。

“再聪明的设备最终是要为人服务的，再灵敏的机器也无法替代人与人之间的情感流动和交互。”江苏12345热线相关负责人表示，12345热线将始终保持公共服务的亲和力，在数字化发展浪潮中守护好“民生温度”。

记者 聂 伟