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无锡旺庄派出所“三个优化”提升窗口管理服务水平
2018-11-05 14:53:00  来源:中国江苏网  
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  中国江苏网11月5日无锡讯 今年以来,旺庄派出所以“放管服”举措为契机,进一步优化窗口服务、强化队伍建设、拓展服务项目,全力提升窗口管理服务水平。自5月1日开通省外身份证异地办理窗口以来,已累计办理异地申领身份证900余张、办理各项户籍业务1500余件,未发生一起纠纷投诉,以热情、高效、便捷的窗口服务,获得辖区群众的一致好评。

  优化窗口环境,营造良好氛围

  完善硬件建设。加装等候区座椅、饮水机以及老花眼镜、雨伞、纸杯等便民设施,体现人性化服务;进一步规范办公区域设置和工作秩序,统一加装防护玻璃、电子滚动显示屏,受理前台实行低台敞开式服务。同时,为确保服务大厅环境的整洁有序,该所将清洁卫生工作分区域包干到人,实行每日整理清洁制度,全方位提升窗口服务的整体形象。明确规范要求。在业务工作方面,将窗口业务的办事细则、规章制度、业务流程及办证时限等业务规范汇编成册,裁剪成一张一张“便民条”,发到每个窗口工作人员手中,并制作成展板摆放在办证大厅出入口,向群众公开,全程接受群众监督。在服务态度方面,明确工作人员牢固树立“窗口服务群众无小事”的工作理念,始终保持热情周到的服务态度,在日常工作中“理性、平和、文明、规范”面对群众。对当事人符合法律规定、手续齐全的申请要当场办结;对手续不齐全的,明确要求一次性告知申办人所需的全部材料或需要补充的材料,避免群众因多次跑、重复跑而影响警民关系;对依法不能办理的,耐心向申办人说明原因,解释相关政策规定,并作好相应的引导工作。健全监督管理。为更好地监督和保护窗口工作人员,在大厅安装监控设备、为录音电话设置录音功能,对前台的受理申请过程进行录音、录像,所领导可随时了解前台人员的工作状况,也为客观、公正的处理投诉提供依据。此外,派出所在每个窗口设置了满意度评价器,每名申请人可以对窗口受理人员的工作情况进行评价,所领导通过定期查看各个窗口的满意度评价情况,切实履行监督管理责任。

  优化队伍配置,打造高效团队

  建立岗位工作制。建立专职民警总负责制,明确2名专职民警负责派出所窗口业务,统筹前台服务大厅辅警人员岗位安排与培训、办事群众咨询与投诉、临时窗口增设等各类事项,通过实行专职民警总负责制,合理调配资源,避免窗口之间互相推诿扯皮。建立岗位“AB角”制度,组织原有户籍、身份证、居住证等窗口工作人员统一培训,要求每名窗口工作人员掌握多个窗口服务所需业务技能,并实行两两配对互补,即出身份证窗口与户籍窗口互为“AB角”、境外人员登记窗口与居住证窗口互为“AB角”,在业务繁忙、人员暂离、突发情况等时段互为补充,有效整合力量资源,进一步提高窗口人员工作能力和岗位调剂的灵活性。建立“临时岗”制度,针对境外人员临时住宿登记、出入境证件办理等窗口易出现忙闲不均的情况,在服务大厅根据实际需要临时增设岗位,由专职民警坐岗服务,减少办事群众排队等待时间。开展岗位培训工作。积极与上级公安机关相关条线部门协调,定期组织专职民警和各个窗口条线的工作人员开展业务培训,了解最新的政策法规和操作规范,组织学习兄弟单位的优秀经验做法,不断提升业务能力。同时,为解决窗口工作人员短缺的问题,在全所范围内遴选具有电脑办公、外语等特长的辅警人员,强化岗前培训,并经过多轮试岗、轮岗、定岗等程序,让服务态度好、能力强、水平高的辅警人员充实到服务窗口。强化分析研判。在每周所务会上,对窗口工作情况进行分析研判,对工作中好的做法,及时予以肯定和推广。发现问题,及时调整工作思路,商讨制定针对性措施。为进一步明晰工作职责,旺庄派出所将窗口人员工作情况纳入岗位绩效考核,落实相关奖惩激励措施,并与年底的评优评先相挂钩。

  优化服务项目,提升服务水平

  延伸窗口服务时间。推出“预约服务”和“延时服务”,对外公布派出所窗口咨询电话,接受相关业务咨询并告知当前办理人数,提前预约办理时段,减少办事群众排队等待时间。在法定休息日和中午时段,在每个窗口安排专人值班,实现派出所窗口服务“全天+全周”的全运转,进一步方便群众办事。拓展窗口服务项目。提供材料复印、邮政快递等相关服务项目,积极做好快递办理工作。经统计,目前申办身份证的市民中,近1/4人选择EMS邮寄的方式接收身份证,最大限度地发挥窗口服务作用,提高工作效率,扩展了服务面。发挥窗口宣传作用。紧密结合“五进走访送平安”活动,围绕当前派出所各项重点工作,在提供窗口服务的同时,工作人员积极推广派出所防范电信网络诈骗宣传微信公众号、发放宣传资料,进一步强化与群众的沟通交流,提高群众的自我防范意识和对窗口服务的满意度。(刘芝成)

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责编:戚阜生 崔欣