工商银行江苏省分行始终秉承“客户至上、服务实体”的金融服务理念，推动综合化、集约化、轻型化、精细化管理改革，积极推进线上线下流程各场景建设，加快构建以便民服务为宗旨、以数字化转型为目标、以订单化管理为着力点的金融服务新环境，不断提升各方服务效能，打造无缝衔接、信息实时交互、资源协同的线上线下客户服务新模式，为客户提供“零出行”、“非接触”的金融便利服务体验，宅在家中即可享受7*24小时金融服务，特别在疫情存续期间发挥着重要作用。

多样化场景推广应用，搭建金融服务新框架

目前该行已投产了23类场景，主要包括个人业务15类场景：借记卡换卡不换号、个人资信证明、个人历史明细打印、主题存单、外币预约取现、大额人民币预约取现、跨境汇款（工银速汇点对点）、定制卡面借记卡在线申请、个贷结清证明、个贷历史明细、ATM机具吞卡领取等；对公业务8类场景：凭证预约购买、增值税专票预约打印、上门收款、单位账户便捷开户、单位账户便捷变更、电子商业汇票自助开通等，2020年全年共服务了33万位客户，订单总量达到62万笔，随着运营新流程改革的进一步应用，该行前后台运营效率大幅提高，增强了客户服务体验和自主性选择，有效提升了便利化金融服务水平。

同时，各类全电子数据场景的推广极大地满足了数据信息化时代客户的快捷需求，效率提升明显，客户自主参与性增强，行内各级相关人员参与了体验，效果明显，主要包括个人历史明细打印、个贷结清证明打印、个贷历史明细打印、电子银行承兑汇票、银行询证函、信贷直驱记账等场景。

突出便利化服务特点，提升客户优质新体验

项目秉承方便客户、自主选择，突出自助办理、操作简便、无需到店等优势，精简业务流程、缩减客户来回奔波或网点排队等候时间，根据客户意愿实物领取可选择配送到指定地点，突出“零出行、零接触”优势，同时选择柜面新模式办理的时间也大幅精简，使客户充分体验到线上线下一体化项目推广所带来的高效、便利服务，受到普遍欢迎。特别是借记卡换卡不换号业务接受度较高，去年换卡数达到6.1万张，已占该行换卡数的96%，过去客户办理换卡不换号业务至少要到银行跑2趟，来回耗时至少50*2分钟，还要至少等待1-2周才可拿到新卡，现在可以“一次不用跑”，宅在家里“随时下单，邮寄到家”。谢女士过去办理留学生申请签证，为签证处提供一份银行资信证明需要跑两三趟网点，为此很烦恼，现在手机银行就可申请直接邮寄到家。进货的小张在银行非营业时间由于操作失误卡被ATM吞了，第二天拿卡遇到网点休息，第三天才到网点领到吞卡，错失了进货良机，浪费了时间，现在也可以通过线上申请吞卡领取，最快次日邮箱到家，而且操作特别简单。会计小王单位有急事，没时间到银行购买重要空白凭证、打印增值税专票，如今在单位登陆企业网银，5分钟即可完成线上申请，最快次日就可收到物流配送的凭证与专票，节省时间至少1小时。

强化消费者权益保护，促进风控向技防转变

线上线下运营流程建设项目自2019年8月份正式推广以来，传统物理网点服务渠道已逐步向线上线下相互融合方向转化，在网络通信技术支持下多场景应用得以更便捷实现，有效推动了客户金融消费习惯的转变、前后台运营效率不断提升，同类业务通过柜面人工审核控制的远程授权业务量在逐步减少，另一方面，线上业务采取的技术防范手段和系统刚性控制不断优化升级，促进了风险控制由“人防”到“技防”的转变；线上业务极大地提升了客户自主体验感，有效控制了冒领、内部管理不当等风险隐患。同时，传统交易模式产生的风险事件及管理漏洞得到释放，控制风险能力增强，投产电子数据场景，提高银客效率、控制操作风险，以个人历史明细打印场景为例：客户通过手机银行下单，系统自动生成加密含电子印章的明细表，发送到指定的电子邮箱，客户自已输入密码才能打开查看内容，可轻松实现自助下载打印，既减少了客户信息的泄露，也省去了客户到网点来回奔波的时间，客户体验较好。