中国江苏网9月25日常州讯 张琰，中国移动江苏公司常州分公司河海网格的党建指导员、网格长。深耕一线十多年，他时刻牢记自己的党员身份，积极探索客户服务新思路，攻破了客户服务工作中的一道道难关，并通过党建引领、和创共建的方式，与社区紧密携手，做强移动“XIN”服务，共同建设温馨和谐的“和睦家”。

心——初心相连，温暖每家每户

作为河海网格的网格长，张琰深知服务好每一位客户，不仅是职责所在，更是连接人心的桥梁。河海网格融合了社区、楼宇和商圈，如何为9个社区、213个小区、7.5万城镇人口提供心级服务，是张琰日思夜想的课题。为了让服务不仅仅停留在业务层面，而是深入到每个人的心田，张琰主动走出办公室，借助和创共建等形式，与社区书记携手，联合物业常态化开展便民活动，同时结合“二次光改”小区服务日，与小区业主面对面，把服务的触角延伸到小区的每一个角落。

记得一次社区服务日，张琰遇到了一位因家里WIFI信号问题而苦恼的客户。客户家面积有122平方米，客厅里信号满格，但卧室的信号却似乎总在“捉迷藏”。看着客户焦急的神情，张琰承诺一定帮他解决烦恼，随即便带领装维和直销人员上门检测。经过测试发现，客户家客厅有一台路由器，客厅里网速确实能达到千兆，但到了卧室信号就变得非常弱。张琰建议客户使用FTTR1+1全屋组网方案，将光纤延伸到每个房间，就可以实现房间信号满格。测试结果完美达到了预期，张琰不仅解决了客户困扰已久的难题，也让客户燃起了一份来自心底的信任。

信——诚信服务，邻里守望相助

在网格工作中，难免会遇到各种各样的挑战和误会。让张琰印象深刻的是一起手机价格问题引发的误解。衡山社区的一位客户到营业厅购买了一台荣耀5G手机，回到家后，他的儿子对比了淘宝、拼多多等多个平台，认为网上的手机价格更低，在营业厅买贵了，要求营业厅退货。张琰获悉后立即着手核查详情。他了解到客户是通过业务融合方式办理的手机终端和分期活动，虽然单看终端没有价格优势，但结合客户日常通信消费情况，算上每月享受的套餐优惠后，整体优惠比率要比在其他平台裸买手机更高。张琰专业的数据分析和耐心细致地讲解，获取了客户对移动“套餐理财”的理解和肯定，最终消除了误会。

无论是作为网格长还是社区的一员，张琰始终认为心级服务的职责就是成为邻里间的纽带，让理解与和谐成为最美的风景线。

新——智慧创新，传递银发关爱

在追求信息技术进步的同时，张琰和他的团队也没有忘记那些需要帮助的老年群体。张琰说，老人或许对新科技感到陌生，但他们的笑容和期待同样珍贵。有一次在世茂社区，张琰如期开设第30节老年人智能手机课堂，依旧用着最质朴的语言和最耐心的态度，教老年人如何使用智能手机、识别诈骗信息、享受便捷服务。社区李奶奶已经75岁高龄，平时深居简出，除了买菜几乎足不出户，但是每次去菜场带一把零钱、一堆钢镚儿奶奶也嫌麻烦。于是张琰手把手教她如何在微信上进行小额支付，奶奶尝试了三次后终于自主支付成功。她给张琰一百元现金，让他帮忙在微信里充上“第一桶金”，那一刻，张琰的心中充满了满足和自豪。“老有所学、老有所乐”是所有老人的美好愿景，也是张琰的心中所愿。

每一次与社区的携手共进，每一次与客户的倾心交流，都让河海网格这个大家庭更加温暖和谐。党建引领是张琰和他的团队前行的动力源泉，更是与社区、与客户心连心的坚实纽带。张琰说，未来他还会进一步创新网格化服务模式，不断探索更多元、更贴心的服务方式，打造一个更加温馨、和谐、美好的“和睦家”。