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微笑,让窗口服务更文明
2017-05-09 08:58:00  来源:中国江苏网  
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5月8日下午,在盐都区服务大厦内,医疗管理科工作人员唐兰(右一),微笑着为市民服务。

5月8日,在盐城市南洋国际机场,安检工作人员顾静正以微笑迎接旅客。

5月8日,在市五星客运站,工作人员张建霞(右一)面带微笑接受旅客咨询。

  中国江苏网5月9日讯 窗口单位是一个城市的脸面,窗口的服务水平状况直接反映一座城市的文明程度。一个会心的微笑、一句温馨的问候、一个耐心的解释……都是城市文明窗口的生动体现。5月8日是世界微笑日,记者走进市区部分服务窗口,在这里感受融融暖意。

  “12345”政府公共服务平台:声音的微笑也灿烂

  5月8日11点,记者在“12345”政府公共服务平台的呼叫中心看到,墙上的大屏幕显示着从8日零时开始,中心已经接到273个热线电话,接听率达98.6%,30名接线员一边敲打键盘,一边微笑着倾听群众的呼声。

  “您好,这里是12345服务热线,请问有什么可以帮助您?”“好的,我们会尽快通知相关部门处理……”“12345”接线员朱晓洁轻声细语,但吐字清楚,同时快速判断、操作电脑,将市民反映的情况记录下来,两个小时,她就接了近20个电话。

  “还没干这份工作时,我心想接线员不就是接电话嘛,有电话就接,把市民说的记录下来,很简单啊!”可干了这份工作后,朱晓洁才发现,接线员真不是那么简单。由于“12345”服务热线专业性强,接线员面对的是与市民生活息息相关的来电,政府部门的办事程序、行政审批、劳动保障、医疗服务、教育等政策规定,甚至水、电、天然气的价格,这些接线员都必须了解。

  “这本子上面记录了一些常用部门的联系方式,像环保局、法律援助、自来水公司等,还有一些新出的政策和规定。”朱晓洁说,这是她的第四个笔记本,每星期她都会更新自己的“知识库”,只要市民打电话过来,她都会尽力满足。

  “在接线过程中,我们最怕接到骚扰电话,有小孩子出于好奇拨打的,也有市民酒喝多了打过来的,虽然很令人头疼,但也要耐心听完。”朱晓洁说,“这里的每一位接线员都曾当过‘受气包’。学会调节情绪、保持心态、微笑服务,是我们最基本的技能。”

  农行盐城中汇支行营业大厅:

  微笑服务赢得客户信赖

  5月8日10点左右,天空下起蒙蒙细雨。这时,中国农业银行盐城中汇支行营业大厅内来了两位特殊的客户,一位坐着轮椅,一位推着轮椅。

  “您好!请问您想要办理什么业务?”营业部副总经理张国珍立刻迎上前去,笑着问。

  “我想把卡里的零钱全都取出来,顺便再办一个短信提示功能,这样,每次医药费报销到账的话我就能及时知道了。”坐在轮椅上的客户一边说,一边在后面亲属的帮助下拄着拐杖缓缓地站起身来。

  原来,3年前,这位名叫王立洪的客户因为突患脑梗塞,造成如今腿脚活动不便,走路困难。张国珍见状,先是帮他在取号机上取了号,然后又带他来到2号爱心窗口,对与柜面工作人员说:“这位客户腿脚不便,你帮他把取现金的业务先办一下。”很快,王立洪银行卡里的零钱就取了出来。张国珍又带他来到大厅的超级柜台前办起了短信到账提示业务。

  离开前,王立洪握住张国珍的手说:“你的服务真是太周到了!要不是你安排我到爱心窗口办理业务,估计现在我还在等着叫号呢!”

  “真诚的微笑缩短了与客户的心理距离,一点一滴的细致工作更可以赢得客户的信赖。”今年45岁的张国珍有着25年银行工作经历,她深有体会地说,“营业大厅的工作,常常因为所要办理的业务手续较多,等待时间较长,并不是所有的客户都能理解。偶尔遇到对此有抱怨情绪的客户,银行工作人员的态度很重要,一个微笑、一句问候,就可以让客户乘兴而来,满意而归。”

  毓龙街道洋西社区服务中心:

  多点微笑服务更暖人心

  作为最基层的服务窗口之一,社区服务中心是老百姓常光顾的地方。亭湖区毓龙街道洋西社区服务中心的工作人员工作时不仅细心、耐心,还会用微笑打动人心。

  “我们看到小区内张贴的通知,说要成立八菱小区业主委员会筹备小组。”5月8日上午,亭湖区毓龙街道洋西社区服务中心十分热闹,八菱小区的几位业主一大早就前来报名。“我们小区业主委员会有的委员已辞职,有的已不住在小区里,他们已没办法参与小区的管理。”

  洋西社区党委书记、社区主任刘玲面带微笑,热情接待了八菱小区的几位业主,“你们放心好了,我们社区一定会和小区筹备组成员一起把好关,推选出有责任感、热心公益的业主加入到业主委员会,大家共同努力管理好小区。”

  刘玲处理完这件事,又迎来了一位退休职工来办理退休资格认证。“对那些孤寡、残疾、重病、高龄等行动不便的特殊群体,我们会上门服务。”

  过了一会儿,一位老大爷来到社区服务中心领取体检单。“蔡大爷,不好意思,您的体检单我们还没有拿到。您留个电话号码,体检单到了,我们给您打电话。”

  “耐心细致,服务周到。”来社区服务中心办事的居民都有这种感觉。如今,诚实守信、微笑服务已成为洋西社区服务中心服务的宗旨。“我们切实履行‘一笑、二心、三声’。一笑,即文明微笑;二心,即热心接待,精心服务;三声,即来有迎声、问有答声、走有送声。”刘玲说。

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责编:韩震霞 崔欣