10月1日18时11分，成女士来电求助市12345在线平台：她女儿购买了10月1日13时20分从盐城汽车客运站至张家港的车票，但工作人员却告知由于堵车，一直无法发车，且也没有安排她的女儿乘坐其他车辆，一直滞留在汽车站。平台立即联系市交通局工作人员，协调车站处理此事，当天19时左右，交通部门来电告知共有7名乘客滞留，已经协调好车辆乘坐。19时12分，平台回访陈女士，她表示女儿已乘车。
如何补办出生证明、无房产证孩子上学难、工地施工扬尘多……一旦群众遇到解决不了的诉求问题，只要向市12345在线平台反映，就能得到职能部门的回复。
盐城市12345在线平台由话务中心、督查中心和二级网络成员单位组成，一头连着千千万万群众，一头连着党委、政府各个部门单位，帮助群众解决生活、生产中所遇困难和问题。去年，我市在原有市12345服务热线、市长信箱基础上，又开通了“全民e起管”手机APP客户端、微博、微信公众号，在全省率先实现省市县12345在线平台服务一体化。同时，整合政府各类服务热线，实行“一个号码管服务”，取得显著成效。自2011年12月29日平台运行以来，已累计受理群众来电来信131.5万件，其中派发成员单位办理33万件，办结率99.46%，满意率99.71%，受到群众广泛赞誉。今年2月，市12345在线平台被表彰为“2017年度江苏政务服务突出贡献集体”。
加大督办力度全力化解群众诉求
全力以赴解决广大群众的合理诉求，是市12345在线平台工作的出发点和落脚点。为此，该平台牢固树立以人民为中心的发展思想，发扬钉钉子精神，强化督察督办，做到“有求必应、有问必答”。
9月14日，市12345在线平台接到射阳县腾飞出租车公司司机杜先生来电反映，现很多保险公司不出售强制险给出租车车主，希望帮助解决关于出租车保险缴纳难的问题。
射阳县交通局接到交办工单后，立即开展了调查处理。由于射阳县出租车保险赔付率较高，车辆商业保险超过了保额，大多数保险公司拒绝为出租车商业保险投保，且商业保险是保险公司的自主行为，难以要求保险公司强制性为该县出租车商业保险投保，从而导致射阳县出租车车主缴纳商业保险较为困难。目前，射阳县交通局商请射阳县人寿财产保险公司，已为20多辆出租车投保了商业保险。下一步，射阳县交通局将及时向县政府汇报，妥善解决好该县出租车商业保险投保难的问题。同时，将责成运政处与出租车公司一起，加强出租车行业安全管理，压降出租车交通事故率，使出租车保险赔付率降低。
在大量群众诉求交办督办过程中，市12345在线平台探索出“三联合一跟踪”督查督办工作机制，即联合交办、联合会商、联合执法，跟踪热点问题。每年召开会办会约60次，盐城汽车客运站和火车站营运秩序混乱、原新洋港冷冻厂住户吃水难、新洋港渔民柴油补贴、健身会所预付卡纠纷、市政务服务中心停车难、西环路排水堵塞、农村土地确权、燃料电池加氢站项目审批、个别市民无钱就医等，一大批群众反映强烈的诉求问题得到了较好解决。
注重服务质量高效便捷服务群众
“这里是12345，请问有什么可以帮您？”10月9日上午10点多，记者来到市12345在线平台，看到话务员们正在紧张而有序地忙碌着。
“话务中心有40名话务员，分成四班次，全天24小时都有人值守，现在每天平均接受群众各种诉求1300多个。”市12345督查中心工作人员蔡成介绍说，招聘的每个话务员都要经过3个月的培训才能上岗，培训的内容包括：学习政务类的知识，了解各个部门承担的职责和相关的法律法规政策；掌握与人沟通的技巧和语音、语调、语速、礼仪礼节，以及如何化解群众的负面情绪等。
“群众来电来信中一半以上是咨询类，话务员会调取政务信息知识库的资料解答群众疑惑，知识库也会及时更新最新的法律法规和政策文件。”蔡成说，如果受理前台难以解答，话务员会将电话连线至相关单位，通过三方通话方式答复。
对于建议、求助和投诉举报类事项，话务员登记受理后，派发给二级网络成员单位办理；涉及多个部门的疑难复杂诉求，由督查中心派发。督查中心对承办单位处理结果进行审核，未认真办理的进行会办、跟踪处理结果；审核通过的提交话务岗进行回访；对未按规定时限办结进行督办跟踪。
及时办结群众诉求是市12345在线平台工作最基本的要求，是政府向人民群众作出庄严的承诺。市12345在线平台明确规定，对不能现场答复的咨询、建议类事项，5个工作日内办结；求助、投诉和举报类等事项10个工作日内办结，其中疑难复杂问题原则上15个工作日内办结；重大紧急问题即派即办，在最短时间内办结。与此同时，将回访作为考核承办单位是否解决群众诉求、群众对办结结果是否满意的主要依据。实行两次回访制，要求承办单位工单办结后进行第一次回访，话务中心话务员进行第二次回访，确保“事事有回音、件件有着落”。
抓好数据分析推进智能精准服务
在新形势下，大数据分析运用已经渗透到了人们生活的方方面面。市12345在线平台充分应用大数据技术进行创新驱动，探索开发建立省市两级12345政情民意分析系统，强化关联分析、深度开发和综合应用，提高社会治理、服务群众的能力水平，为党委、政府决策施政提供数据服务。
据介绍，对群众诉求各种类型进行大数据分析，是对各地群众声音的最好分析。充分发挥市12345在线平台省、市、县数据采集一体化的优势，实时归集各县（市、区）平台数据，开展大数据分析，在实现平台智能化管理的同时，进一步加强对群众反映问题的统计分析，特别是对事关我市经济社会发展方面的社情民意，认真归纳整理带有规律性、普遍性和苗头性、倾向性的信息，呈报市委、市政府领导参阅，促进我市经济社会高质量发展。
目前，12345大数据分析系统已基本建成。在市12345在线平台服务大厅，工作人员给记者进行了12345大数据分析系统简单演示，大屏幕上显示了诉求类型分析、诉求归属地分析、诉求量趋势等信息。
下一步，市12345在线平台将运用数理统计分析手段，对平台大数据进行分类梳理、统计，建立“建议”“求助”“投诉”等词条，同时实时统计汇总现有165家二级承办单位受理的诉求件数、办结件数等；实时筛选、汇总热点问题，形成全市“物业问题”“土地问题”“拆迁问题”“交通问题”等热点问题数据图。开发二级平台成员单位群众诉求办理量化考核评价系统，对承办工单总数量、按时办结率、发回重办率、问题解决率、回访满意率及时评价，每季度公布一次。对成绩突出的单位和工作人员逐级推荐表彰，对推诿扯皮、效率低下、不按要求回复、弄虚作假的单位和个人，不定期进行通报，不断提升群众诉求办结率和满意度。
记者 杨磊
