金山网讯 “贴民心，顺民意。”“12345，咱老百姓的靠山。”“虽然我们不知道你们姓名，但这次政府发放口罩联系工作很繁琐，你们辛苦了”……在镇江12345微信号里，随处可见诸如此类的市民留言，这也是疫情期间市民对12345高效优质服务的高度赞赏。

1月26日，我市启动突发公共卫生事件一级响应后，镇江12345立即全员上岗、24小时服务，切实承担疫情防控“总客服”功能，助力打赢疫情防控总体战、阻击战。“随着市疫情指挥部每一次信息发布，平台都会迎来一次又一次的话务高峰，我们认为12345要冲在防疫最前线，架起政府与民众之间的桥梁。”镇江12345热线负责人刘飞说。

第一时间回应市民诉求，开辟“战疫”绿色通道。疫情初期，从市民要求旅行社退费、取消年夜饭退费、咨询镇江新年大型活动是否举行等到要求加强火车站管控、建议关闭商场等公共场所，从对武汉归镇人员的担忧、口罩价格过高到买不到口罩、社区加强隔离管控等，市民诉求迎来一波又一波高峰。镇江12345热线将所有关于疫情类诉求定义为紧急诉求，第一时间确立12345与12320、110联动工作机制，明确责任部门，形成以12345为主阵地，多部门迅速联动第一时间回应市民的新机制。

与此同时，因话务量暴增，为最大限度提高接通率，镇江12345设置了语音导航，采用智能语音回访，让回访岗的工作人员都能接电话。“据统计，1月26日至2月9日期间，平均每天接待电话量1159通。”

随着我市各类企业于2月10日相继开工复产，群众诉求关注的重点转向复工手续办理、外地人返镇、健康码使用等。“为让小微企业和群众尽快恢复生产生活秩序，打通复工复业‘最后一公里’，我们通过设立专栏专线，让复工复产需求在第一时间得到响应并解决。”

2月26日，镇江12345热线官网上线“疫情政策大全”专栏，汇集疫情防控期间我市企业复工、政策扶持、政务服务、劳动保障等方面的政策，为广大群众和企业提供政策指南和解读。

3月2日，镇江12345热线正式开通小微企业个体工商户复工复产专席和苏康码苏政50条专席，建立“绿色通道”，促进惠企政策更透明、服务指南更明晰、政策兑现更便捷。在专席开通前，结合实际工作情况，镇江12345热线统筹安排专人培训学习相关政策，以便于接听和解答苏政50条、苏康码、小微企业和个体工商户复工复产服务的相关诉求，同时实行7×24小时服务，让相关诉求得到全时段接听。

“紧紧围绕企业和个体工商户的诉求，建立‘绿色通道’，通过精准应答、快速派单的高效解决问题的方式，提升工单流转的精准性及工单办理的时效性。”刘飞介绍。据统计，截至3月20日，12345受理疫情方面诉求49145件，其中，涉及企业复工诉求3989件，占疫情类诉求8.12%。

“疫情并未完全消退，镇江12345将继续坚守岗位，当好疫情防控‘总客服’，用实际行动践行‘镇江12345 就在您身边’的服务承诺”。市政务服务办公室党组成员王连二表示。 记者 张琼霞 通讯员崔晓婷