中国江苏网讯（记者 李艳玲 通讯员 程骏）新冠肺炎疫情防控阻击战打响后，无锡市12345政府热线在这一个月的超负荷运转中，连遇“囧”境：一方面是话务人员少，但单日呼入量高达59000个、近平时60倍之“囧”，一方面是疫情变化快、个案增多诉求复杂、答复难之“囧”，此外还面临着硬软件设施薄弱、疫情防控大数据分析与形势任务需求差距甚远之“囧”。为此，无锡市12345政府热线迅速响应，果断处置，打响了破“囧”战“疫”，用一句句关怀的话语和一个个满意的答复为群众排忧解难，在党委政府与市民群众之间架起了“连心桥”。

“通信兵”时刻在线

据了解，无锡市12345政府热线设置了疫情防控专项键，提供24小时在线服务。为了提高效率，政府热线还完善了疫情防控知识库，开设智能问答座席，开通自助语音互动服务功能，日均服务人数高达1.5万余人次。此外，政府热线完善防疫诉求应急处置流程和快速协调解决机制，工单平均办结时限从原来的5天压缩至2天，提速率达60%。一个月来，政府热线全员值守，41名党员志愿者驰援一线，市民群众点赞12345政府热线“接报迅速、雷厉风行”“是一条有温度的热线”。

“情报线”摸排到边

无锡市12345政府热线成立疫情线索排查专班，每天从数千条疫情诉求中摸排线索。一个月来，政府热线对排查出的350条疫情线索及时汇总、整理上报，对801名可能从高风险地区、较高风险地区返锡人员立即派单核实，尽最大可能守护人民群众的生命健康安全。

“参谋员”事中寻律

政府热线运用政情民意大数据分析系统对海量防疫数据综合运算。一个月来，共报送29份疫情日报、24份疫情专报、3份疫情报告，提交了72条防疫工作建议。政府热线针对企业复工复产申办繁杂的情况，及时报请市疫情防控指挥部明确办理流程；针对核酸筛查检测程序不明确，积极协调相关部门当日公布核酸筛查检测指南。政府热线为全市抗击疫情提供了及时所需的舆情信息。

“突击队”火线出击

政府热线组建话务班长突击队，全力以赴保障“务工求助专线”畅通以及“返锡通”平台运转。一个月来，“务工求助专线”累计处置求助诉求835件，协助558名外来务工人员返回居住小区，协助72名外来务工人员撤离高速卡口，帮助81名外来务工人员解决住宿难题。“返锡通”AI智能座席答疑69696次，帮助近3万余名务工人员填报白名单成功返锡。政府热线以真诚的服务搭建起政民沟通的桥梁，有效的疏通了全市复工复产之路。

一个个电话，一件件诉求，饱含着市民群众对政府热线的信任和快速解决问题的期盼。在这场没有硝烟的疫情防控阻击战中，政府热线全速运转，让群众反映的“操心事、烦心事、揪心事”得到迅速解决，用快速响应让市民群众获得更多的幸福。