中国江苏网讯 去年，苏州人消费时遇到了哪些烦心事？昨天苏州市工商局、消保委发布的2016年度全市消费投诉情况汇总分析和苏州市12315消费者投诉举报受理中心2016年受理情况汇总显示，共有七大烦恼，分别是购买汽车遭遇质量问题和单方面变更合同，网购服装鞋帽等商品质量差，预付卡还没用完店家跑了，跨境奢侈品电商平台购物不提供退换货、保养服务，家用电器售后服务缩水，装饰装修经营方随意拖工期加价，购买的商品与实际宣传不符。

　　2016年，苏州市12315消费者投诉举报受理中心、苏州市消费者权益保护委员会、“苏州市消费维权通‘点点315’”手机App这3家机构共受理消费者各类投诉、咨询、举报91591件，其中，咨询67626件，投诉23965件，违法举报4440件。

　　3个投诉受理平台分析还显示，去年，电话、短信购物遇骗举证难，预付费消费遭关门停业挽回损失难，为两大维权难题，市消保委提醒并警示全市广大消费者，今后在这两大领域消费时务必谨慎。

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　　购买新车商家随意改合同

　　20万元以上中高级车质量问题多

　　2016年度，苏州市工商局、消保委及其线上平台共受理汽车类投诉1072件，消费者意见主要集中在三个方面。第一是购买新车时，合同被商家随意更改，导致双方认知不同，产生纠纷。具体反映在一些商家不按合同约定时间和价格交付车辆、随意改变合同内容、随意超出合同价格乱加价；购车不签书面合同、合同条款过于简单或提车后购车合同收回、混用定金和订金造成双方权利不对等。

　　第二是购买的新车质量问题多，其中，多为20万元以上的中高档车。投诉一半集中在发动机和变速箱这两大汽车核心零部件。此外，车身、音响仪表、制动系统、轮胎、电气系统、气囊等质量问题也多有反映。相关专家认为，出现这类现象，与目前汽车“三包”制度对企业的约束力有限有关，造成在实践中执行汽车“三包”中“退”或“换”车的可能性低。被投诉的经营者中，苏州和德英菲尼迪汽车销售服务有限公司最多。

　　第三是售后服务方面问题。共涉及76件，占比13%。主要问题有：4S店技师水平参差不齐、配件供应短缺、维修和保养价格不透明。特别是如果消费者在“三包”期内未在指定场所进行保养，经销商以脱离保养为由拒绝为消费者提供免费修理，消费者意见很大。

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　　网购服装鞋帽商品质量差

　　商家拒绝退货多

　　2016年度，苏州涉及服装鞋帽类投诉2256件，占百货类投诉62.8％，同比上升了326%。其中，近半投诉来自网购。

　　服装、鞋类投诉集中在买到质量不好的商品要退遭拒，在展销会上买到假货这两个方面。消费者反映，一旦发现商品质量有问题要求退换货时，商家往往以影响第二次销售为由拒绝，并要求消费者提供检测证明；或是调换同价位或更高价位的货品。此外，在一些展销会上购买的商品回到家才发现是假冒、三无产品，

　　想退已找不到人。

　　来自网购的这类投诉有953件，争议的焦点一半以上与标识标示事项有关。例如，标识标示作为产品质量的一部分，在产品销售过程中起到介绍商品和引导消费作用。有的服装填充物未标注、有的里料未标注、有的鸭绒种类未标注、有的衣服吊牌执行标准过期等情况。这类投诉者中，42.2%为职业打假人。

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　　预付式消费遇商家跑路

　　变更用途损失大

　　预付式消费一直是近五年投诉热点，2016年度仍然居高不下，三大平台共计受理了1487件投诉，涉及美容美发、健身娱乐、季节性食品等行业经营者49家，占销售服务类投诉总量48.5%。

　　消费者反映的问题，主要为商家设置霸王格式条款限制消费者退款，办卡后服务质量缩水、或部分不兑现，虚假宣传，及在未提前告知持卡消费者情况下，擅自终止服务等。其中，商家擅自终止服务，造成消费者卡内余额无法消费，或变更后损失大，为这类投诉中最突出的问题。

　　这类投诉涉及最多的商家为永琪美容美发连锁店，达37件；其次为苏州平江新城英派斯健身俱乐部有限公司及各连锁机构，昆山万年鲜绿色水产有限公司，震轩美容美发和萧邦理发连锁机构等。

　　因购买的大闸蟹消费券不能兑现承诺的各类服务造成投诉，也占较大比例，共涉及125件，占食品类投诉总量12.6%。在大闸蟹消费券投诉中，有关网购大闸蟹提货券的投诉占90%以上。不少消费者反映，在网上购买的大闸蟹提货券，节日期间要求送货上门被拒，店家理由是“快递休息了”；有的商家提货券印有“过期作废”等显失公平的条款，导致凭券无法在次年提到货的情况时有发生；有的“券商”跑路撤场消费者兑换蟹券无门。

