今年以来，工行盐城开发区支行高度重视消费者权益保护工作，积极建立多元化解体系，切实做到合理诉求解决到位、对存在心结引导到位，努力压降客户投诉比率，取得了良好效果。2023年1-9月份，该行共收到95588投诉工单182笔，投诉主要涉及个人房贷、借记卡、帐户管理、电子银行等咨询方面，实际转换成投诉23笔，所有投诉工单中，无有责工单。

一是用好预案，溯源到位。该行突出关口前移，强化投诉源排查化解，将每一个投诉事项提前做好预案，把大堂作为源头预防的“岗前哨”，推动矛盾在大堂内发现、服务在大堂内提供、问题在大堂内解决，将投诉苗头发现在萌芽状态、化解在细微之时。同时通过班子例会、行务会、消保专门会议，及时传达上级行关于客户投诉和消保维护方面的会议精神，深入分析当前客户投诉现状，提出整改提升方案，落实到具体责任部门和责任人员，严格按照规范化服务要求接待和服务客户，为深化投诉治理，支行专门开展了“投诉治理深化年”活动，进一步压实主体责任，努力提升我行品牌形象。

二是用好服务，引导到位。以青年员工为重点，做好业务培训和服务培训，以全面提升业务技能为突破口，推动全行服务质量的提升。通过现场和非现场检查的方式，及时将网点日常服务中存在的不足进行服务风险提示，并通过通报的形式奖优惩劣，通过强制入轨的方式，规范全员服务行为，提升全行服务水准。今年来，针对网点服务管理和运营管理上存在的问题，对二级支行进行了两次监督谈话。谈话内容包括人员履职管理、客户投诉管理等方面，并就网点存在的问题，进行现场分析，查找原因，明确改进措施。

三是用好机制，解决到位。该行不断完善第三方调解机制，积极利用上级行指导下的纠纷调解组织，通过协商调解等多元手段，切实将矛盾纠纷化解在当时当地。按照“应引尽引、应接尽接”原则，力争实现引流电话100%接听和100%解决，避免引流工单回流监管渠道。并充分运用经济补偿等息诉止争手段，提早介入，进一步优化小额补偿流程。今年来，共发生小额补偿4笔，有效地解决了一些历史性的投诉问题。