中国江苏网7月11日盐城讯 唐春阳，江苏移动客户投诉处理一线的一名普通员工，是一位“平凡”却又“不甘平凡”的人。说她“平凡”，因为她工作兢兢业业，任劳任怨，十五年如一日用心服务每一位客户；说她“不甘平凡”，是因为她工作认真踏实，善学肯钻，从未停止追求卓越的脚步。客服工作的十五年来，她始终把“追求客户满意服务”落实在行动上，坚持“沟通从心开始”的服务理念，将“客户满意”作为工作目标，为移动事业默默工作，奉献青春和热血。

　　2004年4月，学校刚毕业进入移动的唐春阳，成为了一名10086热线客服人员，每天面对各式各样的客户问题。为了能有效解答客户提出的各种疑问，她总是不断扩充自己的业务知识面，经常同事们都已经下班，她还在知识库中查看业务知识，做好笔记。慢慢的，同事们在业务上不管遇到什么问题，都爱问她，她也总是耐心解答。做上投诉处理的工作，很多人都认为没有发展前途，天天面对客户的抱怨，部分客户的情绪还比较激动，就是一个负能量满满的工作。但她认为行行出状元，换位思考，理解客户，积极为客户解决问题才是自己的工作目标。通过努力，她的专业水平和服务能力得到了客户及相关部门的一致好评，也多次荣获投诉处理能手、服务明星等光荣称号，成为了客户心目中移动“优质服务”的代名词。

　　如果说客服工作是公司市场经营的预警器，那么重大投诉处理则是企业客服工作的最后一道防线，查证取证工作往往繁琐细小。唐春阳自2018年10月起负责集团热线处理工作，对接盐城多个县区，指导和配合分公司处理来自各个渠道的重点、难点投诉，同时还要协调管理部门开展相关问题的追踪溯源。在处理10086工单时，唐春阳根据多年投诉处理经验，总结并建立了“两标一强”管理机制，一是建立客户日常关注机制标准，完善服务监督热线制度及制定投诉倾向流程等措施，实现投诉的分流和快速化解；二是建立集团热线10086报告回复标准模板，将报告和处理流程变成标准化、统一化的工作，简化不必要的流转步骤，明确部门对接人，提高投诉倾向的化解率，从而降低投诉量。三是强化对投诉信息的事后分析，优化投诉预防与控制流程，秉承“工作职责范围外多迈一步”的观念，站在客户侧主动推动相关部门做好投诉问题的落实工作，积极为投诉工作提供帮助、支撑，持续提升处理和服务工作水平。

　　投诉处理中难免会遇到较为敏感的投诉客户，但她始终坚持“对事不对人”原则，从来不带有色眼镜区别对待客户。曾经有一位投诉异常活跃的客户，反映的内容多而杂，而且往往涉及公司业务、技术等各方面问题，每月数次接到此客户投诉，处理维护难度大。唐春阳主动提出作为专人负责处理该客户的问题，不仅为客户查疑解答，还主动与客户进行沟通，准确地掌握了客户的心理和诉求。在此期间，她不仅解决了客户100多个投诉问题，更与客户建立了愉快的沟通体验，赢得了客户的信任。像这样的客户，唐春阳接待了很多，从开始的对峙、不信任，到后来的放心、交心，许多客户都说，没有唐春阳解决不了的问题。

　　投诉处理是一项琐碎、繁冗的工作，需要较强的沟通技巧和奉献精神。唐春阳始终树立“民意为本，满意为重”的意识，在各类棘手问题的处置、突发事件的应对上，始终冲在一线。回顾十五年的工作经历，她说，我只是在平凡的岗位中不断追求着不平凡的人生理想，实现有意义的人生价值。每一个清新的早晨开始，她依然会用她真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心之桥；每一年的春天都有一缕阳光照耀在她脸上，那就是微笑。（朱磊）