“要在本单位工作满一年才能请年假吗？”“我辞职了，但是单位老板扣了我一个月的工资，我该怎么办？”“领取失业金需要办理哪些手续……”面对镇江市民的种种疑问，“12333”咨询热线接线会为市民耐心解答。除了线上“答疑”，今年创新推出“三项服务”：电话和网络结合、综合服务大厅的管理和咨询答复、推出综合柜员制一窗受理，一站式解决，实现“线上热线+线下指引”全程服务。

　　今年以来，市政府12345服务热线累计向市人社局“12333”咨询热线转办人社事项1398次。面对如此庞大的繁重的任务，结果却令人惊叹：绝大多数问题得到及时妥善处置，还收到专门感谢“12333”咨询热线的表扬信就有24封。这些表扬信中“方便”和“服务好”是市民口中对“12333”咨询热线最多的评价，其中许多是给新推出的“三项服务”点赞。

　　“以前要自己来回跑部门，现在打一个电话就能轻松咨询。”一封表扬信中，市民表示，电话咨询以后，到了服务大厅有人现场对接引导。政策介绍以后，服务大厅有人提供业务办理指引。业务办理以后，服务大厅有人跟踪关注后续协调。“真的想不到，‘12333’咨询热线新服务确实给我们市民带来了很多便利。”

　　对在热线中受理的群众反映的疑难问题，在线上对照政策耐心解答的同时，根据求助群众的具体需求，及时主动协调业务实体大厅会商服务方案，并委派志愿者工作人员前往办事窗口协助指引服务。

　　“12333”咨询热线在提供人社政策综合咨询服务的基础上，对受理的群众诉求定期集中梳理研判，明确专职人员主动与各业务部门研究会商，整理出务实有效的办事指引，同时为群众提供精准的办事帮助。

　　根据受理的群众诉求，“12333”咨询热线不局限于自身政策咨询服务的基础功能，主动协调各业务办理机构，探索建立政策咨询到窗口办理无缝衔接机制，坚持贯彻“一站式”受理、“一个窗口”办结的理念，并建立了服务后续跟踪问效机制，确保服务质量。（记者 杨佩佩 通讯员 丁佳敏）