工行江苏省分行深入贯彻省委省政府和监管部门关于做好民生金融的决策部署，落实工总行“48字”工作方针，扎实推进“三个银行”建设，以“客户至上”为目标，以线上线下一体化项目推广为着力点，通过线上推出个人与对公业务多项举措，积极打造“客户线上便捷办理、后台集约高效处理、实物快捷交付”非接触式订单式新服务模式。新模式投产以来，有效助力疫情防控，在提供专业便捷金融服务方面发挥了重要的作用，已服务了80多万客户，总业务量已达到百余万笔，赢得广大客户的认可。

加强专业、产品、业务间的统筹协同，打造优质服务场景，提升金融服务水平。目前该行已投产了23类场景，主要包括个人业务：借记卡换卡不换号、个人资信证明打印、个人历史明细打印等15类场景；对公业务：对公凭证、增值税专票打印等8类场景，促进G-B-C端联动，相互渗透、融合，不断转化，随着运营新流程改革的进一步应用，该行前后台运营效率大幅提高，增强了客户服务体验和自主性选择，有效提升了便利化金融服务水平。

推动网点由“业务办理型”向“服务推介型”转变，加快推进线上办理业务，提升金融服务适应力。引导客户体验“业务线上办、进度可跟踪、交付更便捷”的金融服务，为专业部门提供了“线上服务、线下推介”的优势互补，服务半径得到了不断延展。7月下旬，江苏省受新冠病毒疫情冲击，特别在南京、扬州两个地区尤其明显，抗疫期间办理金融业务存在较大困难，线上线下一体化“零出行、零接触”特点体现出明显优势，起到了及时应对疫情影响，巩固疫情防控成果的积极作用。抗疫期间个人与对公各类场景推广极大地满足了客户的需求，全电子数据场景的个人历史明细打印、个贷结清证明打印、个贷历史明细打印、电子银行承兑汇票、函证e信、信贷直驱记账等订单数量大幅增加。工行常州分行等分行扎实做好疫情防控期间个贷服务保障,优先推荐客户使用新模式办理预约提前还款、个贷结清证明、查询个贷历史明细业务，提升业务办理便利性，赢得客户好评。

紧密围绕防疫非接触金融服务需求和客户痛点，定期开展流程优化，提升客户体验感。一方面，组织全辖加强线上线下各场景对客服务的全流程体验和优化，对界面体验、系统功能、订单管理、信息提示等各环节组织专人进行测试体验，并根据结果不断进行改进提升。组织各行根据场景特点，提前做好体验流程筹划、问题反馈整理，力求全面反映流程体验暴露问题节点，并提出优化建议，切实帮助客户解决痛点、难题。另一方面，通过切实加强线上线下一体化运营场景的业务培训、对客推介宣传和服务引导，重点推进业务量较大和客户体验好的业务场景的推广应用，多维度提升客户体验。

下一步，工行江苏分行将继续注重客户体验提升，加快拓展线上业务，赋能线下网点，全方位提升客户服务力、价值创造力，为客户提供更方便、更快捷、更专业的优质金融服务而不懈奋斗。（苏工煊）