寒冬降临，疫情持续突变，严重妨碍了广大金融客户到网点正常办理金融业务的迫切需求，为此，工商银行持续推出了线上线下一体化多场景服务，包括实物、信息、现金、账户、外汇等五大领域26类场景，可通过手机银行、网银、工银e生活、融e购、自助机具、公众号推文等多渠道多方式为客户提供全周昼夜不间断、多样化、线上化金融服务通道，做到“一点接入，全网响应”，线上下单配送到家或电子邮箱，四季度已服务了十余万位客户，帮助客户解决出行难题。

“内外双修”，提升客户线上便捷服务体验

为更好地服务于客户，该行一方面对内着手全面提高全行网点柜面人员办理、指导客户线上线下各场景的业务素质，通过晨会、夕会重点提醒、网讯报道、线上培训、行内邮件督导、在工银研修中心布放公开课视频等供一线人员随时学习，同时注重加强管理人员履职检查等不断完善柜面及后台中心相关人员办理业务的整体业务水平及防控风险能力。另一方面，对外通过在网点大厅布放宣传册、易拉宝、LED显示屏、宣传屏、电子门楣等轮播重点场景办理流程、双屏图片、ATM机图片提示、在行内公众号发布线上业务办理指南、微信朋友圈发布H5、小视频、新媒体发布专题报道、联合专业部门定点上门指导、短信提醒等各种客户易于接受的业务办理指引，不断提高广大受众人群范围，树立工行优质品牌形象。

综合“会诊”，为客提供“一点通”线上服务通道

该行运行管理部不断促进与专业部室业务推广融合，提供客户办理业务的快捷通道。与办公室、网络金融、企业文化与银行学校、个人金融、投资银行、信贷投资、远程维护中心、金融科技部、资产负债、国际业务、法律事务、内控管理等部门合作，加强线上化、数字化产品不断推出，为客户提供优质高效的金融产品，合力抗击疫情肆虐。如包括在公众号发布线上线下各场景金融服务系列推文、针对特定客群办理业务指南；在中国工商银行客户服务公众号发布线上业务办理指南，可直接链接手机银行具体需办理业务的场景，切实为线上客户快速直达场景带来较大便利、在网络公开课布放小视频供一线员工提供专业指导等，不断提高员工及客户对工行线上产品的掌握程度；提前开展产品定点、定向推广等收到较好的效果，据统计，截至目前该行98%的业务可通过手机银行线上办理，较大地方便了客户“零出行”、“非接触”的金融便利服务需求，在疫情持续期发挥了较大的作用。

“换位”体验，不断促进对客系统与流程完善

该行尊重客户真实服务体验，一是组织全行开展了“我即是客户”的流程体验活动，从客户角度出发，号召行内员工以客户身份开展流程体验，从渠道入口、流程合理性、顺畅度、节点感知灵活度、系统响应等全方位综合体验，提出合理优化建议，促进个人资信证明打印、信用卡发新卡与换卡不换号、借记卡发新卡与换卡不换号、个人历史明细打印等16类个人业务场景；对公凭证预约寄送、增值税专票打印、电子询证函等10类对公业务场景系统及流程的不断优化改造，完善客户在工行的服务体验。二是针对问题订单或存在时滞情况及时对客户及后台中心、第三方进行沟通联系，做好提醒，保障业务顺畅实施。

下一步，工商银行江苏省分行将继续加强与专业部室的综合“会诊”，不断为客户推出优质高效的金融服务产品及通道，同时，随着社会各项业务的不断发展，对数字化产品需求的不断增长，也促进了工商银行运行管理部深入各场景，加强需求调研，本着从利民利行的角度出发，不断开发质优价廉的数字化金融服务产品，促进工商银行各项业务健康发展，体现大行担当及领先优势。