A、万元保证金旅行社久拖不退
春节临近，很多老年人选择外出旅游。在签订合同时，一定细读合同条款，注意维护自己的合法权益。
前不久，肖老先生反映，他通过某旅行社办理出境游时，被要求缴纳10000元的保证金。该旅行社承诺，消费者入境后将全额退还该费用。事后，该公司以种种理由久拖不退。后经12315调查发现，该公司未与消费者签订“保证金协议”和约定“专款专用”等事项。对于拖延退费之事，该公司称系资金周转出现问题所致。目前，其已承诺将在半个月内向消费者退还保证金。
【点评】
目前，部分旅游企业为防止出境游客滞留境外不归，要求其事先缴纳“出境游保证金”。少数旅游企业收取该笔费用后，将其作为流动资金使用，一旦资金运作出现问题，往往拖欠退费。据了解，“出境游保证金”如何收取、管理，法律法规暂无明确规定。
为此，市工商局12315投诉举报中心提醒广大出境游消费者：选择有出境游资质的旅游企业。查看其是否具有《旅行社业务经营许可证》和《企业法人营业执照》，还要查看旅行社是否具备相关出境游资质；与旅游企业协商，采用非现金形式提供出境旅游担保。如采用第三方托管、冻结银行卡内款项等形式。同时，消费者须注意核对相关合同签订及收据、发票开具主体与企业宣称的主体名称是否一致，切勿将“出境游保证金”转入个人账号；若被要求提供出境旅游担保时，消费者应与旅游企业签订“保证金协议”。对担保形式、金额、用途、返还方式和时间等事项进行约定，明确双方的权利义务；妥善保存相关合同、票据等证据资料。如遇到旅游企业挪用、侵占出境旅游押金，应及时向相关行政部门投诉举报，维护自身合法权益。
B、餐饮提供免费餐具是随附义务
在饭店就餐使用收费消毒餐具，如今似乎已经成为商家与消费者之间的“默契”。但有个较真的老人就是不买这个账，而且他还赢了。
上个月，消费者李先生在酒店就餐时，由于工作人员没有向消费者讲清楚可以选择收费与免费的餐具，导致李先生使用了收费餐具，酒店因此收取了消费者餐具费12元。李先生认为酒店收费不合理，将此事投诉12315。
经调查，李先生反映的情况存在，与酒店负责人沟通后，酒店负责人向消费者赔礼道歉，并退回了多收的12元餐具费。
【点评】
消费者在就餐时，餐饮企业提供包括经消毒达到卫生标准的餐具、餐巾等配套服务，是长期以来已获社会共同认可、约定俗成的基本服务内容和行业服务标准，是经营者的随附义务，也是消费者接受就餐服务时的前提。服务产生的费用是经营成本的一部分，其费用已包括在菜肴价格内。现在，部分餐饮企业将这些长期以来向消费者提供的配套服务，改为收费服务，实质是变相降低与消费者约定的服务标准，转嫁随附义务，违背了餐饮业的诚信原则。而众多消费者是在就餐时为了避免与经营者发生冲突而被迫接受额外收费，消费者的公平交易权受到了侵害。
春节来临，消费者在外就餐的机会明显增多，遇到不提供免费餐具的经营者，可向12315举报。
C、1万多元买的“多功能”床垫无功能
很多老年人生活中最大的开销就是购买保健品，但也会因此遇到不少陷阱。刘老太太于2016年10月从某商家处购买了一款价格1万多元的“多功能健康床垫”，没有消费凭证。商家口头宣称该床垫能够治疗手脚疼痛、抽筋等问题，并可疏通血管。但刘老太太购买后两三个月后，发现该床垫并不具备商家宣传的功能，与商家协商退款却被拒绝。
然而，由于消费者曾先生的母亲在购买床垫时未索取消费凭证，并且商家只对床垫功能给予了口头承诺，如今刘老太太在维权时面临难以举证的困境。
【点评】
新修订的《广告法》第十七条规定：“除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。”第二十八条第一款规定：“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。”第五十六条规定：“违反本法规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任……”因此，经营者宣传床垫具有治疗手脚疼痛、抽筋、疏通血管的功能，欺骗、误导消费者购买，是违反《广告法》的行为，构成虚假广告，应当依法对消费者承担退款、赔偿损失等民事责任。
