中国江苏网2月16日讯 谭女士在百货公司买了一瓶香水，付完款后她想要退掉换另外一款香水，遭到了拒绝，于是她投诉至12345便民服务热线。记者了解到，对于香水类的化妆品商品来说，想要退换货确实存在难点。多位百货公司客服人员告诉记者，化妆品属于特殊商品，一经售出一般不接受退换货，如果想要退货，必须要证明消费者在使用过后出现了过敏症状，并出具医院证明。

　　850元买了瓶香水付完钱说不退不换？

　　谭女士家住吴江区，2月13日中午，她来到观前街的大洋百货购物，在该百货公司的丝芙兰专柜试香水，一开始，她选中了一款850元的香水，专柜售货员帮她开票后，她就去付款了。等她付完款拿到小票后，她发现一点不对劲，小票“上写着‘不退不换’的字样，那我当时正好想换另外一款香水。”谭女士说，在试香过程中，她本来就在两款香水中纠结，后来想想还是换另外一款，结果，她的换香水要求被售货员拒绝了。专柜售货员的解释是，化妆品一经售出，一律不退不换。

　　谭女士说，在她挑选香水时，没有任何人跟她提前说明过不退不换的问题。当她提出换货时，售货员才说不退不换，并且态度相当不好。随后，谭女士又向大洋百货客服反馈问题，经过协商，丝芙兰专柜相关负责人称，可以换货，不能退货，因为退货程序较为复杂。

　　但这样的解释显然不能让谭女士满意，她说，她曾经在该品牌的官网旗舰店购物，网店上都注明了可以退换货，凭什么到了实体店反而不行了呢？谭女士于是向12345便民服务热线投诉，强烈要求协商退货。

　　多次协商无果商家称除非能证明使用后过敏

　　记者了解到，目前谭女士的投诉已转至工商部门。工商部门对此答复称，在实体店购买的商品，一般无质量问题，不支持退换货，除非商家有7天无理由退货的承诺。针对谭女士的投诉，工商部门建议消费者与商家协商解决。

　　昨天中午，记者联系了大洋百货客服中心，针对谭女士想要退货的请求，客服中心工作人员表示，化妆品一旦售出是不接受退换货的。除非消费者能证明使用化妆品出现了过敏症状，而证明需要具备一定资质的医院才能开具，否则他们不接受退换货。也就是说，如果谭女士要退掉她所购买的这款香水，除非她能出具由医院开具的在使用过程中出现过敏症状的证明。该工作人员坦言，这不是大洋百货一家的规定，这在整个化妆品行业都是这样规定的。

　　对于退换货问题，丝芙兰官方旗舰店的客服人员也表示，如果是在网上旗舰店购买的，是可以支持7天无理由退换货的，但需要确保退回来的产品无拆开，无损坏原包装，不影响店内二次销售才可以退。同时强调，实体店一般售出后是不可以退换货的。

　　商家在出售前应做到告知

　　尊重消费者的知情权

　　记者昨日还走访了观前街多家百货公司，发现一些化妆品柜台确实有摆放“商品一经售出不退不换”的提示，有化妆品专柜还明确写明了化妆品等特殊商品销售之后如无质量问题概不退换。专柜售货员对于退换货的条件也是基本一致，没有质量问题或使用过敏证明都不能退换货。

　　江苏新苏律师事务所合伙人蒋勇伟认为，按照目前国家的相关规定以及化妆品等特殊商品的行业规定，商家是没有法律上的责任的，除非商家有承诺。他表示，商家在出售商品的时候要履行一定的告知责任，尊重消费者的知情权。在处理和消费者的纠纷时，他认为，目前受到网购的冲击，苏州实体零售业的服务标准有待进一步提高。