中国江苏网10月22日泰州讯（程宝林 沈江涛）门诊是医院为病人提供医疗服务的关键场所,也是反映医院医疗服务综合质量的重要“窗口”。

　　为持续改进医疗服务，改善患者就医体验，提升患者满意度，近年来，泰州市第二人民医院认真贯彻落实“一切以患者为中心”的服务理念，成立了集多项职能和便民服务为一体的“一站式服务中心”，分别从门诊信息化、服务精细化、宣教常态化、管理人性化四个方面推动医院便民服务“提档升级”。

　　门诊信息化就医更顺畅

　　大力推进门诊信息化，优化就医流程，为患者提供电话、网络、微信、现场、自助、诊间、出院预约和中长期等多种预约诊疗方式。缩短了患者就医等候时间，从根本上解决了“三长一短”（挂号、交费时间长、候诊时间长，检查、取药时间长和诊查时间短）的问题。门诊各诊区均设有自助排队叫号机和自助挂号缴费机，并配有导医导诊和志愿者对患者进行现场操作指导，为患者提供更方便、更快捷、更省心的服务。

　　2013年年底，医院耗资500余万元，原装进口了德国韦乐海茨公司生产的自动发药机。自动发药机与医院信息系统实现了直连，整个发药过程只需10秒钟。以前的“人等药”变为现在的“药等人”，大大缩短了患者等候取药的时间。

　　服务精细化帮助零距离

　　一站式服务中心自成立以来，一直以“患者的需要就是我们的责任”为服务宗旨，为患者提供零距离的精细化服务，及时解决患者及家属在医院就医过程中遇到的各种困难。

　　在该院门诊大厅，患者可以一站式办理包括预检分诊、预约诊疗、导医导诊、咨询服务、便民服务、接待投诉、健康教育、审批（疾病证明、退费）、代邮服务等业务。大厅设有自助查询机、自助报告机、便民门诊、志愿者驿站，各诊区均配有自助饮水机、共享充电宝、手机充电器等。考虑到特殊人群，医院设有无障碍通道、无障碍电梯、无障碍厕所、残疾人专用车位、优先挂号缴费窗口，一楼大厅免费提供轮椅、平车、邮寄检验结果、提供老花眼镜等，各项服务可谓细致入微，全面周到。

　　此外，为改善患者就医环境，医院还在医技楼二楼别具匠心地设立了8h咖啡厅，让患者及家属在等候就诊的时候可以放松心情，添一份温暖。

　　宣教常态化全民更健康

　　健康教育与健康促进是提高人民健康素养、提高全民健康水平最根本、有效的措施之一。

　　该院始终坚持常态化开展门诊健康教育，使患者在就医过程中得到专业的健康教育服务，掌握相关的疾病防治知识，从而影响和改变患者的健康行为。

　　以门诊健康宣教工作为例，医院利用多媒体电子显示屏、电视等进行滚动式播出，向广大患者及家属传播健康教育知识和健康生活方式。针对不同季节、不同科室、常见疾病制作各种各样的健康知识宣教资料，各诊区配有专业护士对就医患者进行宣教、答疑解惑。患者候诊时就可以学习更多健康知识，缓解等候患者的焦虑情绪。产科门诊定时开设孕妇课堂，利用集体座谈、知识宣教、操作示范，指导孕产妇做好母胎的自我监护，从而增加安全感和自信心。

　　同时，医院还将人文理念培训及教育贯彻在医疗工作中，为广大患者及家属提供全面的健康服务，促进医患关系日益和谐。

　　管理人性化细微见真情

　　泰州市第二人民医院始终把人性化服务理念融入医院管理过程，深入、全面、细致地为患者着想，提升患者的就医获得感，推动了便民服务工作的纵深发展，受到了广大患者的普遍赞誉和一致认可。

　　2016年6月起，该院在门诊常态化开展“志愿服务在医院”活动服务，每年均完成2000人次小时/年的要求，除完成咨询、导诊、维护就诊秩序、控烟以及协助体检中心完成各项体检、方便门诊等工作任务外，针对季节性疾病易发、高发的时段特点，尤其是儿童季节性疾病多发、突发时间节点，增设急诊和晚间志愿服务岗位，有效缓解了门急诊就诊压力，提高了患者就医获得感，促进了医院与社会、医院与患者之间关系和谐及情感的升华，医院社会形象得到有力提升。

　　2015年，志愿者服务队被泰州市精神文明建设指导委员会表彰为第二批泰州市优秀志愿服务组织；2016年，被泰州市委宣传部、泰州市精神文明建设指导委员会、泰州市卫生计生委联合发文表彰为第一批“泰州市卫生计生系统优质服务品牌”；2017年，该院“守护健康守护爱”服务品牌被区卫计委表彰为“优秀服务品牌”；2018年，该院被评为姜堰区“学雷锋活动示范点”。

　　“今后我们还将进一步健全工作机制，完善服务中心各项职能，力争使一站式服务中心成为‘急患者所急，想患者所想，全心全意为患者服务’的惠民窗口和服务品牌，为患者提供更加便利、快捷、温馨的服务。”泰州二院门诊部主任程宝林表示。