D、特殊商品质量如何，举证责任在经营者
王女士去年在某品牌专柜花3000多元购买了一台老年人专用腿部按摩器。买回家后不久，由于加热、开关等频出故障，按摩器先后于去年10月和12月更换过。不料前几天按摩器再次出现故障。王女士以产品存在质量问题为由要求退货，却遭专柜方面拒绝。对方表示，王女士需拿出权威机构出具的检测报告，确认属于产品质量问题方可退货。王女士认为是专柜刁难她，投诉到12315。
经调查，王女士反映的情况属实，与专柜沟通后，专柜称汪女士需拿出权威机构出具的检测报告，确认属于产品质量问题方可退货。经多次调解，最终专柜给王女士更换了一台按摩器。
【点评】
在我国民事诉讼程序中，规定的举证原则是“谁主张谁举证”，即当事人对自己提出的主张应当提供证据，并承担举证不能的不利后果。所以过去消费者如果因为购买耐用商品或装饰装修等服务向法院提起维权诉讼，那么消费者需要就产品存在质量问题提供相应证据。然而对消费者而言，举证通常是维权的障碍所在。因为信息不对称、缺乏专业知识及一些情况下需事先鉴定等原因，导致消费者维权成本过高，不得不选择放弃。
《新消法》第二十三条增加了对举证责任的重新分配，把特殊商品或服务的部分举证责任分配给了经营者。在六个月内对购买耐用商品或装饰装修等服务瑕疵发生争议的，经营者不能提交充分证据证明商品没有质量问题的、损害是由消费者使用不当等原因造成的，应承担举证不能的不利后果。这就为消费者维权提供了极大的便利，增加消费者胜诉的几率。
但值得注意的是，举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任，消费者应当举证证明其向经营者购买了争议商品或者服务，且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵。
为保护老年人的消费权益，年终岁尾，市工商局12315还向老年人提出慎防十大消费陷阱，即有病切记乱投医、免费承诺别轻信、虚假广告要辨别、专家忽悠不上当、无效退款难实现、养生讲座不购物、“政策补贴”不可信、保健品药品要区分、上门维修找对人、面对诱惑防风险。
中消协提示 老年人慎防十大消费陷阱
新闻延伸
针对老年人防范意识较弱，维权能力较低，易被不法商家忽悠的情况，中国消费者协会(中消协)去年曾发布消费风险特别提示：老年人慎防十大消费陷阱。
这十大消费陷阱是： 一、老年人看病、保健，切不可有病乱投医，更不能轻信来路不明的网络医生。二、老年人面对不法商家承诺的免费赠送、半价促销等，不要贪图小便宜。三、面对保健食品、医疗、药品广告日益增多的虚假广告，老年人在通过报纸、杂志、广播和电视等媒体接触广告时，要提高辨别意识。四、老年人因病在身，渴望专家，但要特别防范所谓的“专家”趁机向老年人推销高额保健品。五、一些不良商家为了推销保健品或药品，不惜违反广告法，承诺保证疗效，无效退款，老年人不要相信。六、一些不法商家打着养生讲座的旗号忽悠老年人，对老年人以赠送鸡蛋、面条、酱油等小物品相诱惑，达到推销商品的目的。老年人不要随意在讲座上购买保健品或保健用品。七、“政策补贴”不可信。某些不法商家冒充国家卫生部的电话，向家境贫寒又久病缠身的老年人直接打电话，慌称能为他们向国家有关部门申请“政策补贴”和药费补助，进行欺骗误导。八、保健品对治疗某些疾病有一定辅助作用，但不能代替治疗药物。《广告法》第十八条明确规定：“保健食品广告应当显著标明‘本品不能代替药物’”。老年人要注意区分。九、老年人家中电器需要维修时，要向正规家电企业咨询和报修，切忌网上乱搜索，防止遇到冒牌维修。十、高收益伴随高风险，面对金融商家高利率诱惑，老年人要擦亮眼睛，不受诱惑。切记“投资有风险，入市需谨慎”。
中消协称，一些老年人被不法商贩忽悠，受骗上当，不但在经济上造成很大损失，同时在心理、身体上也遭受了伤害。中消协提醒老年消费者，在消费中被欺骗时，要及时报案，向当地有关行政部门投诉。
据中新网
