理赔服务是保险服务的核心，是衡量保险公司运营能力的重要标准，更是保险保障功能最主要的体现。近年来，中国人寿宿迁市分公司（简称“宿迁国寿”）在做优既有理赔服务的基础上，聚力开拓新的理赔服务，加大理赔直付的推广力度、推出特定客户上门赔和销售人员代理赔服务、指定专人跟进并妥善处理客户的理赔复议诉求等，通过优质的服务切实解决客户问题，为客户提供有速度、有温度的理赔服务。从2012年到2022年，十年间宿迁国寿累计为超过34万人次提供了保险理赔服务，赔付金额超6.76亿元。

智能化作业，提升服务时效

中国人寿在依据原有的互联网大数据基础上创新理赔服务模式，在移动理赔端嵌入智能OCR技术，实现理赔系统纠偏、清晰度识别和类型识别等功能，对影像资料智能化审核，提高报案质量，有效缩短理赔时效，优化客户理赔体验感，系统自动触发结案短信，实时告知客户案件处理进度，让理赔过程即时透明。截至2022年6月30日，中国人寿宿迁市分公司为超10万人次提供了全流程智能理赔服务，小额理赔时效仅为0.22天。

2022年2月，宿迁市民刘女士被确诊为乳腺癌，出院后一直在老家休养。3月中旬，刘女士联系了保单服务人员提出理赔申请，服务人员立即推荐其安装了“中国人寿寿险APP”，并通过视频帮助刘女士在APP上完善了信息。在协助刘女士整理好理赔所需资料后，服务人员指导其线上完成了理赔报案。报案当天，刘女士就收到了赔付的重疾保险金五万余元。

数字化转型，让客户享受便捷

近年来，中国人寿持续加大理赔直付推广力度，开拓创新理赔直付新模式，进一步扩大理赔直付覆盖区域、客户类型及险种范围，大幅增加了服务客户数量。客户无需理赔申请，出院结算同步执行，让数据多跑路，让客户享便捷，实现赔付分秒到账。同时通过智能理算引擎，全流程智能化作业，达到70%的赔案自动处理，加快理赔速度，提升客户体验。

张女士连续多年在中国人寿为孩子购买学生保险，2022年5月，孩子因自发性气胸在宿迁市第一人民医院住院治疗。住院当天，宿迁国寿理赔系统便接收到了出险信息，服务人员电话联系到张女士，对相关情况进行了解并表达了关心。张女士在对中国人寿第一时间的关心表示感谢的同时也提出了疑惑：“保险公司是如何得知孩子住院的？” 服务人员耐心解答：中国人寿与该医院合作推出了理赔直付服务，住院病人可在出院结算时享受中国人寿的直赔服务。理赔零等待，过程全透明，支付无负担，后续无需向保险公司递交理赔资料。不久后孩子治愈出院，张女士缴纳医疗费用时，在结算单上看到了中国人寿赔付的6389.43元。张女士对此赞叹道：从没想到在医院就可以直接理赔，中国人寿的服务真是太便捷了！

人性化理赔，诠释服务温度

宿迁国寿着力打造“重疾一日赔”绿色通道，对申请重大疾病赔付且符合“重疾一日赔”条件的客户，开通理赔绿色服务通道，实现一个工作日内完成理赔处理。在理赔结束后，经客户同意，工作人员会带着鲜花前去探望，询问客户理赔体验及服务改善意见。自开通“重疾一日赔”通道以来，公司为累计超过1500人次提供“重疾一日赔”服务，赔付金额超7800万元，收获了众多客户的好评。

老年人群体一直是中国人寿关注的重点人群，公司持续推出“适老化”服务，提升老年客户的临柜服务体验。针对行动不便的老年客户、卧病在床的客户或者有其他特殊需求的客户，公司提供“上门赔”贴心服务，由专人上门收取纸质资料、进行伤残鉴定等。

为简化理赔手续，加快理赔速度，近年来，宿迁国寿创新推出小额医疗险理赔案件免资料政策，即票面金额3000元以下，事实清晰、责任明确的小额理赔案件，客户通过线上方式申请，在确认系统中影像资料齐全、无误的基础上，无需收取原始纸质理赔申请资料，客户足不出户就可完成理赔申请。对于票面金额3000元及以上的理赔案件，客户理赔资料可交由销售人员协助线上报案并完成资料交接。同时公司客服大厅专门设置独立办公室接待理赔客户，配有优秀的协理员团队为客户答疑解难。

服务理念始于心，真情服务践于行。中国人寿宿迁市分公司将持续打造“快捷、温暖”的理赔服务品牌，以科技为驱动，以温度为触点，用数字化技术革新推动理赔服务创新升级，用心用情守护人民美好生活。