“疫情期间，我妻子需要定期透析治疗。”“钟点工阿姨上不了门，老人在家快没物资了。”……从3月31日至4月4日，市“12345”热线共受理涉疫诉求55355件。面对涉疫诉求，市12345热线多方加强人员保障，畅通政府和群众沟通渠道，成为助民“连心桥”、战疫“生命线”。

小区封控导致一些市民日常生活遇到困难。有市民向“12345”热线反映，家住山明社区的父母年近九旬，体弱多病，因疫情防控原因，钟点工不能上门。“家里快没有生活物资了，我想进入小区临时照顾老人，能否想想办法？”接到求助后，热线工作人员第一时间联系山明社区，社区工作人员主动联系老人及其子女，将饭菜等物资送至家中。

疫情防控期间，特殊就医需求也需得到及时保障。家住惠山区的许先生向“12345”热线求助，他所在的小区实行封控管理，而其妻每周一三五须前往家附近的医疗机构进行透析治疗。洛社镇接到许先生的诉求后，立刻协调解决，并和医疗机构联系，安排送医。目前，许先生妻子已经及时接受透析治疗。其他孕产妇、肿瘤患者等群体的需求，“12345”热线也及时协调解决。

面对市民群众增长的涉疫诉求，市“12345”热线最大限度扩充接办业务容量。“为了加强人员保障，我们向当地派出所报备后，集中租用120张床位，由市行政审批局和无锡电信公司分管领导带队，组织骨干话务员集中住宿，方便骨干话务员直接转入一线接听电话。”市12345热线负责人表示，“全市还调配市场监管、公积金等专线话务员和无锡电信所属的114查号、10000号客服话务员驰援‘12345’热线，参与派发工单、知识库维护和电话回访。”

同时，市行政审批局机关及下属单位、无锡电信公司还组建志愿者服务队，参与接听电话、派发工单、回访诉求、汇总分析等，并根据疫情诉求动态变化，推出话务员居家办公在线解答市民诉求服务，缓解一线话务压力，确保市民电话打得进、接得通。

除了“12345”热线话务员的耐心倾听、及时引导外，市民诉求最终能够及时解决，还需依靠各个政府部门的高效办理。无锡将严格落实涉疫工单办理机制，要求“12345”热线成员单位负责人电话时刻保持畅通，按照工作程序、标准，及时高效办理疫情工单，并与基层社区动态沟通、及时反馈办理结果。

在服务好市民诉求同时，市“12345”热线还在疫情期间每天编制涉疫诉求专报，上报市疫情防控指挥部，为政府部门完善疫情防控决策提供更多支持。（殷星欢）