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　　装饰装修签合同时压价

　　进场后随意加价

　　2016年度，家装行业消费纠纷严重，全年共受理相关投诉629件，同比增长88.15%。

　　不少消费者反映，装修后发现，装修公司使用的材料与合同上约定的存在差距。有些经检测，甚至环保不合格，造成室内空气污染。签订了全包装修合同，付了全款，装修后出问题商家不处理。与装修公司签订了合同，约定完工时间，装修公司擅自拖延工期，导致不能够按时完工。

　　装修公司未按约定完成装修项目，消费者要求退费遭到拒绝。装修公司签订合同前，将预算价格压低，施工后以各种理由提高报价或增加项目，使装修总价大大超出预算。

　　2016年被诉商家排名第一的是北京生活家（苏州）家居有限公司，涉23件。其次为苏州市清水江南装饰工程有限公司，涉及13件。

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　　家用电器故障率高

　　售后服务不兑现

　　在众多投诉中，2016年度，家电产品投诉仍是重点，本年度共有1716件。其中，位列前三位的分别为空调、手机、电脑。反映的问题主要集中在产品故障率高和售后服务态度差及诚信度低，其中，58.1%为售后服务方面投诉。

　　售后服务问题主要集中在三个方面。一是消费者报修后，售后服务单位不及时上门检测、维修，延误消费者正常使用。二是经营者在销售过程中夸大宣传，发现问题时，以消费者过失所致为借口，逃避应尽义务，减轻赔偿责任等。三是部分家电售后服务及维修体系不健全，滥竽充数的维修工比比皆是，有的甚至没问题搞成有问题，小问题修成大问题。

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　　部分电商平台服务不诚信

　　退换货难、退款难、订单取消难

　　2016年度，各级消保组织受理的远程购物投诉4931件，占销售服务类投诉的49.8%，同比上升128%。其中，主要投诉对象为各类电商平台，涉及问题有网络售假、信息泄露、发货迟缓、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈等。

　　此外，因产品和服务质量引发的跨国跨境消费投诉出现增加，同比增长了15%。不少消费者反映，在跨境奢侈品电商平台购物时都曾遭遇过购买产品不提供保修、退换货服务尴尬。

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　　所买商品与实际宣传不符

　　花高价买假货

　　在按问题性质分类中，投诉率上升幅度最大的是计量和广告问题，分别为193件和1415件，同比分别增长62.1%和717%。在计量问题投诉中，其中有125件有关大闸蟹，占计量投诉总量64.8%，主要纠纷为购买的大闸蟹不履行预售服务承诺的标称，计量与实际不符、重量不足等问题。

　　涉及广告消费纠纷，集中在非现场交易纠纷，即网络购物，占广告类投诉总量的68.9%。网络购物中在商品类页面发布的商品标题广告词中夸大性能、夸大疗效，让不少中老年人，一时冲动花了高价却买到假货。

　　太仓市浏河镇老年消费者陈女士，被某省卫视电视购物广告中一款价值9960元的玉石收藏品打动。按广告中的购物电话购买了这款产品。结果，其在向朋友展示时发现，实际产品与电视广告宣传的相去甚远，要求退款被拒。最后在当地消保委帮助下，花了半个多月才退还产品。

　　延伸阅读

　　两大领域维权难，消费者须谨慎

　　因受现行法律法规滞后，取证难等因素影响，苏州市工商局、消保委去年在处理这些消费投诉中遇到了两大维权难题，为了帮助消费者避免不必要的损失，昨天，这两大机构负责人提醒广大消费者，今后在以下两大领域消费时须谨慎。

　　勿盲目购买电话直销商品

　　2016年统计数据显示，苏州市消保委连续接到多件涉及手机、电脑的投诉，反映其以电话直销的方式向消费者推销假冒伪劣商品，侵害消费者合法权益。然而，处理中发现，由于消费者通过这一形式购买的商品无发票，电话或网站所宣称的经营者多数未登记注册，经营地点虚假，在主体没有营业执照的情况下，工商（市场监管）、消保委根本无法介入，公安部门也因为所涉及的标的额较小，不予立案，从而造成消费者投诉无门。建议消费者尽量不要通过这一方式购物，如果确实需要，一定要认准经营主体，要求其出示规范的营业执照等，同时，交易后保留凭证，以备受到侵权时维权有据。

　　遇预付式消费时一定要谨慎

　　由于预付卡纠纷涉及投诉人员较多，面较广，这些事件的发生，都因发售服务性行业预付式消费卡无准入门槛，致使经营者钻空子使用集资等非法手段牟利，导致预付式消费的资金安全性难以保障。处理中，因经营者不配合调解，或以各种理由敷衍、推脱、拖延处理，或经营者无法查找、无资金赔付的问题，常常使调解工作陷入困局。因此，广大消费者在购买预付式消费时一定要谨慎。尽量多方面考察企业的规范性后再下手，同时，下手时尽量一次性投入数量少点，以备万一发生问题，减少损失。