“您好,这里是12315热线,请问您有什么需要帮助的吗?”无论是白天还是黑夜,只要你拿起电话拨打市场监管12315热线,都会有人接听服务,24小时不打烊,被群众称赞为生活中的“贴心线”。
今年8月12日,市市场监管12315热线正式开通,我市成为全省首个实现“五线合一、一号对外”、全天24小时受理群众投诉举报的城市,为全市500余万消费者和40多万个市场主体提供更快捷更有力的服务。
全天候服务,覆盖百姓生活方方面面
过去,投诉生活消费问题拨打12315,投诉食品药品问题拨打12331,投诉价格问题拨打12358,投诉产品质量问题拨打12365,投诉知识产权问题拨打12330,如此多的热线电话给群众的消费维权带来了很多不便。整合后的市场监管12315热线平台整合上述热线功能,融入生产、流通、消费等全领域,真正做到“全天候、零距离、无障碍”。
11月20日晚上8点,12315工作人员接到乔女士投诉电话。当天晚上,乔女士在坡子街某商家点了一盘金针肥牛,怀疑肥牛质量存在问题,希望执法人员能够予以检测,消除疑虑。接电后,工作人员立即与海陵区市场监督管理局联系,交办处置。海陵区局立刻派出执法人员前往现场检查,执法人员分别对该店的“生肥牛”和乔女士食用的“熟肥牛”进行抽样,并带回实验室检测。检查结果显示生、熟肥牛的“酸性”“过氧化值”指标均合格,执法人员第一时间回电乔女士告知检测结果。乔女士对执法人员的工作效率称赞:“有了合格的检测结果,就放心了,非常感谢你们的及时处置!”
全方位联动,形成覆盖城乡的维权网络
市场监管12315热线依托市、市(区)、乡镇(街道)三级市场监管部门,实现市、市(区)、乡镇(街道)三级工作平台网络贯通,形成覆盖城乡的监管和维权网络,把12315服务触角伸到社区、街道、农村,随时随地为百姓服务。
11月11日,家住泰兴市滨江镇马甸电厂路的周先生来电反映,他从江苏永成环保机械有限公司购买了一台回转风机,使用中发现噪音很大,怀疑是翻新机。接电后,市市场监督管理局工作人员迅速转接当地市场监管局相关工作人员,泰兴局立即派员前往调查。经过调查确认,该回转风机是由于投诉人操作不当,导致回转风机出了问题。经过调解,该公司表示当天就安排维修人员到现场处理,并且同意将回转风机寄到总部免费维修。
12315热线开通以来,始终坚持“群众事情无小事”,及时回应群众投诉咨询问题,解群众所难,答群众所惑。截至目前,累计接听群众来电12020件。其中,咨询8347件,占比69.5%;投诉3151件,占比26.2%;举报522件,占比4.3%。
全链条监管,深挖线索查处整改
市市场监管局通过对12315热线平台数据的深度分析应用,对市场运行进行动态监测,对群众需求及时掌握,抓住日常监管的盲区和短板,将热线打造成市场环境的“晴雨表”、市场监管的“指南针”。
随着市民生活水平的提高,汽车渐渐成了每户家庭的标配,停车收费投诉渐渐上升。市市场监管局针对消费者反映强烈的停车收费问题,在全市范围内集中组织开展了停车计时收费装置专项整治行动,重点检查各停车场使用的停车计时装置有无检定合格,计时是否准确,是否存在侵害消费者合法权益行为。全市共检查停车经营场所76家,涉及车位15665个,对问题集中的单位,有针对约谈其负责人,采取讲法律、提要求、商举措等方式,增强守法意识,强化内部管理,保障消费权益。
依托对12315热线平台数据的深度分析,市场监管部门深度挖掘线索,开展各类检查。今年以来,全市共查处各类市场主体违法案件1439件,案值7530.87万元,罚没款4649.94万余元,3起案件列入省级重点挂牌督办案件。