中国江苏网7月16日讯“您好！这里是泗洪县‘12345’政府热线，请问您有什么问题要反映？”“我们这怎么突然没电了？”“请稍等，我现在就为您联系供电部门，查看一下停电原因。”7月14日，泗洪县“12345”政府热线接到该县青阳镇居民李业福的咨询电话。

　　很快，李业福接到了青阳镇供电所反馈过来的信息，并表示半个小时之内将上门帮助查找原因。这是泗洪县“12345”政府热线和职能部门之间通力协作、服务群众的一个缩影。

　　“以前，遇到事情找哪些部门、找什么人、什么时候能解决，几乎是一无所知。”市民王晓强说，“如今，一个电话就解决了烦心事。”

　　其实，早在5年前，泗洪县无论是城区居民还是乡镇农民就享受了这一惠民“礼包”。“遇难题，赶紧打‘12345’政府热线。”群众早已耳熟能详。

　　有一年的除夕夜，正是万家团圆时，泗洪县城星河上城变压器不堪负荷出现供电故障，整个小区突然处在一片漆黑中。“12345”政府热线接到群众电话后，立即指令供电公司迅速组织应急力量全力抢修。3小时后，终于恢复了供电，居民再次沉浸在欢乐祥和的节日氛围中。

　　群众遇到问题，不受时间限制可以随时拿起电话反映。去年6月11日20时23分，群众反映二里坝大桥西侧红绿灯处路面有油污，存在较大安全隐患。“12345”政府热线迅速联系相关部门，马上组织力量上路除污。1个半小时后，终于清理完毕，保障了道路畅通和群众的出行安全。

　　目前“12345”政府热线覆盖全县，话务人员实行“24小时在线，全年无休，全天候服务”，并与23个乡镇、107个部门建立了联动机制，市民只要拿起手机拨打12345，就会有专人接线、专人办理。

　　泗洪县的“12345”政府热线，不但及时受理群众的投诉，还积极通过多种渠道力促矛盾化解，从而成为解难题的“调解能手”。“我父亲前期在车门乡某砖窑厂工作，该厂拖欠2016年6月至11月共计2万元工资至今未支付，现在家庭生活困难，请帮帮我们。”“12345”政府热线接到孙某求助后，迅速交给车门乡落实。车门乡劳保所多次与砖窑厂负责人沟通后，投诉人与该负责人达成协议：先支付5000元，余下15000元按照书面协议将分期支付。

　　今年2月12日，群众反映县城四季豪庭小区4、5、6号楼有部分业主私自在高层阳台开凿排水道，导致楼下积水。该县“12345”政府热线接到群众投诉后迅速联系相关物业公司，但物业公司表示，维修高层排水管道存在安全问题，非专业人员无法维修。对此，泗洪县电子政务中心工作人员会同县住建局、青阳镇相关社区工作人员进行现场督办，并派发督办单限期处理。在多方共同督办下，物业公司聘请专业人员作业，于6月6日完成维修工作。

　　涉及单一部门的事情，点对点处理起来相对简单，但是，如果事情涉及多个部门，处理过程中难免会出现推诿扯皮现象。为了破解这个难题，泗洪县电子政务中心借力推进问题及时有效解决。他们将一些“疑难杂症”及时上报县委、县政府主要领导、分管领导，以此推动问题解决。此外，泗洪县委、县政府严格落实责任制，把县“12345”政府热线工作列入重要议事日程，形成了“一把手”负总责、分管领导亲自抓、具体工作专人抓的良好氛围，确保群众反映的问题能够及时解决。对于一时无法解决的问题，该县要求及时与投诉人联系，做好解释沟通工作，取得投诉人的理解。

　　与此同时，泗洪县电子政务中心还与新闻媒体加强联动，强化舆论监督，对群众关心的普遍性问题及时予以跟踪报道，推动问题解决；对积极解决群众实际问题的单位和相关典型案例进行宣传，对消极作为的单位和人员予以曝光，倒逼各单位进一步转变工作作风。年初以来，该县已编发通报31期，通过电视曝光90余次，现场督办会办6次。

　　“热线”服务群众的质量如何？数据最有说服力。5年来，该县“12345”政府热线累计接听居民电话25.0659万个，累计形成有效工单15.0361万件，办结14.752万件，办结率为98.11%，回访满意率为96.54%。（许超群 许昌亮）