中国江苏网7月9日盐城讯 今年以来，工商银行盐城东台支行围绕提高服务质量总体目标，在注重员工服务理念提升的同时，进一步明确工作要求，落实工作责任，突出关键环节管理，梳理优化服务流程，强化工作措施，提升网点服务效率和服务能力，致力于打造一流服务品牌。

　　突出服务理念教育，夯实员工思想基础。落实晨、夕会和定期例会制度，针对平时服务工作中客户需求与服务能力不相匹配的问题，组织员工开展讨论，引导员工树立“以客户为中心的”服务理念，换位思考，努力从思想上扭转模糊认识，从作风上开展对照反思，从行为上查找差距不足，对照规范化服务标准、“以客为尊”理念和“热情、周到、细致、舒适”的客户体验要求，提高自查自纠自觉性和主动性。

　　注重关键环节管理，强化服务流程控制。一是加强现金管理。开展工作调研，加强需求分析，统筹安排，平衡把握好现金库存控制与满足客户需求的尺度；安排专人负责，及时做好现金整点工作，保证网点现金供应；落实ATM现金加卸钞工作，保证离柜现金业务正常办理，满足客户日常现金流转需求。二是加强厅堂秩序管理。统筹安排网点人员、窗口，建立网点负责人、运营主管、大堂经理、理财经理“四位一体”的立体式厅堂管理构架，确保营业时间内大堂岗位无缺位现象，第一时间了解客户需求，做好业务分流引导和客户辅导工作，确保非现业务通过智能机具离柜办理，减少客户等候时间。三是加强后勤保障管理。着力构建全行集中统一的大服务格局，后勤服务以支行综合管理部为牵头，其他职能部门配合，明确工作责任，对业务培训辅导、重要凭证配送、办公用品领用等需求，及时组织安排，做好保障工作，为网点做好服务工作提供强有力的支撑。

　　瞄准重点难点问题，突出机制制度建设。一是建立学习培训制度。针对新制度、新业务、新产品的推出，及时组织学习培训，把握要点，确保执行制度规定，确保精准办理业务，确保客户权益得到保障。二是建立网点技术保障员制度。每个网点明确一名技术保障员，负责智能机具维护，落实工作责任，避免发生推诿扯皮现象。支行定期组织网点相关人员培训，帮助他们学习掌握机具维护技能；支行安排专人总体负责技术保障工作，定期进行设备巡查和维护，及时发现和排查问题，做好技术保障。三是建立服务工作应急管理机制。发挥服务管理团队作用，落实专人负责，对服务工作出现的疑难问题，第一时间作出响应，及时处置。对客户反映的问题，严肃对待，严格核实，严厉处理，并及时答复反馈客户。同时，对发生问题的原因加以分析，在全行进行通报，要求对照检查，举一反三，制定改进措施，提高客户满意度。（吴幼勤）