中国江苏网10月23日宿迁讯 胡春雨，江湖人称“春哥”、“胡唐僧”，2006年进入江苏移动有限公司宿迁分公司，在客服投诉处理岗位工作了十多年，连续多年斩获分公司服务明星、投诉处理专家、省级投诉处理能手、省级内训师等荣誉。工作中，她始终主动发挥党员的先锋模范作用，保持奋发进取、努力创新的工作热情,带领班组姐妹们全力化解客户投诉，赢得客户的理解和认可。

　　精益求精是她的追求

　　随着公司的转型发展，身为升级投诉管理和舆情管理第一责任人的春哥，也在思考：如何将客户投诉转化为公司优化产品的契机，如何化被动投诉处理为主动服务营销。围绕着客户满意这一终极目标，“春哥”充分发挥“女汉子”的特长，在班组内部持续开展“大家来找茬”、“寻找专家”等专题活动，鼓励姐妹们正视当前存在的问题，通过头脑风暴进一步优化工作流程，提炼总结“分析、查证、改进、检验”四步法，让同事们可以快速的从投诉中定位公司业务及服务中的流程缺陷，反馈业务部门查证后再优化。

　　她始终以客户满意为标杆，持续跟踪服务改进成效，在她和同事们的共同努力下，公司连续多年无上级单位认责投诉，被市政府授予全市“12345”热线和“鼎鼎有民”工作先进单位。

　　甘为人梯是她的胸怀

　　为了提升班组综合实力，“春哥”可是煞费苦心、甘为人梯。她如果盯上谁，就会“一盯到底”，这时的她就是唐僧的化身，她会不厌其烦地和你讲案由、说技巧、找问题，直到确认对方听懂为止。在她的督促下，班组每天半小时的“技能强化训练”、每周一小时的“电信投诉风险防范”风雨无阻；在她的指导下，班组每周一小时的“电信投诉相关法律法规解读”从无间断；在她的带领下，班组中的“长老们”义务承担起传帮带的职责……

    但是，“春哥”深深地知道，只做好这些是远远不够的，“授人以鱼不如授人以渔”，为此，她带领“长老们”对客户投诉中的热点难点问题进行分析和整理，反复推敲提炼，精选成案例，每当看到投诉处理人员从案例中举一反三、高效化解同类型客户投诉赢得客户认可的时候，她就会觉得动力满满，颇有“吾家有女初长成”之感。

    在提升班组综合实力的同时，她也深知“客户满意”仅仅依靠班组的三十几个人是远远不够的，为此她带领班组姐妹们从精选的案例中选典型，按月编发“投诉典型案例汇编”、“客户服务指导手册”至一线，明确相关问题的客服口径，提前化解，将客户的投诉扼杀在“萌芽状态”。

　　就这样，“春哥”带领着班组的姐妹们不断地挖掘客户需求，不断地完善服务流程，耐心地解决客户的问题，赢得了一线和无数客户的认可。“春哥”深知前路漫长，服务永无止境，身为第一责任人，更是要不断地提升自身的综合能力，带领班组姐妹们在客户满意的服务道路上勇往直前。(王宾)