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投诉处理“小”专家——记江苏移动宿迁分公司朱静
2018-12-06 15:58:00  来源:中国江苏网  
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  中国江苏网12月6日宿迁讯 朱静,自2012年入职宿迁移动公司以来,先后从事电话经理、投诉处理和升级投诉处理等工作,她以执着的追求,展现了一个基层移动人的精神风貌;以不懈的努力,书写了基层员工的奋斗历程;以敬业的行动,诠释了平凡员工的不平凡之美。她先后获得宿迁市五一劳动奖章、江苏移动一级投诉处理能手、宿迁移动公司一线员工“王者争霸”技能大赛一等奖、宿迁市五一劳动奖章等多项荣誉。

  她是大家的“人工智能”知识库

  移动公司的业务和活动很多,业务知识更新也很快,每次只要公司推出新的活动或者套餐有新的变更,朱静都会第一时间认真学习业务知识,并且熟练的掌握。

    大家在处理投诉中,遇到不懂的业务时,第一时间都会想到朱静,大家只要把问题一说,然后再大喊一声“朱静”,你就可以听到你想要的答案。她也因此被称为“考神”,不管公司的业务知识怎么更新,在业务测试中,她都会取得第一名的好成绩。

  她把客户的事当成“自己”的事

  “尊敬的客户,您好。非常抱歉这么晚给您回电……”客户没有想到自己在快入睡的时间点接到了来自宿迁移动公司客服处理的电话,没有想到自己投诉的问题点在一下午的时间内就得以解决,可能更想不到的是坐在电话这头的投诉处理人员正打着点滴。说的这位服务人员就是朱静。

    那一瞬间她可能不记得自己是一个病人,但是她记得,客户的问题反馈了,她就要解决客户的问题和困扰。将心比心,她心里想着如果客户反映的问题出现在自己身上,自己也会期盼问题能够得到尽快解决。

  她乐于将自己的心得与大家分享

  作为长期处理客户投诉及升级投诉的服务人员,她也会时常会被问及如何处理好客户诉求和平衡好自己心态的问题,她也会知无不言、言无不尽,分享自己的心得。

  朱静常说,客户投诉处理工作要带着一颗感恩的心去沟通。作为一位投诉处理专家,自己首要解决的是客户问题,但其次针对客户反馈出来的流程点、系统问题点也同样值得去收集。如何去发现此类问题,唯有客户,才会反馈真正的不足和进步改善的点。怀着一个感恩的心去面对客户才是良性的发展和利于公司可持续的发展。

  服务是一份长期的事业,朱静用自己的真诚筑起公司与客户沟通的桥梁,用熟练的业务技能化解一件件“疑难杂症”,用贴心的服务展现了一个平凡基层移动人的不平凡。(胡春雨)

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责编:刘洁 崔欣
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