中国江苏网3月2日徐州讯（记者 张扬 通讯员 彭洁）近日，某银行因要求客户开具残缺人民币“非人为损毁证明”而遭到了当地公安部门斥责。为引以为戒，中国工商银行向所辖机构印发了《关于因“奇葩证明”引发客户服务问题》的工作提示，工行徐州分行在所辖铜山支行组织网点一线人员展开了“奇葩证明”大讨论活动，认真梳理证明类业务、规范和执行业务制度流程、加强网点服务精细化管理，杜绝负面舆情发生，提升客户满意度。

　　为帮助员工学习和掌握网点业务制度规范管理的要求，该行组织员工对现行制度规定、柜面服务及业务流程进行专项分析，加大工作力度，并对涉及客户身份证明及关系证明类的业务进行了一次全面细致梳理，明确取消或精简了8大类业务场景客户身份证明要求，根除了一批此类问题的隐患。同时对《特殊客户金融服务》相关规定、《有效处理客户投诉》、《中国工商银行服务工作规则》等方面内容进行再学习，强化对一线服务人员的培训指导，进一步规范客户服务流程和行为话术。

　　同时，围绕客户服务质量、为客户排忧解难等重要环节，从人性化服务意识出发，认真分析本网点的服务工作现状，深刻汲取此次案例的教训，开展服务“自讲自评”，对客户反映的问题，通过互换角色设身处地从客户角度考虑问题，不断改进服务质量，促使员工更好地掌握服务规范和标准，不断提高规范服务能力。