姚志咏，在市人社局社保大厅窗口从事群众服务工作8年、从事人社信访工作近3年，有着扎实的群众工作经验。特别是从事人社信访工作以来，她把群众的小事当成自己的大事，从接待好每一次来访、处理好每一封来信、化解好每一个矛盾做起，面对面、心贴心、实打实地为群众排忧解难。

　　人社工作涉及面广、政策性强、关注度高，想要高质量完成调处工作，就必须拥有过硬的综合素质。深知这一点的姚志咏，坚持认真学习《社会保险法》《劳动合同法》《行政复议法》及人民调解的一系列法律法规，向有经验的同志请教，学习接待方式、沟通技巧、心理疏导等，通过不断学习积累，逐渐成长为一名能够熟练化解人社领域矛盾的行家里手。不到3年的时间里，她已成功化解疑难矛盾纠纷51件、信访积案2件。

　　要掌握工作的主动权，就必须做到“主动预防、积极调处”，为此，姚志咏在工作中努力做到“三不让”：一是“不让小矛盾变成大事件”，群众反映的任何一件“小事”，她都当成“大事”来对待，谨防小事拖大，确保各类信箱、来电来访、“民生直通车”和“12345”转办等所有诉求渠道畅通。两年多来，她和处室同志们共同处理各类来信来访4359件，全部按期办结，满意率达98%。二是“不让矛盾隐患离开视线”，对人社系统的不稳定因素做到情况明、底数清，先后组织全市集中排查13次、形势分析研判会4次、督查1次，共排查出矛盾隐患37件，全部及时化解。三是“不让疑难问题汇聚上行”，面对疑难复杂的信访诉求，做到能够化解的及时处理、一时不能化解的疏导帮扶，坚决杜绝因为工作缺位而导致的矛盾升级。

　　调处矛盾过程中，姚志咏深刻感受到，处置信访诉求和化解矛盾纠纷离不开法治化推进，想要进一步提升调处质效，就必须要以法治化建设为引领。于是，她拟定了泰州市人社领域“通过法定途径分类处理信访诉求清单”，将人社领域常见的24种信访事项，按照依法分类处理9种途径进行梳理，以便在业务受理源头上快速准确分类，提高矛盾化解效率。同时，她积极争取法律援助机构支持，主动参与了《关于加强劳动争议法律援助工作的指导意见》草案拟定，明确了在处理劳动者矛盾纠纷时，符合条件的，可申请法律援助。

　　近年来，她通过“民生直通车”的推广运用，实现了调处工作线上线下的融合；“第三方”参与，使个案化解更具说服力；加强分析研判，确保从源头进行预防……她以创新的姿态和务实的作风，为人民的利益和幸福而努力工作着。

　　服务感言

　　不忘初心，为民解难。

　　——姚志咏