城市在发展、在变化，城市管理的理念和水平必须跟上。全市城市管理工作会议提出的以人为本、系统思维、对标找差、依法治理、长效管理，无不需要落实到城市精细化管理的每个点上，城市洁美、畅通、智慧、文明水平的提升，需要的是城市管理的精细化升级。

　　多元化的诉求凸显当下城市管理的复杂性

　　“地铁1号线市民中心站3号出口附近的马路上装了许多隔离栏，不是很合理，影响市民进出地铁站。”这是不久前本报党报热线接到的一则投诉。

　　记者当时在现场踏看，发现地铁站周边道路上安装了人行道与非机动车道隔离栏、机动车道与非机动车道隔离栏等设施，走出地铁站，如果要到马路对面，确实要走一段路程到前方出口才能过马路。而交警表示，设置隔离栏的目的是为了避免行人乱穿马路和非机动车在人行道上行驶，规范非机动车和行人各行其道。没想到，这一规范通行的举措却变成了市民感受到的“不方便”。在现场记者就看到隔离栏间的一个垃圾箱被挪开了一个大口子，而它前面的慢车道上随意停着一辆共享单车，显然图方便的人给自己开了口子。

　　这个投诉只是当下城市多元利益诉求的一个真实写照，反映了现代城市管理的复杂性。交警支队秩序科一位民警向记者讲述了一起他和同事最近现场协调的投诉：一家位于中心城区的小区居民投诉小区外机动车乱停车，严重影响小区居民的出行。对于小区居民来说，这是个乱停车问题，交警必须得处理解决。但同时，小区附近的一些公共办事机构和教育机构，也迫切地向交警提出解决他们的停车难问题。一方要解决乱停车，一方要解决停车难，在已有硬件设施无法提供足够停车车位的情况下，这一对直接冲突的诉求，显然无法用一个简单的一刀切办法来解决。

　　多元利益诉求给城市管理造成的难题在今天的城市中不断出现，如行人要求斑马线多设一点，方便自己过马路;而开车的人，则对一条接一条的斑马线设置颇有怨言，认为影响了行车的通畅;新生的共享单车给人们带来了便利，但它的随意停放也引发了越来越多的不满……

　　如何从对立冲突的诉求转向互为体谅的利益共存

　　餐饮油烟、噪音扰民，对于这一老大难问题，以龙虾一条街出名的盛德路给出了一个不同常规的解决思路。

　　“本着方便业主，服务经营户的原则。根据相关的法律法规，现山北城管中队、仁和社区业主代表、盛德路餐饮经营户达成以下公约……”这份用词朴素的盛德路管理公约很简洁，总共4条，分别涉及餐饮店门前的物品摆放、煤气瓶、油烟排放和餐厨垃圾的约定。公约用一种不同以往的思路，让餐饮油烟、噪音扰民这一城市管理中常态性的问题获得了一种新的解决路径。

　　这份公约是城管、业主、餐饮经营户坐在一起一次一次地谈出来的，从最初的激烈争吵，追求各自的最大诉求：居民最好楼下没有烧烤，烧烤经营户则认为不在店外摆个烧烤炉，还怎么做生意，到慢慢地换位思考，体谅各自的不易，最终达成公约。从2016年到2018年，公约签了三年。三年中，盛德路也发生着明显的变化。家住仁和花园的杨锡泉老人，回忆了三年前盛德路的场景：早晨出去时，路上随处龙虾壳、油渍，没法下脚走路，晚上烧烤的热浪和油烟味使得老人根本没法驻足，“早上没法走，晚上没法待。”而现在，杨锡泉对公约管理带来的变化给予充分的肯定：“三年前我是投诉者，三年后我是表扬者。”

　　投诉少了的背后，是一系列问题在盛德路公约共治的平台上得到了有效的沟通和解决，公约让单纯的管理变成了各方共治，原先模式下的管理者和被管理者成了履行公约的并行主体，各方利益在公约模式下实现了平衡。

　　城市管理需要强烈的规则意识

　　无规矩不成方圆，城市的运行管理需要规则，而当下城市群体日趋多元的利益诉求格局，对城市管理规则的制定和执行提出了更高的要求。

　　市政协委员、江南大学商学院副教授朱未萍给出了自己的思考，她引用了“无知之幕”这一概念，认为制定一项规则和做出一项决策时，把大家放到一个幕布后面，每个人都不知道自己走出这个幕布后是什么角色，这样大家不会因为自己的既得利益而给出过于偏向的意见，也不会去谋求不必要的过多利益，从而制定出普遍适用的一般共同规则。如果说要为特定的人制定，那么这特定的人必须是社会最底层人士或者称之为最少受惠者，以保证最弱势的人群能得到最大可能的保护。

　　在这一概念下，每个人、每个群体不会过于追求自我利益诉求的最大化，追求城市资源向自己的最大倾斜，而是能更多地去换位思考，保证一个底线的存在。

　　去年底，一位从事交通设计工作的老者专门写信给交警，就南禅寺地区的交通问题发表看法，老者直问：是让人多走路?还是让车多跑路?老人的发问直指路权如何在人和车中更合理地配置，是一味地让机动车跑得更快，还是让城市快行系统与慢行系统更为平衡?如果建造过街天桥，面对日益老龄化的城市，是否需要安装自动扶梯?这些问题都需要在制定下一步城市交通管理方案时认真思考。

　　而一旦形成了好的规则或制度，它的执行就非常关键。朱未萍强调，规则的刚性执行非常重要。刚性的执行会养成人的习惯，而好的习惯就形成了好的道德。

　　8月14日早高峰，记者在清扬路清名路路口看到，在有交警值守的几十分钟内，整个路口没有一起行人闯红灯现象，而当交警离开后，只一会时间就开始有个别人闯红灯。也许对于这些人来说，他们敬畏的只是作为管理者的交警，而不是规则。能否让闯红灯者、斑马线不礼让者以及其他的规则破坏者成为规则的遵守者，强化他们的规则意识，这是对城市管理成效的最直接检验。(记者路克)