处理消费纠纷，无锡市有“利器”——无锡“智慧315”公共服务平台。记者昨日获悉，从去年4月试运行至今年1月10日，无锡“智慧315”共登记消费者投诉、举报、咨询56243起，其中每一条投诉都会公示在无锡“智慧315”网站上。此外，平台自主研发了“信用评分”系统，并开通“和解平台”，方便消费者72小时内快速维权。

　　■透明力度全国领先

　　无锡“智慧315”平台的一大亮点，就是将12315热线以及网站、微信平台上接到的所有消费投诉，处理完毕后明明白白地公示在无锡“智慧315”网站上。“这样的公示力度，在全国是非常少的。”市工商局消保处处长刘志彬介绍。

　　打开无锡“智慧315”网站，可以看到长达数千页的消费投诉记录，每条记录中包含了消费者投诉缘由、诉求、投诉商家的名称、投诉处理结果等信息。

　　消费投诉信息公示为消费者提供参考的同时，更多是给企业、商家施加压力。“由于商家名称是公开的，投诉多不多，调解有没有成功，当事人满不满意，其他消费者都能看到，这在一定程度上能对商家起到约束作用。”刘志彬说。

　　■信用评价杜绝“水军”

　　除了公示消费投诉，无锡“智慧315”平台还为消费者提供了更直观的参考信息——消费信用评分。

　　记者在微信无锡“智慧315”上点击信用查询，随意输入了一家干洗店，看到该店的信用评分为90.98分（满分100）。因为该店接到了一起投诉，消费者称在该店送洗的一件羽绒服洗坏了，要求原价赔偿，但最终没有调解成功，处理时长为16天。

　　刘志彬介绍，投诉数量、处理时长、消费者满意度等都会影响到信用评分。评分无人为操作，通过无锡市工商部门和江南大学数字媒体学院共同开发的数字模型，由系统自动打分，确保客观。

　　为了保证对企业商家的公平，一些消费者重复投诉、无理取闹的“过度维权”，同行的恶意投诉都不会影响信用评分。“现在一些平台上充斥着大量的水军，刷好评、恶意差评让消费者真假难辨。”刘志彬说，“无锡‘智慧315’所依据的是办结的真实案例，并且由系统打分，更为可靠。”

　　■和解通道快速维权

　　去年8月底，无锡“智慧315”平台开通了快速和解通道。消费者投诉时，可先与商家进行和解，无需工商部门介入。消费者选择和解后，商家会立刻收到通知。和解平台要求商家24小时内联系消费者，72小时给出解决方案，否则系统将自动转成投诉，可能会影响信用评分。

　　消费者徐先生在苏宁易购买的吸尘器出了质量问题，拨打12315选择和解后，两天之内商家就承诺更换，并补上差价。苏宁易购客服负责人史杰表示：原先，顾客向工商投诉，我们几天后才会接到工商的通知，现在手机上可以实时收到顾客的诉求。“智慧315”提高了我们处理投诉的效率。

　　截至1月10日，无锡地区已经有2654家企业商户入驻“和解”平台，累计登记先行和解消费纠纷257起，办结249起，成功和解188起，和解成功率达75.5%。（殷星欢）