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民生银行盐城分行重抓金融消费者权益保护管理工作
2018-03-16 11:23:00  来源:盐阜大众报客户端  
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  中国江苏网3月16日盐城讯  维护金融消费权益,是保障消费者合法权益、促进金融体系稳定的外在要求,也是商业银行增强竞争力,实现可持续发展的内在需要。一直以来,民生银行盐城分行始终将维护金融消费者权益作为全行工作重点来抓,并将之作为提升客户满意度、打造服务品牌的重要手段,努力构建与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系。

  三位一体,完善权益保护体系

  为更好地开展各项消费者权益保护工作,该行通过多举措致力打造“三位一体”的消费者权益保护体系,确保机制到位、制度到位、人员到位。完善消保工作组织架构。该行成立消费者权益保护领导小组,由分管行长担任组长,相关部室负责人为成员,定期召开消保工作联席会,专题研究消保重点工作,做到统一部署、层层落实。健全消保工作机制。结合监管部门和总分行管理要求以及自身实际,制定消费者权益保护实施办法,明确全行消保工作在职责分工、产品与服务管理、宣传与教育、投诉处理及应急管理、考评与问责等方面的具体工作要求,进一步将消费者权益保护工作落实到日常的服务经营工作中。完善消保队伍建设。该行成立消费者权益保护办公室,指定专人负责消保和投诉管理工作,同时,组建消保投诉工作联系人队伍,负责处理和协调涉及消费者权益保护相关工作。

  多管齐下,夯实权益保护管理

  该行严格贯彻执行银监会“七不准、四公开”规定,公开收费标准,不违规增加收费项目或提高收费标准。尊重消费者知情权和自主选择权,规范产品销售行为,不在营销产品过程中以任何方式隐瞒风险。坚持合规收费。坚决不向客户收取除利息以外的任何费用,不搭售任何金融产品,除正常贷款利率外,禁止向企业额外变相收费。实行减费让利。秉承“主动让利”的原则,调整利率定价,积极为客户减费让利,减轻客户负担。规范产品销售行为。全面完善双录系统,进一步规范理财产品销售,强化对理财产品的信息披露和风险告知。

  创新服务,提升权益保护水平

  该行以保护消费者权益为出发点,积极探索服务模式转型,借助互联网金融,强化产品和服务创新,丰富服务内涵,不断提升客户金融服务体验。加强厅堂服务管理。该行通过分层次、多维度、多形式培训,深入推进客户化2.0,以网点服务能力导入培训的方式,现场指导员工关注客户体验、规范服务行为、固化服务流程,打造基于客户体验的高品质厅堂服务。不断丰富服务渠道。该行致力打造智能厅堂,不断提升服务能力。新增移动智能柜员机1台、机器人柜员1台、速存机2台,且针对创业型客户专属开发了一款集开户、签约、结算、查询、变更、对账、撤销于一体的账户综合管理产品——云账户。高效处理客户投诉。为更好地优化客户体验,该行努力提升消费纠纷的受理和处理能力,不断完善客户投诉处理机制,梳理优化投诉处理流程。

  普惠金融,丰富权益保护形式

  为进一步提高消费者金融知识水平和金融安全意识,该行积极主动做好区域内社会公众金融知识普及宣讲工作。一方面,该行以营业网点为阵地开展了全方位的宣教工作,充分利用灯箱片、宣传展架、LED显示屏、电视机等网点宣传载体,向消费者普及宣传信用卡、理财产品、自助渠道、非法集资、金融诈骗等金融知识。另一方面,该行也不断延伸宣传触角,定期开展“金融知识进校园”、“金融知识万里行”等普及金融知识宣传活动。同时,根据不同群体的消费特点和金融知识需求,有针对性地开展一系列特色宣传活动。例如,该行成立小记者金融体验中心,多次与盐阜大众报联合组织盐城晚报小记者开展金融体验活动。社区支行定期举办“金融知识微课堂”、“民生名校大课堂——南京外国语学校出国留学咨询会”、“民生财富大课堂”等宣传活动,让金融服务更好地融入居民生活。

  金融消保路漫漫,民生银行盐城分行将不断顺应金融消保新形势要求,深化产品与服务管理,提升金融服务的覆盖率、可得性与满意度,共同营造金融消费者的碧空蓝天,让社会大众共享金融服务的雨露甘霖。

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责编:张静 崔欣