近年来，宿豫区12345政府服务热线牢固树立“联通百姓，服务民生”宗旨，致力于接得更快、分得更准、办得更实，念好“快、准、实”三字诀，擦亮“豫满意”12345政府服务热线服务品牌。

接得更快，服务不等待。成立12345政府服务热线中心，话务人员数量增至16人，针对性解决原先拨打12345政府服务热线等待时长问题，打破时间和空间限制，实现线上24小时多渠道不间断受理群众诉求。通过数据分析对投诉较集中的小区，开展12345政府服务热线进社区线下活动，架起了12345政府服务热线与社区群众线下沟通桥梁，现场实现“马上办”，快速回应民生关切，进一步提升了群众满意度和幸福感。

分得更准，办理少等待。开展话务人员定期培训，制定12345政府服务热线在线回复“真题库”，给出参考答案，增强话务人员业务熟练度，对一般问题直接在线解答，不能直接答复的诉求，半小时内流转到责任单位；开展疑难问题网上会办，半日内线下交办到位，三天内满意办结。通过分类处置，压缩办理时限，实现热线工单办理快人一步，让群众少等待。

办得更实，群众更满意。形成四要素标准化回复模式，紧抓礼貌用语、回复时间、人员亮身份、实质性答复内容四要素。通过安排专人回访，对回复不满意的诉求，启动二次办理程序，确保“事事有回音，件件都满意”，擦亮12345政府服务热线“豫满意”品牌。 （唐建智 张磊）