宿迁网讯 （记者 顾园园）面对来势汹汹的新冠肺炎疫情，不少市民出现了担忧和疑惑，市12345政府热线的市民来电量明显增加。2月8日，记者在市12345政府服务热线中心采访中得知，1月22日—2月7日，市12345政府热线共接听群众来电28582件，日均接听近1700件，其中，涉及新冠肺炎问题就达到了7300件，占比52.32%。

新冠肺炎疫情发生后，市12345政府热线第一时间进入应急响应状态，24小时在线守护。全体热线工作人员调整班次，放弃休假，随时投入工作，确保及时受理群众反映的疫情信息，并快速转办处理。

大年三十晚上，多位市民来电反映，市区一小区内停放着一辆武汉牌照的私家车，希望有关部门尽快排查相关人员。对此，12345政府热线立即通过“一号接通”机制，第一时间将热线工单转至属地相关部门并跟踪处理情况。属地公安、卫生和社区工作人员立即赶赴车辆所在小区，并找到车主，确认车主一家三口几日前从武汉自驾回宿迁，身体无异常但已采取自我隔离，社区随后对这户人家持续提供相关帮助。至此，该问题得以妥善解决。

每一天，这样的电话都有很多，大部分都很急切，甚至还有人通过电话宣泄负面情绪，但没有一位话务员因此挂断电话或者抱怨，因为他们都知道，这一通通电话，一件件诉求，都饱含着市民对热线的信任和对党委政府快速行动的期盼。

疫情当前，市12345政府热线利用大数据，对市民反映的情况进行分析、整理，为政府决策提供依据。定期梳理上报《12345热线疫情问题专报》，记录每日运行状况、疫情分类情况、分析典型问题等，对群众来电问题进行特殊标记，特殊统计、特殊处理，以方便查询和统计分析。同时，市12345政府热线及时与各应急部门加强互动，完善知识库信息，通过三方通话或者直接答复，及时解答了市民提出的疑问，充分发挥了“连心桥”“民心线”作用。