日前，交通运输部公布了新修订的《快递市场管理办法》（2023年第22号令，下称《办法》），自2024年3月1日起施行。其中第二十八条规定，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。如有违反，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。

快递到底怎么投递更好？新规实施首日，记者走访了一些快递驿站，听听居民、快递员、快递公司、律师及管理部门的看法。

居民：多个选择肯定是好事

一直以来，未经允许，擅自将收件人的快递放在快递柜或快递驿站的情况并不鲜见。在一些地区，往往几家快递网点综合在一个快递驿站，驿站一定程度上处于“垄断”地位，不仅不提供送货上门的服务，有时消费者多次拨打电话，也是一周后才送货上门，有的消费者打电话投诉，相关人员才会选择送货上门。

“快递新规实施后，消费者可以各取所需，互不影响。想放驿站的就填驿站地址，想送到家的就填家庭地址”，杨先生告诉记者，他工作较为繁忙，快递柜和驿站能够代收包裹对他而言是有便利性和安全性的。相反，市民毛先生则十分反对包裹被放在驿站和快递柜里。“有时我下班到小区，驿站也关门了。有的快递柜放超过18个小时就开始收费了，我好不容易找个‘包邮’的快递，结果还要出‘滞留费’。”黄先生认为，在没有快递柜之前，快递员基本都是送货上门，新规的出台让消费者和快递员之间有了商量的“余地”，非常好。也有网友拍手叫好，认为为消费者提供很大的方便，有些老年人、行动不便、有视觉障碍的人群，对快递上门服务的需求很大。

快递员：常被标“骚扰电话”影响派件效率

送快递是个“赶”时间的活儿，快递员要挨个确认收件人或相关人签收快件并不是一件易事。有快递员反映，一个人一天要负责几百个甚至上千个快件，给每个收件人打电话，打1次就通是比较幸运的，经常是打了3次也不通，一个快递耗费两三分钟，加上送上门，敲开门，很多人又不在家，让本人签收或者其他人代收更难。“因为我每天都要打很多陌生电话，有些人就会把我们标记成骚扰电话，导致一些客户电话无法拨通，直接影响派件效率。”一方面要求快递的时效性，另一方面挨个打电话又会大大增加工作量，工作量增加是快递小哥面临的最大挑战。

南京建邺区一位快递小哥在抖音上看到了快递新规正式施行。他表示，虽然小区有快递柜，但他一直都是送货上门，同样也是放在家门口就走。“要是必须要求打电话，那就没法送了。”“大部分的人白天都不在家，放家门口也不放心，所以肯定还是会放在驿站，就是快递员多了一道程序罢了。”

为什么不能事先向客户问一声，再放驿站呢？在雨花台区的一位快递员袒露心声：“万一事先电话了，业主让我送货上门怎么办？”听着像是一句戏言，但是该快递员说很害怕业主让自己送货上门，万一是个大件，自己要多费力气和时间，这单不划算。其次是放在家门口的快件容易起纠纷。“万一丢了，客户让你赔你也没办法，放在驿站至少安全。”

快递公司：通过技术端投入来增强派件效率，满足用户需求

其实《快递市场管理办法》修订之前，不论是2018年的《快递暂行条例》还是2019年实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》，都在强调快递员应在通知收件人的情况下，再将包裹放入快件箱。

顺丰江苏公司表示，“上门派送”是顺丰始终守护的服务标准。公司运用更科学的方式，比如通过大数据助力，对每个区域对每个区域的件量进行分析，合理分配员工负责的范围。在具体的操作上，一方面顺丰在APP上可以进行收件方式的设置，客户可以提前设置好长期的收件方式偏好和沟通偏好，以及方便收件的时间段；针对某一票特定的快递，客户也可以在派送途中随时设置收件的时间、地点，或者是否敲门等需求。另一方面，派件时顺丰也会提前智能外呼，客户可以直接提交预约派送方式和时间等需求，快递员也会提前电话沟通，确认客户具体的派送需求偏好。

此外，圆通快递、申通快递均表示，会按照客户需求进行派件，下一步会通过优化技术手段，比如派件的智能化电联、前端揽收时的客户选择、明确要求上门的快件进行标志识别等，通过技术端投入来增强派件效率。

律师：强化了对消费者权益的保护

《快递市场管理办法》在“法律责任”一章明确指出，快递企业如果存在未经用户同意代为确认收到快件，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，抛扔快件、踩踏快件的行为，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。

针对快递行业新规，国浩律师（南京）事务所高级合伙人潘骏律师表示，新规从法律层面进一步强化了对消费者权益的保护。明确禁止快递企业未经用户同意代为确认收件的规定，保障了消费者的知情权和选择权；禁止未经授权使用智能快件箱等投递方式，避免了消费者因不便取件而可能遭受的保管费等损失；对于部分快递员抛扔、踩踏快件等不当行为的明确规定了处罚责任，则体现了国家对消费者财产安全的关注。上述规定的实施，从多个角度维护了消费者的利益，有助于提升快递服务质量，实现快递行业的健康可持续发展。

管理部门：督促指导快递企业严格执行

记者从江苏省邮政管理局了解到，邮政管理部门会组织向快递企业进行宣贯《快递市场管理办法》，督促指导企业严格按照邮政业法律法规向用户提供快递服务。

目前，快递企业投递快件主要有三种投递方式：上门投递、智能快件箱投递和快递服务站投递。对于要求上门投递的用户，快递企业应当按照约定的地址进行上门投递，否则视为未妥投。快递企业未经用户同意直接将快件投放至快件箱的行为，违反了《快递市场管理办法》，邮政管理部门经过调查核实，将责令相关企业整改，予以警告或者通报批评，情节严重的，将依法给予行政处罚。

对于快递企业未经用户同意即将快件投至快件箱或者菜鸟驿站的，用户可以要求快递员重新上门投递。如果快递员仍未上门投递，用户可以通过向企业进行投诉、拨打12305进行申诉、向邮政管理部门进行举报等方式维护自己的合法权益。

新华报业·新江苏记者 芦艳