今天，苏州市消保委召开的新闻发布会上，发布了2018年消费投诉十大典型案例，集中了近年来各类新兴产品和服务领域中遇到的消费纠纷，涉及健身房私教、电商“刷单”、虚假广告、预付卡等。通过展示这些案例的消费和维权过程，提醒和警示广大消费者提前防范，同时，在受到侵权时可以积极维权。

　　1、会员卡节日拒执行

　　商家私定限制 造成违约

　　王先生办理了某汗蒸馆的会员卡，但在2018年春节，商家称是节假日，不给会员价，王先生称办理会员卡的时候，商家没有明确说明，要求商家给予使用会员价，但商家不允，遂向属地消保委投诉。

　　经过工作人员多次沟通后，商家同意王先生按照会员价结算，并把多收的款额退还到会员卡内。

　　在节假日，不少市民遭遇了会员卡突然失效的尴尬。本来使用会员卡能享受的优惠，被商家一句话就给否定了，这种现象在服务行业体现得尤为明显。

　　如果商家在出售卡券时明确说明，节假日期间不能使用卡券，该约定属消费服务合同的合同内容；如果商家未在销售卡券时作出上述提示，商家不能在节假日期间拒绝消费者使用卡券，如果商家拒绝消费者使用，就属于违约行为，消费者可提出退款或要求商家继续履行合同。

　　苏州市消保委提醒广大消费者，在办理预付卡时切勿大额消费，在办卡前要多了解企业信誉，关注经营状况，仔细查看营业执照等相关证照。要与商家签订书面合同，规定好使用期限、如何退款、违约责任等，仔细查看合同内容，看有无侵害消费者权益的不平等格式条款。切记不要一次性存入太多金额，谨防商家跑路，财产受损。

　　2、白金种类繁多

　　购买前需认清标号

　　陆女士以399元每克的单价购买了“白金”戒指一枚，总价为1316元。后了解到白金的零售价基本在500元以上，通过鉴定，这枚戒指属于钯金，与铂金外观很相似，但是价格相差很大。金店的店员没有向陆女士具体说明白金的准确含义，造成了误解，引发了纠纷。

　　查明实情后，工作人员约谈了金店经营者，对其进行了批评教育，并要求经营者今后在出售商品前必须准确无误的向消费者告知真实情况，不得有任何隐瞒。金店经营者当场向陆女士表达了歉意，并退还了戒指的全部款项。

　　苏州市消保委提醒广大消费者在购买贵金属（黄金、白金等）饰品时要注意以下几点：

　　（一）购买黄金时最好选择有持久信誉和质量保证的大型综合性商场和品牌专卖店；

　　（二）要向经销商索要正规发票，发票所开具的内容应与珠宝首饰的标签标注的名称一致，要明确购买饰品的贵金属含量；

　　（三）要向经销商索要质量保证书，以了解饰品的品质状况，如真伪、有否人工处理、品质等级等是否名实相符，所有承诺都应落实到票据上。

　　3、销售方构成欺诈

　　消费者可主张“退一赔三

　　张某购买了二手车并签订了《二手车交易合同书》，购买时车辆显示已行驶里程数为16万余公里，后发现实际行驶了38万公里，遂诉至法院，要求退车并主张按照车辆交易价三倍金额的赔偿。

　　本案中，双方就二手车达成交易，而二手车的行驶里程数及过往维修情况，均系消费者购车时需要考虑的重要内容，亦会对车辆价格的确定产生较大影响。被告隐瞒了汽车真实的行驶里程数，亦未将车辆曾有重大维修的事实告知原告张某，造成张某的错误判断，构成欺诈，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定,第五十五条规定, 遂作出支持原告“退一赔三”的主张。

　　消保委提醒消费者：在购买二手车辆等商品时，消费者应当对商品的既往使用情况、折旧程度等作充分了解，避免造成因错误判断而引发的纠纷；作为经营、销售方，则应当就商品的详细情况如实告知消费者，告知方式宜以书面形式并由双方予以确认。

