电梯作为重要的出行工具，与人们日常生活密切相关，是城市安全的重要内容，也是重要的民生课题。近年来，随着城市建设的快速发展，电梯使用数量剧增，关于电梯运行安全的投诉、举报、信访事件也呈逐年增长的趋势，电梯运行安全问题成为社会公众广泛关注的热点。

为高效处理电梯安全相关投诉，保障市民安全乘梯，无锡市锡山区市场监管局坚持深入践行“我为群众办实事”，紧紧围绕便民惠民理念，在对近三年电梯安全投诉处理经验进行系统分析的基础上，率先在全市交出了新答卷，出台首部电梯安全投诉举报处理工作指南，为高效处理电梯安全相关投诉举报提供了清晰的操作路径。

该《指南》充分贯彻了以人为本、生命至上的理念，对投诉受理、现场检查、信息通报、办结回复等流程均予以详细规定，旨在进一步规范电梯安全投诉举报处理工作，确保电梯隐患及时消除、民生诉求妥善处理，最大限度维护人民群众的生命财产安全。

为充分满足百姓的合理诉求，增进互信理解，《指南》明确将沟通交流贯穿投诉处理全过程，包括及时全面地倾听市民的诉求，将调查处理的进展及时通报市民以及投诉办结后通过合理途径予以告知保障其知情权等等。日常实践中，锡山区市场监管局会根据市民需求，通过电话、微信以及业主代表会议等形式，按照投诉处理的时序进度，及时将经检查掌握的故障原因、相关整改措施、处理结果等，向投诉举报方、业主代表等反馈。锡山区市场监管局特种设备安全监察科负责人刘波对此表示：“电梯出现故障，对老百姓而言，是急难愁盼问题。良好的沟通能进一步了解群众心声，有效舒缓群众的情绪，还能帮助我们更加客观、全面地掌握电梯运行相关信息。”

投诉举报的处理还有助于提高监管执法的精准度。《指南》要求对检查发现电梯使用、维护保养单位等存在违法行为的，依法追究法律责任。锡山区市场监管局处理每1起电梯投诉举报，都紧紧围绕群众反映的故障内容展开检查，在指导问题闭环的同时，严厉打击违法违规行为。今年8月，锡山区市场监管局工作人员在对某小区电梯安全投诉进行现场检查时，发现该小区维保单位涉嫌存在“伪造电梯维保记录”的情况。工作人员通过深入地调查取证，查明维保单位未按照安全技术规范维护保养电梯的违法行为，并依照法律的规定予以严肃处理。

电梯安全事关民生福祉。该《指南》作为凝聚一线市场监管部门治理经验和智慧的工作手册，使电梯安全投诉处理工作有规范可依、有标准可循，将为基层保障电梯安全提供有效的参考。（宗岚）