为确保群众投诉举报事项事事有着落，件件有回音，江苏省新沂市市场监督管理局不断完善举报投诉机制，规范办理流程，提高办结质量，做好反馈答复，确保群众诉求件件有落实，件件有回复，切实维护消费者合法权益。

设立专职专班专人，提高投诉举报办理满意度

自机构改革后，江苏省新沂市市场监管局投诉举报工作统一由执法稽查科（投诉举报中心）承担，原食品药品、原工商、原质监、原物价、原知识产权五条热线，统一整合为市场监管局12315热线，实现"五线合一，一号对外"。专职人员第一时间对省12315平台、全国12315互联网平台以及12345热线转交的投诉举报件进行分类登记工作。全程跟进，确保投诉举报的转办时效性、无一件遗落，所有件随时可查。截止至2020年11月底，新沂市市场监管局共接收来自全国12315平台、江苏12315平台、12345热线、信函、来人来访等渠道的投诉举报4872件，同比增长40%，累计办结4021件。

延伸维权触角范围，完善处理机制建设

当前，江苏省新沂市市场监督管理局不断加强工作创新，依托12315平台，全力推进在线消费纠纷解决，探索通过ODR平台受理和处理消费者投诉，已发展ODR企业9家。及时进行现场指导，不断完善诉求办理机制，从受理、办理、反馈、时限等各环节予以规范，明确责任，保障投诉案件及时处置。此外，开通投诉处置“绿色通道”，营造良好的消费环境。2020年发展徐州市级“消费维权服务站”10家。消费者遇到的纠纷可以第一时间在商场、超市的维权服务站进行投诉维权，把纠纷化解在店内，促进放心消费。

积极应对市场风险，提高消费者维权意识

对于可能存在的市场风险，市场监管工作人员每月统计分析投诉举报数据，筛选出重点被投诉经营者名单,开展行政约谈,指导经营者开展自查,落实整改。此外，不断加强法律法规宣传，特别是《消法》《广告法》《电子商务法》等法律法规,提高经营者法治意识，规范经营行为，帮助经营者克服畏难情绪和侥幸心理,一赔了事导致恶性循环。深入剖析职业索赔人的投诉举报数据，了解职业索赔人投诉举报的特点，界定信访、投诉、举报以及信息公开的概念与内涵。对于疑难类和专业性较强的投诉举报，投诉举报中心、法规科和职能科室进行沟通协作，确保处理程序和回复内容合法合规。同时，对职业索赔人的答复，答复内容兼顾程序和实体，保存相关回复证据材料，避免职业索赔人以行政不作为提起的复议和诉讼。

为切实有效地减少建议投诉，江苏省新沂市市场监督管理局针对当前群众关心的热点、难点等问题，以及可能引发投诉的重点领域、重点行业及部门、重点环节，进行事先研究和分析，制定预防措施。对效能投诉数量较多的领域，主动上门进行有重点走访，重点督察，现场分析苗头性、倾向性问题，探讨预防机制，研究制定切实可行的措施，尽可能地减少或避免不必要的投诉，防患于未然。