　　4、健身房私教离职

　　课程费是否可退？

　　多名消费者投诉吴江城南某健身房，称私教离职后，学员向健身房提出退费遭到拒绝。健身房做出的答复是个别私教离职，不影响学员继续接受其他私教服务。对此，消费者均不予接受，遂向吴江消保委投诉。

　　接到投诉后，工作人员发现：消费者所签合同含有不公平格式条款，要求商家退费，但商家态度恶劣，拒不退费。后消保委与吴江日报取得联系，通过媒体曝光的方式逼迫经营者退还了费用。

　　这是一起运用媒体力量成功帮助消费者维权的典型案例。因此，在消费维权工作实践中，消保委应当加强同媒体协作，运用好媒体平台积极发声，表明自身的意见与立场，通过媒体揭露商家的失信行为，震慑不良商家的嚣张气焰。

　　消保委提醒广大消费者，不要盲目听信经营者的口头宣传，不签订书面合同，或签订书面合同时不仔细阅读合同条款，忽略了其中对自己不利的内容，导致处理争议时的被动和不利。

　　5、“天上不会掉馅饼”

　　虚假广告听不得

　　苏州数聚云信息科技有限公司在其网站上发布虚假广告，利用一些“托”来假冒专业人士、受益者的名义或者形象做推荐、虚假证明，导致不少受害者上当受骗。

　　该公司的宣传行为违反了《中华人民共和国广告法》第二十五条第（二）项的相关规定，故苏州市高新区市场监督管理局于2018年1月，依据《中华人民共和国广告法》第五十八条的规定对其作出了行政处罚。

　　苏州市消保委提醒，金融消费时要擦亮眼睛，不要相信“天上掉馅饼”的好事，不要轻易相信网络宣传、听信他人，不要注册不明来历的网站或手机APP，合理保护自身财产和信息安全。

　　6、“刷单”现象严重

　　扰乱了电商正常经营秩序

　　常熟市某服饰贸易有限公司在天猫商城上开设的旗舰店存在刷单现象，经查，该旗舰店主要从事各类羊毛裤、保暖裤的销售，至2018年1月底，当事人为吸引消费者到店铺消费，通过虚假交易共进行了2432次，涉及商品价值总额271967元，依据事实和法律，按照《反不正当竞争法》相关行政部门责令当事人停止违法行为，并处罚款20万。

　　该旗舰店通过天猫后台推广新产品的方式吸引购买者添加该公司的微信号，然后通过微信朋友圈发布刷单商品信息，让参与者购买指定产品，然而实际上只是发送护膝、背心等小礼品代替，在购买者签收并进行好评后，商家通过微信红包的方式退还货款。

　　在交易过程中，商家将印有“好评追评 双重返现”等字样的卡片随机放入包裹中，通过返现的方式引导消费者进行好评，但消费者购买的东西并非该公司销售的真实产品，对该公司产品作出的评价也都是虚假不真实的。

　　市消保委提醒消费者：在网购时不要轻信网络上一些店铺的好评，购买商品后要实事求是的对店家评分；消费者可以将网店成交量和评价内容比对后进行综合判断，即看带有商品实拍配图的评价，也着重看，差评内容,这样可能更有参考价值。

　　7、服装洗涤不当

　　消费者维权获赔

　　林女士将1件价值1999元的男款品牌服装送至常熟市支塘镇某服装干洗店进行干洗，并支付干洗费35元。取衣服时却意外地发现，干洗后的衣服有好几个部位竟然变色了。干洗店也承认是洗涤不当造成的，但对于赔偿双方谈不拢。消费者遂向当地消保委投诉，消保委进行了细致的调查，责令店方承担赔偿责任。

　　在本案例中，干洗店作为专业洗涤服务行业，本应在洗涤之前仔细检查服装面料，采用合适的洗涤方法，但却由于自身的疏忽，未能意识到客户送洗服装面料的特殊性，仅采用了常规方法进行洗涤，对服装的变色负有责任，应当承担相应的赔偿责任。

