中国江苏网讯 “群众一诉多投、领导一信多批、部门一事多办”一直是困扰基层的难题，既浪费行政资源，又增加基层负担。近年来，邳州市创新打造集群众诉求跟踪、媒体问政、数据分析、作风监察为一体的“民声通”监管平台，扎口办理群众线上诉求事项，构建精准、高效、智能的“大民声”体系，取得了广开群众言路、减轻基层负担、促进干部担当的实效。
整合渠道让群众意见“进门”
在确保群众诉求办理工作平稳过渡的前提下，坚持“渠道不减，统一办理”，全面畅通群众诉求渠道，科学整合办理职能，深度打捞社情民意，实现“上一个平台，解万家诉求”。
打造统一平台。按照“新建一个管理后台、成立一个专职机构、建立一套运行机制、出台一个问责办法”的整体要求，成立民声通中心，打造“民声通”在线监管平台，统一受理“省、徐州市和邳州市三级领导信箱”“江苏网政风投诉平台和政风行风热线”“12345政府服务热线”和“书记市长网上直通车”等平台的各类群众诉求事项。平台成立四年来，共统一受理群众诉求487018件，平台直接答复294841件，交办部门192177件，按期回复率99.83%，群众满意率95.48%。
优化办理流程。重新梳理工作流程，群众反映的各类咨询、投诉举报和意见建议等民生诉求事项，在民声通管理后台进行“信息聚合”，由民声通平台按照“统一接收、按责转办、全程督办、严肃问责”的闭环办理机制，向相关部门交办、转办群众诉求问题，并督促、指导、协调、核查办理情况。实现了一个部门集中受理，一个部门交办转办，一个部门督察督办。
健全办理机制。坚持解决问题和疏导教育相结合，建立健全信访研判、限期办结、催办督办、超期预警、回访复核等工作机制，对平台诉求事项逐一研判，对群众反映强烈的问题统筹“打包”会办，对重复投诉、多渠道投诉的难点问题实行重点查办。对部分一时难以解决的问题，认真做好政策解释和思想沟通工作，确保问题不扩大，矛盾不激化，最大程度上解决群众合法合规合理的利益诉求，通过一批民生难题的解决和落实，让群众实实在在感受到在邳州有地方说理、有地方解决问题。
精准交办为基层工作“瘦身”
坚持源头管控、精准交办、高效化解，坚决把数量降下来、把质量提上去、把成效保持住，切实为基层办理工作“瘦身”。
源头管控压减交办数量。严格管控交办数量，对政策咨询等可利用知识库进行答复的，尽量直接进行答复；其它类诉求利用大数据进行比对、筛选，对“一诉多投、重复投诉”的进行合并交办，有效压减交办数量绝对值。2020年1至8月份，民声通平台受理各类诉求事项73463件，直接答复38224件，查重合并5660件，交办部门29579件，有交压减诉求43884件，压减率59.7%。
靶向施策提升办理质量。利用信息化手段让数据多“跑路”，让干部少“跑腿”，充分发挥“民声通”平台作用，坚持线上办理、全程记录，不再要求部门留存档案，坚决杜绝打电话让部门单位线下领诉求交办单的现象。探索运用“互联网+督查”，坚持“一体化、一盘棋、一张网”的思路，与大数据中心深度融合，对敏感诉求的办理情况进行“点穴式”精准在线督查，确保“减量不降质，减负不降效”。
厘清界线避免转嫁责任。结合实际厘清不同层级、部门、岗位之间的职责边界，按照权责一致要求，制定了办理事项责任清单，科学规范“属地管理”，有效避免层层向基层交办诉求，给基层干部留出更多的精力去思考、解决具体问题，留出更多的时间去现场察民情、解民忧。
协同监管促一线干部“担当”
坚持多部门协调联动，注重监管与激励相结合，充分激发抓落实的动力活力和干劲闯劲。
协同联动全媒体问政。联合纠风办、广电台开设全省首家电视直播节目“政风热线”，结合群众诉求情况，采取提前梳理题材、暗访+采访、直播现场问政、责任人现场承诺、节目后跟踪报道落实进度、下期节目看兑现的形式，督促责任单位改进工作作风，展示干部担当作为的能力。目前，节目已播出166期，推动解决问题1914件。
双向监管避免形式主义。“民声通”平台实现全程在线受理、在线呈阅、在线交办、在线回复和在线反馈。群众通过各种途径反映的所有诉求件，一经录入交办系统，即根据办理时限自动进行倒计时统计，接近办理期限会亮黄灯提醒，超过办理期限则会亮红灯，办理过程情况也进行全程记录，一旦发现问题可及时追溯，确保“事事有回复、件件有答复”。通过群众诉求反映问题和部门办理情况监察部门和干部工作作风，实现民意监测和干部作风的“双向监管”功能，有效避免线上积极回应、线下消极应付的形式主义。
晾晒成绩促进担当作为。将各级各部门来电、来信受理总量、承办量、已办量以及群众对办理工作的评价情况在一定范围内进行公开，对承办群众反映事项办理质量不高、反馈虚假信息和因承办不力导致问题发酵、矛盾升级、舆情外溢和群众满意度低的，按相关规定启动问责程序，严肃追究相关责任人责任，让“不为”者“有畏”，让“愿作为、能作为、善作为”的干部得到充分展现出来。（邳州市委办公室供稿）
