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探访泗洪“12345”热线背后的感人故事
2018-09-25 15:52:00  来源:中国江苏网  
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  中国江苏网9月25日宿迁讯 露从今夜白,月是故乡明。9月24日,中秋节当天,笔者走进泗洪“12345”热线接线中心,零距离接触这个平均年龄27岁的青春团队,了解到许多“话筒背后的感人故事”。

  大厅里,每人一个“格子间”,值早班的5名话务员坐在电脑前,头戴耳麦。只见她们身着统一服装,每个人桌子上摆放的办公用品都极其简单,电脑、电话加纸笔,唯一算得上私人物品的就是水杯。因为,不间断地接听电话,会让话务员的嗓子感到干涩,需要不断地喝水缓解。

  刚刚接完一通电话,话务员许苏丹端起杯子喝了一口水,这个直径有13厘米的大杯子足足能装1.5升水。

  虽然刚到热线不久,但声音温柔,性格温顺的她给不少人留下深刻印象。前不久,一位年长的市民专门打电话过来表扬她,服务态度非常好,声音很好听,这让许苏丹很有成就感:“能帮到他们,还能得到表扬,我们的付出也是很值得的,也希望能有更多的市民对我们多一份理解。”

  “用这么大的杯子喝水,算是我偷懒的方法吧。”许苏丹解释到,“自己平均每天要接60多个电话,短的几分钟,最长的时候,市民抓着一个问题聊上个把小时的情况并不少见,一通电话下来,口干舌燥。“1.5升水,看着很多,但撑不了多久。”

  不久前,一位市民向热线反映自己家水表被抄错,对自来水公司的处理方案不满意,许苏丹为此与其耐心说明解释,一直讲了将近一个小时,对方终于表示理解,并满意地挂掉了电话。

  “您好!欢迎致电12345政府服务热线,请问有什么可以帮您的?”上午9时许,话务员许艺熟络的拿起电话,开始在面前的电脑上记录。

  “从上班到现在,热线几乎没停过,每隔几分钟就能接到新的来电。”许艺说,她刚上一个小时的白班,已接到了十多个电话,涉及投诉、咨询和建议等各个方面。说话间,许艺将耳麦换到另一侧。“长时间戴在一侧耳朵疼,左右各戴一段时间可以让耳朵轮流放松一下。”

  月度值班长宋超凡说,热线实行三班倒,每天平均工作8个小时,其中和市民电话交流约5个半小时。“下班后耳朵都嗡嗡响,喉咙也不舒服,吃润喉糖都不管用了。”

  “节假日期间值班难度更大些,因为一些市民一碰到停水断电、消费纠纷、堵车等情况,情绪就不好,脾气比较冲,这就要求我们换位思考,心平气和地去安抚他们。”今年34岁的值班长田灵芝已经错过了好几个中秋假期。“家人已经习惯了,只是觉得有些对不起儿子,和他们在一起的时间太少了。”田灵芝的的双胞胎儿子今年已经12岁了,上小学6年级,因为工作原因,母子在一起相处的时间不算多,“说了好多次带他们出去玩,最后都因为我的原因没去成,希望有机会能带他们出去玩。”

  下午2点,大厅一角传来阵阵咳嗽声。咳嗽的是已经怀孕6个多月的韩露露。在咳嗽时,韩露露会侧身把连接在电脑上的话筒线拔掉,咳完又迅速插上。“我刚和市民在交流,怕他们听到咳嗽,不礼貌。”

  “平均每天我们要接250个电话,每月在7000个以上,如果我休息了,其他同事的工作量就要加大了。”从刚怀孕,韩露露的身体就一直不太好,医生建议她多卧床休息。“我每天坐在椅子上,也不需要做体力活,权当是休息了。”每次,韩露露都是这么回复医生的。

  “每天接触到的大部分都是些负能量的东西,有时候确实挺压抑的。”韩露露说,自己会尽量不把负能量带到下班后,做了话务员之后,反而会觉得,相比很多人来说,自己其实生活得不错,而且还可以在岗位上学到不少办事的途径和方法,挺好的。

  民有所呼,我有所应。今年1-8月份,泗洪县“12345”热线共受理省市县三级平台群众诉求86255件,按时办结率98.40%,满意率96.18%。今年7月份,12345热线被授予宿迁市“三八”红旗集体称号。  (许哲)

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责编:张静 崔欣
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