“您好，这里是市税务局12366税费服务热线，请问有什么可以帮您？”“请问房产税退税如何办理？”……在宿迁市税务局12366咨询服务中心，电话铃声此起彼伏，工作人员正通过热线电话为纳税人缴费人释疑解惑。

税费服务热线是搭建税务部门和纳税人缴费人沟通的桥梁，也是深化税收征管改革、优化政务服务的关键抓手。今年以来，市税务局坚持以纳税人缴费人为中心，聚焦办税缴费中的热点、难点、堵点问题，着力提升税费服务热线的前置引导效率，稳步推进12366税费服务体系建设，真正让税费服务热线变成纳税人缴费人的“暖心线”，让广大纳税人缴费人切实感受到“听得见的税费服务”。

以往纳税人缴费人咨询税费问题需要拨打当地的特服号，但特服号号码较长且各个县（区）的号码不统一，因此热线号码的整合、服务质量的统一成为深化税收征管改革、提升税务服务质量的关键一招。按照省税务局统一部署，宿迁市税务局先后取消了市级特服号和县（区）级特服号，全市采用“12366市级统一，县级远程坐席”运行模式，实现了热线服务统一由12366“一号对外”。

宿迁市税务局纳税服务科负责人汪磊介绍，“一号对外”不仅优化了征纳沟通渠道，还有利于全市税费服务标准和业务标准的统一。办税缴费的共性问题由市税务局12366咨询服务中心答复、办理，个性问题则通过电话转接或电子工单转至属地税务机关办理。

“现在的‘热线’可以说是‘快线’，一打就通，而且咨询不同县（区）的税费问题也不用分别拨打电话了，咨询效率提高了，服务质量也提高了。”在某会计师事务所从事税务代理的李先生拨打12366税费服务热线咨询相关业务问题后，给出了这样的评价。税费服务热线整合后接通率达96%以上，较整合前提升了近3个百分点。

如何让服务更加高效？宿迁市税务局不断加强对12366税费服务热线的日常管理，按小时对接通率进行监控，按日对高峰时段畅通情况等进行监测，同时加强对坐席人员的业务培训，通过开展专项辅导、日常培训、每日例会等，切实提高坐席人员的业务能力和问题解决能力。

如何让服务更加精准？宿迁市税务局有针对性地收集分析了税费咨询服务数据约9.18万条、月来电5次以上号码数据约1.04万条，通过对纳税人缴费人咨询热点和喜好的分析，准确定位宣传辅导的重点内容和服务人群，有效提高了辅导服务的精准度和征纳供需匹配度。

做好咨询只是第一步，关键是要做好解决问题的“后半篇文章”。宿迁市税务局加强了多元化咨询渠道的建设，积极利用“在线咨询”促进线上问办结合，将“12366在线咨询”入口前置于电子税务局各办税页面前端，纳税人在办税过程中可以随时通过在线咨询的方式与坐席人员互动交流，有利于纳税人在应用电子税务局申报、查询等功能时，及时帮助其解决操作过程中遇到的问题。

“您好！开发商一直没给我开购房发票，没法办理房产证，孩子9月无法入学，我很着急……”今年7月，市民刘先生拨打12366税费服务热线寻求帮助。

接到电话后，12366税费服务热线及时将求助信息转至属地税务机关。属地税务机关迅速联系纳税人，核实情况后，要求开发商严格按照发票管理规定为纳税人提供购房发票。

“一个电话，就把我的问题解决了！‘政策到位办实事，情系百姓解民忧’锦旗上的话就是我对税务部门的真实感受。”接到回访电话时，刘先生言语中充满了感激与肯定。

“主动快速响应纳税人缴费人关切，对线上线下收集到的办税缴费‘痛堵难’问题建立‘接收—转办—跟踪—回访’机制，推进从‘解答问题’向‘解决问题’转变，确保纳税人缴费人的税费诉求得到及时、有效解决。”宿迁市税务局党委书记、局长朱永剑说。

今年1月至8月，宿迁市12366税费服务热线累计接听各类电话12.89万个，接收转办各类工单4105件，转办率、办结率、满意率均为100%。（马石磊）