2021年，徐州市市场监管局12315消费者投诉举报系统共受理消费者各类电话154392件。在依法受理的32660件投诉案件中，已结案30709件，投诉办结率为94.03%，为消费者挽回经济损失2247.51万元，食品、家居用品投诉多。

从消费者投诉类型来看，商品类消费投诉25976件，占整个消费投诉案件的79.53%；服务类消费投诉6684件，占整个消费投诉案件的20.47%。从商品种类分析，一般食品、家居用品和服装、鞋帽投诉居前三位，从服务种类分析，销售服务、餐饮和住宿服务、教育培训服务投诉较为突出。

徐报融媒记者 徐晓旭

买了紫薯仔发现过期

食品投诉居商品类别榜首

2021年10月22日，贺先生在超市购买了紫薯仔，回家后发现已过期。他要求商品下架，并给予赔偿。与商家协商无果后，贺先生拨打了12315热线。经调解，商家同意赔偿贺先生200元并另送一箱牛奶及一箱饼干，双方达成和解。

王女士致电12315反映，2021年12月25日，她在金地商都4楼新百伦购买了一件羽绒服，穿了几天后，出现右胳膊抽丝、起毛严重现象，元旦时找商家投诉，要求退货退款。金地商都给出答复为消费者穿着不当造成起球，不能给顾客办理退换货。王女士不认可，经徐州市市场监督管理局协商调解，商家给予五折优惠，退差价870元。

杨先生反映，在供销大厦隔壁明仁同仁眼镜，配的高档（可以防远光、近光、近视）近视眼镜，不到一年，眼镜片变黄了，找到店里称需要厂家鉴定。鉴定结果出来为质量问题，但要消费者出20%的费用更换新镜片。杨先生认为不合理，要求免费更换。工作人员到现场了解情况得知，杨先生于2020年9月配眼镜，2021年11月份换镜片，由于天气冷，受紫外线影响，商家要求付给买方20%折旧费，杨先生不同意，经工作人员现场调解，双方达成和解。

记者了解到，在商品类投诉方面，

主要集中在以下三大领域，占比高达61.16%：

●一是食品安全曝光多

主要为一般食品、烘焙食品和肉及肉制品

●二是家居用品投诉多

集中在家具、日杂用品和厨房用品上；

●三是服装、鞋帽类质量不过关，特别是鞋、外衣和裤子。

此外，还有交通工具、家用电器、烟、酒和饮料、宠物及宠物用品、装修建材、房屋、化妆品等。

预付式消费纠纷成“痼疾”

应从源头上规范其行为

预付式消费因便利、优惠、资金回笼快等优势成为市场上常见的消费模式。但“大优惠”背后隐藏的“预付卡退款难”“停业后维权难”“服务质量难保证”等风险让预付式消费成消费投诉中的“痼疾”。

高先生曾于2019年在蟹都汇阿尔卡迪亚店办了一张价值600元的提货卡，上面没有过期日期。这两年因为疫情原因，一直没有提货。上个月，高先生寻思着快过年了，就在元旦前去提货。没想到店方称提货卡早在2019年12月就过期了，如果用的话，必须加300元钱。高先生致电12315反映，市场监管局已责令商家保障消费者正当权利，正常使用该消费卡。

肖先生曾在食品城小熊零食专卖店充值1000多元，去年发现商家关门了，通过其他平台查询到老板在别处经营。2021年9月30日，肖先生让老板帮助查询卡内余额，老板说卡内没有钱。在肖先生的坚持下，老板又查询一次，说还剩130元。肖先生说之前记得自己消费过400多元，卡内应还剩478.1元。老板表示，当时400多元是一次性消费，但未有消费明细。肖先生要求退还现金478.1元，老板不同意，遂致电12315，经协商调解，同意退还肖先生478元。

“目前受理的案件，主要集中在虚假宣传吸引消费者办卡、不提供发票、强制服务或变相涨价、卷款跑路等问题，让消费者忧心。”市市场监管局12315相关负责人表示，预付式消费纠纷对消费者权益损害较大，亟待加强立法，从源头上规范预付式消费行为。

电动车退换遇难题

服务投诉占比不小

去年“双11”，万科新淮中心刚一开业，李女士就迫不及待地去逛商场，并买了喜爱的coco奶茶。服务员推荐小co卡，称可以享受超值权益，每日9.9元购买折扣果茶。“是所有果茶都可以享受吗？”李女士问，在得到肯定答复后，她当即购买了小co卡。可当她下次再去买果茶的时候，却被告知并非所有果茶都可以享受折扣。李女士慌了，致电12315反映，经调解，店家同意所有果茶享折扣。

朱先生反映购买的电动车，商家称可以上绿色电动车牌照，购买后交警队称是摩托车，只能上摩托车牌照，找到商家要求退换，商家不同意，朱先生要求退货。经协商，商家同意购车者出300元折旧费，在车体无划痕破损，不影响二次销售的情况下可以退换。

去年5月24日，桑女士曾到高新区206国道的缮维石材进行选购，告知商家她要求的尺寸，商家丈量后说可以做。5月28日，桑女士通过微信，给商家转了3000元钱，双方约定好送货时间。距离送货还有48小时，商家变卦了，说桑女士需要的尺寸他们做不了。经市监局协调，商家同意退款给桑女士。

据了解，2021年，徐州市服务类消费投诉6684件，

占整个消费投诉案件的20.47%。

其中排名前三位的商品分别为：

●销售服务、餐饮和住宿服务及教育、培训服务，占50.44%。

●其余依次为：美容、美发、洗浴服务，专业技术服务，文化、娱乐、体育服务，制作、保养和修理服务，互联网服务，电信服务，其他服务。

在销售服务投诉中排名前三的小类分别为：互联网直销服务、零售服务和订购服务。在餐饮和住宿服务投诉中排名前两名的小类分别为：餐饮服务和住宿服务。在教育、培训服务投诉中排名前三的小类分别为：技能培训服务、高等教育服务和初等教育服务。

小心低价陷阱

购物凭证要保留好

市市场监管局12315相关负责人提醒市民，要小心低价陷阱，交付定金要慎重，购物凭证要保留好。

每次促销活动之前，商家先提价后打折的促销方式已经成为老生常谈的话题了，建议消费者提前关注商品价格，不要轻信商家标注的虚假原价，多作比较才能真正享受到优惠。

消费者在购物时一定要保存好付款记录等相关购物凭证，如果发生消费纠纷，可以先与卖家协商，或者通过网络交易平台进行协商，协商不成可以向经营者所在地的12315进行投诉，或者向仲裁机构提起仲裁、向人民法院提起诉讼，也可以拨打市政府热线12345进行维权。