中国江苏网6月28日宿迁讯（记者 薛惠芹 通讯员周燕）江苏移动宿迁分公司投诉监控中心成立于2004年，现有人员35人，主要负责宿迁分公司所有客户投诉处理、答复、监控、修复等工作，每月受理客户投诉、咨询等工单多达七万多件，电话联系客户八万余次。通过全体员工不懈努力，投诉监控中心先后获得全国满意100服务明星班组、江苏省用户满意电信服务明星班组、省质量信得过班组、省优秀质量管理小组和省青年文明号等多项荣誉。

　　严谨：认真对待每个问题

　　投诉处理过程中，难免会遇到各种各样的问题，“急客户所急、想客户所想”是投诉监控中心人员对自己的要求。她们在工作过程中不断完善流程和口径，以严谨态度帮助客户解决问题。

　　有一天午休时间，办公区一片静悄悄，隐约听到有和客户沟通的声音，五分钟、十分钟、十五分钟后，声音仍在继续，半小时后，电话终于挂断了。经过了解，原来是客户对自己的上网流量有点不理解。不过按照公司既定的处理流程，一般5-10分钟就能处理好。“已经和客户说了，但是我觉得我们的答复口径可能还需要再完善一下。正常我们都会和客户说，这是正常上网产生的流量，客户一听就来火了，特不容易接受。你说我们是不是先介绍一下这个流量有可能是什么问题引发的，然后再建议客户回想一下是否为后台软件更新造成的，是不是更好一点。”投诉处理员和班组长解释道。

　　当天下午，投诉监控中心所有人员召集开会，进一步完善了口径，并再次给客户打电话，诚恳的声音和认真负责的态度获得了客户的理解；优化后的答复口径，也被采纳汇编入“客服热点问答手册”发给一线人员学习。

　　高效：及时解决客户诉求

　　随着公司业务的转型升级，客户的诉求也在不断变化，投诉监控中心通过建立一套完善的制度和流程，及时、高效地解决客户诉求。

　　江苏移动宿迁分公司对外承诺客户问题“48小时首次回复”。有一次客户手机突然不能使用，经过处理仅2个小时就帮客户解决了问题，但在回访的时候客户明显表示不满，认为影响了2小时不能通话。这个案例也引发了新的思考，经过分析、讨论、模拟、总结，建立了“客户投诉快速处理绿色通道”。2017年春节，一位国漫客户出访电话不能使用，接到投诉后，投诉监控中心通过绿色通道，第一时间启动应急模式，由技术人员优先排查、处理，只用了20分钟，客户的通话已恢复正常。

　　为提高问题解决效率，江苏移动宿迁分公司投诉监控中心还总结归纳了《远离投诉宝典》及《客户投诉100问》等，按月撰写“客服热点问题手册”、“案例汇编”等。此外，还经常开展“投诉处理PK赛”、“大家来找茬”、“寻找投诉处理能手”等活动。

　　精细：给客户更多关怀

　　通过分析发现，客户在反映问题后关注的不仅仅是公司对问题的处理结果，更多关注的是处理客户问题过程中服务带给的感知，而投诉处理员在处理问题时更多会就问题的本身去答复处理，往往忽略了客户的感受，虽然客户的问题得到了解决，但实际客户对整个服务过程并不满意。找到症结后，投诉监控中心认识到提升客户感知是投诉处理过程中重要的环节，而改变与客户的沟通方式及技巧是提升客户感知的关键，通过班组内头脑风暴，班组决定打破常规的答复口径，一改之前的先报工号，调整为告知客户自己的姓氏，将直接称呼客户先生、女士改称为对方的职务、叔叔或阿姨。通过这一细节改变，极大地拉近与客户之间的距离。

　　从处理客户的“事情”到处理客户的“心情”，相同的出发点，效果完全不一样，通过为客户解决问题的同时，更多的是让客户感受到移动给予的温暖与关爱。

　　“只有想不到，没有做不到！”这是江苏移动宿迁分公司投诉处理人员的信念，她们立足本职、勤奋工作、学赶先进、争创一流，不断优化投诉处理流程、提高投诉处理服务质量，外塑形象，内练素质，以为客户提供优质、满意的服务为自己的使命，全心全意为客户服务，不断创新服务理念和服务方法，为提升服务水平进行着不懈的探索和尝试。