今年以来，工行盐城盐都支行构建轻型网点运营新格局，通过释放运营人员优化服务结构，加强智能识别机具使用提升服务效能，优化服务环境提升客户体验，切实解决服务工作存在的“痛点”与“难点”，倾心打造客户舒心的银商环境，倾力提高人民满意的服务水平，有效提升了网点综合竞争力。

一、推广预约服务，提升客户体验。自省市分行网点运营改革专项培训后，该行通过晨夕会进行业务指导，举办专题会解决问题反馈，确保网点人员掌握预约服务流程，安排专人负责到店客户预约工作的宣传与推广，网点大堂客服经理主动引导客户通过手机银行云网点、微信公众号进行自主预约取号。通过制作预约取号流程单积极指导个人客户、年轻群体自主取号，使用网点通PAD为老年人代客预约，并在人流量较大的服务时段主动向到店客户宣传预约叫号服务，引导客户预约取号常态化，从而缩短到店客户的业务办理等候时间，提高了客户体验感。

二、加强智能引导，提高服务效能。结合网点综合情况，该行学习淮安分行“铁三角”新型服务模式，打造以网点店长为核心，厅堂引导区、智能设备区及远程服务区全过程陪伴式服务模式。加强网点人员的岗位责任意识，推行首问负责制，落实网点人员到店客户的智能引导。要求充分了解客户业务需求，打通到店客户服务动线，做到客户到店后事情有人应、问题有人答，提升到店客户到店的满意度；同时通过及时查看网点通PAD客户全景视图，针对性与客户进行沟通，挖掘客户需求，做好转介绍服务，让客户体验到全过程陪伴式服务的同时实现精准营销。

三、丰富自助渠道，提供多元服务。智能设备的提升及远程服务的推进，丰富了到店客户对服务渠道的选择，有效缩短了业务的办理时间，解决了服务难点与客户体验痛点。该行提供多元化渠道服务为个人客户开户推广办卡一页通，在厅堂引导区指导客户通过警银通、e通办的扫码办理，通过借记卡一站式服务缩短客户在智能设备区的办理时间，减少业务办理审核环节。为对公客户的单位账户的开立变更业务推广远程授权自助办理，一是有效减少客户手工填单错误的重复提交，二是远程授权达到一次提交一键审核，进一步丰富了该行对客户的服务质效。