去年4月底，苏州在全国首创线下购物无理由退货制度。截至目前，全市签约商家已达60165家，累计处置退货29663件——

昨晚，在央视“315”晚会上，苏州线下购物无理由退货服务亮相央视舞台。在呼吁全国实体商户自愿加入“7日线下购物无理由退货”承诺活动环节中，央视第一个介绍了苏州线下购物无理由退货服务的相关情况。

去年4月底，苏州市市场监管局在全国首创政府给予资金先行垫付“吴优金”的线下购物无理由退货制度，率先推行“厂商一体化”无理由退货制度。通过不到一年的扎实工作，截至目前，全市签约商家已达60165家，累计处置退货29663件，涉及金额1918.16万元。

从首家“无理由退货”高速公路服务区的诞生，到无理由退货示范街区的创建，无不凝聚着大家的辛勤汗水。部分地区针对消费纠纷比较集中的领域大胆推进该项服务，让无理由退货不断向“深水区”推进。

营造亮点

树立优质品牌

去年，宁沪高速阳澄湖服务区成为苏州首家“线下购物无理由退货”高速公路服务区。在服务区各商家门口的醒目位置，均张贴“无理由退货承诺商家”标识。第一次到该服务区的游客或许不曾留意“无理由退货”这五个字，但如果有游客想要退货，便捷的服务顿时能够让大家感受到“苏州的魅力”。

“体验过优质服务的游客都会给阳澄湖服务区点赞。”服务区工作人员谈友介绍，服务区另一大特色服务就是在阳澄湖驿客餐厅吃到不满意的菜肴，只要游客提出宝贵意见的，这道菜肴可退可换。“无理由退菜”成为该服务区无理由退货服务的另一大亮点。

“我们在今年春节期间生意已赶上了去年。”相城区望亭镇御亭街一家农家乐的负责人戈利江说，响应当地号召，积极加入预订农家乐无理由退货的行列，不仅没有给店家增加麻烦，反而赢得了客人的信任。相城区创新探索的预订农家乐“无理由退货”服务，给当地的农家乐从业者提供更广阔的经营环境，同时也给前来消费的客人一个良好的印象。

“各地区都有自己特色，按照当地的实际情况，发挥自己的特长推广无理由退货服务。”苏州市消费者权益保护委员会秘书长胡震珉介绍，正因为每个地方的创新举措成就了一个个亮点，例如姑苏区将无理由退货推广到户外集市，吴江区打造无理由退货夜市，成为当地消费环境的一张闪亮名片，树立了一个个响亮的品牌。

巩固重点

激发集群效应

“今年春节的客诉量仅占前一年同期的一半都不到。”吴中万达负责人潘女士说，作为较早整体签约加入无理由退货行列的综合商业体，随着无理由退货服务的持续推广，最直观的感受就是消费者满意度不断提升。消费者如果需要退换货，除了可以直接与商家协商，还可以到商场一楼服务台设置的无理由退货服务站办理无理由退货。潘女士说，无理由退货降低了消费者与商家的沟通成本，缩短了退货的时间，消费者能够体验到。

和吴中万达一样，在推广初期，全市各地将大型综合商业体作为重点推广对象。“推广无理由退货的理念和这些商业体运营方的想法一拍即合。”胡震珉介绍，例如高新区的狮山龙湖天街、常熟永旺梦乐城等，是在得知无理由退货工作后第一时间响应，配合当地相关部门做好对接工作。

漫步在平江路上，一家家店铺门前醒目张贴着“签约商家”的标志。就在去年4月底，作为姑苏区先行先试的代表，平江路商圈整体加入了“无理由退货”的行列，给来自五湖四海的游客留下了好印象。

良好的开端，让全市旅游行业线下购物30天无理由退货的服务全面铺开，这离不开“吴优金”的兜底支撑。线下购物无理由退货，是苏州在全国范围内首创的由政府先行垫付退付资金的服务。通过“苏州‘智慧315’无理由退货平台”，消费者只要符合退货条件，即可在线上申请退货。审核通过后，由“吴优金”向消费者先行支付退款，事后由商家回款至“吴优金”。政府兜底不仅让商家少了一份负担，也让消费者更加安心、舒心。

直击痛点

服务掷地有声

预付费消费，曾经被“欺骗”等词汇围绕，原本一种双赢的消费方式被污名化。为了帮助消费市场提振士气，常熟市市场监督管理局梅李分局先行先试，推出未使用的预付费服务30天内可无理由退款服务。

针对预付费商家经常存在店招频繁更换、主体不明混乱、收款人与登记的主体不符等影响商家信誉的情况，试点20家商户签约承诺书，将主动亮明证照情况、收款人姓名及银行账户信息在店内公示。市场监管部门不仅主动指导商家正确向消费者解释无理由退款的相关情况，还通过其他宣传渠道向消费者宣传。服务一经推出，得到了消费者和商家的一致好评。

类似在预付费的消费领域推广无理由退货的事例，在苏州还有不少。例如吴江区市场监管局松陵分局推出家装行业无理由退货服务，在仲英大道率先启动家装领域购物消费无理由退货示范一条街创建活动，超一百户家装行业的商家积极参与。常熟市消保委莫城分会通过积极动员，在常熟服装城集团公司旗下的6大市场推广无理由退货相关政策，商户们积极响应签约，推出了批发商零售的衣服无理由退货服务。

“哪里有困难，无理由退货工作越是要深入推进。”胡震珉说，苏州早在2004年便在全国率先开展放心消费城市创建工作。仅通过4年的创建，苏州就被省政府授予“放心消费城市”的荣誉称号；5年前，苏州经验更是被全国推广。“苏州有底气，也有这个实力，将无理由退货工作落到实处。”（苏报记者赵晨民）