中国江苏网2月1日徐州讯 随着旺季的来临，前来网点办理存取款等业务的客户逐渐增多，柜面压力倍增。工行徐州西阁支行坚持“以客户利益为中心”的服务理念，充分发挥智能机具的作用，采取多项举措提升业务离柜率，降低客户超时占比，减轻了柜面的压力，提升了客户的满意度，以服务促发展效果明显。

　　引流分流客户，突出“引”字。该行充分重视大堂经理引导和分流客户的作用，网点主任、业务主管平时积极工作在网点的阵地前沿，协助大堂经理做好客户的引流分流工作。对能够在自助机具上办理的诸如开卡、激活、社保缴纳等业务积极引导客户到智能机具上办理，对于转账汇款业务重点提示手机银行手续费的免费功能，引导客户开通、使用网银和手机银行，从而提升了自助设备的使用效率。

　　强化技能培训，突出“快”字。该行把晨会和夕会时间作为提升服务效能的平台，利用晨会时间点评服务工作、总结服务不足，利用夕会时间加强对新业务、新知识、新技能的学习，强化业务技能的训练，通过培训不断提升员工的业务技能和服务水平，提高业务的办理速度和效率，减少客户的等待时间。

　　重视网点宣传，突出“播”字。该行通过多种渠道大力宣传我行的个人网上银行、WAP手机银行、电话银行等多种产品，并在营业大厅醒目位置摆放各类宣传资料和折页，通过电子显示屏的滚动播放提升客户通过网银或者智能设备办理业务的兴趣。在智能设备位置张贴统一的操作流程和风险防范指引，帮助客户正确使用智能设备，为减轻柜面压力起到了积极的宣传效果。

　　增设弹性窗口，突出“活”字。该行切实贯彻“以客户利益为中心”的服务理念，针对旺季服务的特点，适时调整旺季服务的工作思路，在业务的高峰时期增设一个“弹性”的服务窗口，相关员工在业务的闲暇时间予以补休，从而大大缓解了高峰时期客户排队现象严重的局面，有力的提升了网点服务客户的能力，得到客户的一致赞扬。（孙迪）