中国江苏网4月1日宿迁讯 近年来，工行宿迁分行始终坚持以“客户为尊”服务理念，加强基础服务管理，持续深化服务面貌改观与服务口碑改善，实现全行服务质量稳步提升。2018年以来营业网点客户服务评价综合满意率一直保持99.5%以上，2019年获得“市放心消费先进单位”荣誉称号，成功创建苏北唯一一家中银协“银行业文明规范服务百佳示范单位”和“省银行业文明规范服务百佳单位”称号。服务质量稳步提升，有效促进各项业务健康快速发展。

加强服务培训，提高员工服务意识。针对网点厅堂服务薄弱环节，突出客户现场体验痛点问题，按季组织《大堂服务规范与客户投诉管理》培训，进行重点帮扶，渠道部联手市行人力资源部门，围绕服务规范、服务纪律、服务礼仪等重点，组织对今年新入行大学生进行《网点服务规范培训》，并对所有参训人员进行实务训练。2019年5月份，特聘请威顾德服务管理公司对分行营业部进行“百佳示范点创建辅导”现场培训，从服务软硬件环境提升、全员服务规范提升、服务特色文化等方面全力打造，进一步提升网点员工服务意识，最终营业部营业室荣获“2019年度江苏省银行业文明规范服务十佳示范单位”。

加大检查力度，推动规范服务改进。 市行渠道管理部认真落实省分行“找差距，抓落实”的工作要求，认真组织学习《江苏分行营业网点客户服务管理实施细则（2019）》，渠道管理人员准确把握网点服务管理的实质内涵，通过“三结合”，实现四个“全覆盖”。即：通过现场与非现场结合，定期与不定期结合，节假日与重大事件结合，实现每两个月现场服务检查全覆盖、每周非现场服务检查全覆盖、每日离行式自助银行环境卫生监测全覆盖、服务态度类投诉录像回放全覆盖。2019年共下发《服务督导问题反馈书》18期，服务薪酬考核362人次,员工违规行为系统积分处理22人次。通过不断加大对网点服务督导检查的工作力度，保持了服务规范化水平，促进服务品质不断提升，恶性服务事件零发生，服务面貌和服务水平得以改善，服务量化指标有了一定的提升。

加强服务支持保障，力促网点服务动力。注重服务与业务相结合、服务与效益相结合。做好网点节日环境氛围营造，积极为广大客户和网点员工打造欢乐祥和的节日氛围；开展旺季柜面服务帮扶活动。对活动期间对外营业时间管理、网点窗口管理、服务管理等进行部署，开展本部各部门干部员工到市区网点帮扶活动，根据城区各支行需求抽调各部门人员到网点大堂值班，着重树立“服务无小事”的理念，人人参与、人人有责，做好业务分流，缓解柜面排队压力，减轻基层负担；进一步健全服务基层长效机制，坚持“问题有回复、建议有落实、工作有记录、督促有依据”，及时为网点解决困难，畅通渠道，提高服务基层网点效率，2019年度协调解决全辖各网点援助事项计219条，满意率达98.12%。

加强系统数据运用，提高服务改进质效。对总、省行季度服务质量检测问题进行“重点治理”，通过综合运用客户之声系统、服务质量监测系统、排队管理系统、远程监控系统等管理平台，加强网点服务的过程管理，对存在问题及时发现。按日及时将客户之声反映的问题分解落实到相关业务部门和各网点，按月对客户之声工单情况进行考核，对客户反映的突出问题和普遍问题进行深入研究，有针对性地落实改进，提升服务改进效率。（张军）