　　苏州市消保委建议，消费者在送洗衣物时，不仅要和店方确认衣物的状况，对于价格昂贵的服装，还要与店方书面约定相应的保值精洗服务，以更好地维护自身的权益。

　　8、校外培训“陷阱”多

　　签订合同须仔细

　　消费者在苏州樱花日语培训机构报名了1-10级别的课程，一共花费40900元，当时机构承诺可以免费办理前往日本留学的中介服务，但在签订合同时签了1-6级别课程的合同（价值27600元），又签了一份附加合同和一份留学合同（价值12000元），票据抬头是北京的一家留学中介机构，当时还收取了1300元的手续费。

　　后消费者因工作需要到上海工作，就要求培训机构把课程转到上海，但上海樱花日语说电脑里没有7-10级别的课程，不能继续上课，故消费者向市消保委投诉。

　　消保委经过多次调解并约谈了该培训机构，要求商家及时兑现自己的承诺，协调安排好消费者7-10级别的课程，并且对于合同中的违法行为立即整改。

　　在此，苏州市消保委提醒各位消费者，现在部分教育培训机构鱼龙混杂，不规范的培训机构往往套路陷阱多，实际培训情况与消费前承诺的师资情况、培训效果差距大，教师更换频繁，导致学生学习没有连贯性；一旦交了学费就很难退还，经营者会采用拖字诀消耗消费者的耐心；因此在挑选培训机构的时候一定要慎之又慎。

　　9、网购商品价格有猫腻

　　消费者购买须谨慎

　　有消费者举报“贝婴适旗舰店”，其在天猫商城上称 “德国贝婴适宝宝婴儿儿童安全座椅汽车”原价：2680元,但前七日，该网店并未以2680元的价格成交过，故认为商家存在虚构原价的行为。

　　经调查，该网店所标示的原价实际上是供应商提供的建议零售价，并非指在本次促销活动前七日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格。

　　市场监督管理局依据相关条款的规定，决定对当事人处以：5000元罚款。故消费者在网购时应注意以下几个方面：

　　（1）首先要看清商品是否明码标价，包括品名、计价单位、销售价格等主要内容。

　　（2）理性消费，价比三家，不要被商家低价宣传迷惑，特别是商家对标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格表示无依据或者无从比较的，应当谨慎选择，防止价格陷阱。

　　（3）网络电商开展促销活动，促销内容应当包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围以及相关限制性条件等，如标示“原价”的，应当是指本次促销活动前七日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格。

　　10、预付卡 “套路”一探究竟

　　丁女士等23人在吴中区某美容店办理了多张高额预付卡。待消费者前往消费时，发现不知何时该美容店已经换了老板，后来又倒闭关门，总之充值卡用不了。

　　丁女士等人投诉到区消保委。经消保委工作人员了解情况，该店几经易手，案情复杂，目前尚未找到明确的被诉方负责人，比较棘手，已由所属辖区的分局、分会联合办理之中，丁女士等23位投诉人的相关资料已登记备案,正在处理过程中。

　　预付式消费这种营销模式在便利支付、促进消费等方面发挥了积极作用。同时，也存在着诸多隐患。由于预付式消费周期较长，极易引发经营、道德等方面的风险。

　　本案中，美容店的几经易手，涉及商家的主体众多，这也是此类纠纷处理的难点。消费者还应当注意的是，即使从法律上确定了承担责任的主体，但如果这个责任主体已不具备赔付能力，消费者可能依然会遭受损失。

　　因此市消保委提醒广大消费者，办理预付卡时需注意以下四点：

　　（一）办理预付卡之前要查询商家资质，核对商家有无开展各项业务的权利；

　　（二）不要被商家的各种优惠力度迷失了双眼，要理性消费，预付资金不易过大；

　　（三）签订书面协议、不要轻信口头承诺；

　　（四）使用预付卡消费要保留凭证，每次消费完毕后要签字确认，以防卡内余额丢失。【看苏州专稿 文/孙彪】