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盐城移动大丰分公司金丰路沟通100店:用服务擦亮金字招牌
2018-09-27 10:25:00  来源:中国江苏网  作者:朱磊  
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  中国江苏网9月27日盐城讯 一端是18名年轻员工,一端是大丰城区近20万用户,如何让杠杆平衡?盐城移动大丰分公司金丰路沟通100店(以下简称“金丰路沟通100店”)以优质服务为支点,探索出“以市场为导向,以客户为中心,以创新为动力”窗口服务的新模式,走出了一条“用服务擦亮金字招牌”的特色之路。全体员工的辛勤耕耘诠释了中国移动“正德厚生,臻于至善”的企业价值观。作为盐城移动2017年度先进集体,今年五一劳动节前夕,金丰路沟通100店又被江苏省总工会命名为“江苏省工人先锋号”。

  随着移动通信技术的迅速升级换代,广大市民移动通信消费也由传统的语音业务向移动数据业务转型。客户需求升级对通信运营商窗口服务提出了新的要求。金丰路沟通100店通过“重新功能定位,重新赋予内涵”,致力于打造“10分满意”的新时代移动营业厅,并以此为品牌标杆,加快复制推广,带动大丰区100多家中国移动营业厅服务软硬件全面升级,为消费者营造了一个满意的消费环境!

  每一个员工都是一面服务的旗帜。金丰路沟通100店坚持党(团)建引领,充分发挥党员(团员)示范岗的先锋模范带头作用,打造了一支“逢先必争,逢旗必扛,争创一流”的青年队伍。

  王菁是金丰路沟通100店一名普通的共产党员。今年1月25日,正在上班的她突然接到用户电话,刚办的宽带连不上无线网,恰逢孩子考试,用户很着急。由于雨雪天气原因宽带故障多发,此时工维人员已全部外出保障,难以空出人手。于是,王菁详细了解了用户住址、故障显示情况,中午一下班就步行赶往用户家。经检查,用户的问题只是路由器设置有误,王菁就自己动手帮用户解决。雪天路滑一来一回一个多小时,王菁忙得连午饭也没顾上吃。

  日常工作中,党员作表率,团员争贡献,在他们的带领下,所有员工都能做到目标明确、举措得力、任务到位、责任到人,涌现出一批市、区分公司先进个人。营业厅经理徐杨被共青团大丰区委表彰为“大丰区新长征突击手”,在他的带领下,营业厅整体营销业绩、客户服务水平、员工计件薪酬,位居盐城各沟通100店榜首。内强素质,外树形象,以一流业绩体现争先,以一流服务策应争先!

  为了让服务与时俱进、永葆活力,金丰路沟通100店根据窗口服务工作需要,定期组织业务学习研讨,建立专业化、系统化内训体系,坚持以“内培为主”的原则,实行“每天一问,每周一培,每月一试”模式,认真做好对新业务和服务规范等方面的培训。

  通过强化全员的主动服务意识,优化服务流程,不断提升服务水平为目标,落实“提速降费”、改善服务短板、提升客户满意度,开展了一系列举措。全力压缩营业厅排队等候时间,加强电渠及周边渠道的宣传,实现空间分流,重点改善厅内分流,建立客流高峰预警管理机制,预警时增开台席,用户排队等候的感知明显提升;强化人员服务,提升客户满意度。激励前台营业员不断地去熟悉并掌握业务知识,通过采取强化基础、引导关怀、日常监控、真情回访的闭环式流程,及时发现问题、补齐短板,有效提升客户满意度。

  为使日常管理更加合理化、员工服务作风更加规范化,营业厅制定了厅内岗位绩效考核、一体化排名考核评价等相关管理条例和制度,有效规范工作行为和服务作风,将人性化管理贯穿日常工作的每一处细节。

  服务提升一直在路上。当前,全国文明城市创建工作正在盐城大市区热火朝天推进中。作为大丰区重要对外服务窗口和盐城市创建全国文明城市的重要点位,金丰路沟通100店强化问题导向,找准薄弱环节,细化关键举措,严格对照文明城市创建测评指南,逐条逐项梳理分析。同时,通过“窗口服务提升季”活动,进一步提高全体成员的政治意识和大局意识,细化工作方案,做好诚信经营,推广微笑服务,提升用户满意度。以争当盐城移动标杆厅为愿景,全力以赴、开拓进取,在盐城移动“深化四轮驱动,保持领先优势”的生动实践中贡献青春、智慧和力量。(朱磊)

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责编:张静 崔欣
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