中国江苏网9月25日宿迁讯 露从今夜白，月是故乡明。9月24日，中秋节当天，笔者走进泗洪“12345”热线接线中心，零距离接触这个平均年龄27岁的青春团队，了解到许多“话筒背后的感人故事”。

　　大厅里，每人一个“格子间”，值早班的5名话务员坐在电脑前，头戴耳麦。只见她们身着统一服装，每个人桌子上摆放的办公用品都极其简单，电脑、电话加纸笔，唯一算得上私人物品的就是水杯。因为，不间断地接听电话，会让话务员的嗓子感到干涩，需要不断地喝水缓解。

　　刚刚接完一通电话，话务员许苏丹端起杯子喝了一口水，这个直径有13厘米的大杯子足足能装1.5升水。

　　虽然刚到热线不久，但声音温柔，性格温顺的她给不少人留下深刻印象。前不久，一位年长的市民专门打电话过来表扬她，服务态度非常好，声音很好听，这让许苏丹很有成就感：“能帮到他们，还能得到表扬，我们的付出也是很值得的，也希望能有更多的市民对我们多一份理解。”

　　“用这么大的杯子喝水，算是我偷懒的方法吧。”许苏丹解释到，“自己平均每天要接60多个电话，短的几分钟，最长的时候，市民抓着一个问题聊上个把小时的情况并不少见，一通电话下来，口干舌燥。“1.5升水，看着很多，但撑不了多久。”

　　不久前，一位市民向热线反映自己家水表被抄错，对自来水公司的处理方案不满意，许苏丹为此与其耐心说明解释，一直讲了将近一个小时，对方终于表示理解，并满意地挂掉了电话。

　　“您好！欢迎致电12345政府服务热线，请问有什么可以帮您的？”上午9时许，话务员许艺熟络的拿起电话，开始在面前的电脑上记录。

　　“从上班到现在，热线几乎没停过，每隔几分钟就能接到新的来电。”许艺说，她刚上一个小时的白班，已接到了十多个电话，涉及投诉、咨询和建议等各个方面。说话间，许艺将耳麦换到另一侧。“长时间戴在一侧耳朵疼，左右各戴一段时间可以让耳朵轮流放松一下。”

　　月度值班长宋超凡说，热线实行三班倒，每天平均工作8个小时，其中和市民电话交流约5个半小时。“下班后耳朵都嗡嗡响，喉咙也不舒服，吃润喉糖都不管用了。”

　　“节假日期间值班难度更大些，因为一些市民一碰到停水断电、消费纠纷、堵车等情况，情绪就不好，脾气比较冲，这就要求我们换位思考，心平气和地去安抚他们。”今年34岁的值班长田灵芝已经错过了好几个中秋假期。“家人已经习惯了，只是觉得有些对不起儿子，和他们在一起的时间太少了。”田灵芝的的双胞胎儿子今年已经12岁了，上小学6年级，因为工作原因，母子在一起相处的时间不算多，“说了好多次带他们出去玩，最后都因为我的原因没去成，希望有机会能带他们出去玩。”

　　下午2点，大厅一角传来阵阵咳嗽声。咳嗽的是已经怀孕6个多月的韩露露。在咳嗽时，韩露露会侧身把连接在电脑上的话筒线拔掉，咳完又迅速插上。“我刚和市民在交流，怕他们听到咳嗽，不礼貌。”

　　“平均每天我们要接250个电话，每月在7000个以上，如果我休息了，其他同事的工作量就要加大了。”从刚怀孕，韩露露的身体就一直不太好，医生建议她多卧床休息。“我每天坐在椅子上，也不需要做体力活，权当是休息了。”每次，韩露露都是这么回复医生的。

　　“每天接触到的大部分都是些负能量的东西，有时候确实挺压抑的。”韩露露说，自己会尽量不把负能量带到下班后，做了话务员之后，反而会觉得，相比很多人来说，自己其实生活得不错，而且还可以在岗位上学到不少办事的途径和方法，挺好的。

　　民有所呼，我有所应。今年1-8月份，泗洪县“12345”热线共受理省市县三级平台群众诉求86255件，按时办结率98.40%，满意率96.18%。今年7月份，12345热线被授予宿迁市“三八”红旗集体称号。　　（许哲）