退货成难题

　　去年12月30日，市民庄女士在一家商城的报喜鸟专柜花费三千元为先生购买了一件羊毛大衣。穿着一个月以后，肩背部严重起球。庄女士认为，大衣有质量问题，想要退货。但是商场在查看了起球情况后，认为大衣质量没有问题，无法为她办理退货。

　　羊毛大衣起球严重，顾客坚持要退货

　　庄女士告诉记者，去年12月30日，她和先生在逛商城时，相中了报喜鸟专柜的一款男士羊毛大衣，标价为4380元。庄女士觉得挺满意，于是折后实际支付3007元，将它买了下来。

　　2月初，庄女士突然发现，大衣的肩部和后背部严重起球，“三千块买来的衣服，看上去像一两百块的。我老公并没有天天穿，也不可能穿着羊毛大衣去干苦力活。羊毛起球我认可的，但这肯定超过了我的接受程度!”由于当时临近春节，她并没有马上前往商场处理此事。直到2月28日，庄女士才把大衣拿到报喜鸟专柜。专柜销售员查看过后，认为大衣并不存在质量问题，是日常穿着不慎导致。专柜可对毛球进行清理，但不能满足她的退货要求。协商未果，庄女士将大衣留在了商场。

　　3月8日，她再次前往商场协商退货事宜，商场客服中心的工作人员在调处中也认为大衣没有质量问题，提出的解决方案是将大衣进行处理，并赠送一些小礼品。如果半个月后依旧起球，则为她办理退货。庄女士表示，商场提出的解决方案她不能接受，“天开始热起来，接下去半个月可能不会再穿羊毛大衣。而且也不知道对面料进行怎么样的处理。我还是坚持要退货，或者把退款折

　　成消费券，我可以继续在商场消费。”

　　商场认为起球部位蹊跷，大衣质量没问题

　　昨天，记者前往该商场。客服中心陈经理出示了2月28日的接诉工作联系单，并告诉记者，这件大衣起球确实比较严重，“正常情况下，前摆、腋下、袖口比较容易起球，但是这些部位没有起球。反倒是肩部、颈后、后背这些不易磨损处大面积起球，后背还有两处跳丝。判断下来应该不是质量问题。我们也没有认定这是人为造成，只是觉得起球的部位有些蹊跷。”

　　同时，报喜鸟专柜的销售人员也提供了国家纺织品服装服饰产品质量监督检验中心出具的该款大衣面料的检测报告，结论显示，该面料为100%纯羊毛，各项指标都符合标准。

　　陈经理说，在8日的调处过程中，专柜愿意将大衣送往专业干洗店进行去毛球处理，不超过2天就能完成。专柜方面可赠送车载吸尘器和干洗券，商场也愿意提供给顾客300元。庄女士取大衣的时候可以一并带走，或者拿回去穿一到二周看情况，确认能接受以后再来取走赠品。

　　起球是正常现象，无法认定存在质量问题

　　苏州市纤维检验所技术质量部主任郭建峰告诉记者，羊毛制品起球是正常现象，一般情况下袖口、肘部摩擦较多。但由于各人从事的工作、穿着习惯有差异，日常有没有摩擦，面料跟什么产生了接触，造成的起球程度都不同，不能单从起球认为存在质量问题。

　　郭建峰表示，商家提供的检测报告并不能证明这件大衣实际使用的就是送检的面料，除非送检面料就是来自这件大衣。但是使用过的产品是不能进行检验的，因为不能客观反映产品的初始情况。如今庄女士的这件羊毛大衣，无法检验，也无法认定存在质量问题。

　　苏州市消保委调解员朱佳斌也告诉记者，起球的情况因人而异，消费者也对起球是否严重主观上存在一个接受度的问题，不能就此认定产品质量有问题。在“谁主张谁举证”的原则下，如果消费者认为有问题，需要买一件新的送检，但是起球是没有单项检测的。他建议，双方友好协商，将纠纷解决。

　　记者再次联系了庄女士，她表示确实没有太多的时间和精力处理此事。下一步怎么办，她还要考虑一下。（程黎莉）