近年来，盘城街道坚持以提升群众满意度为出发点，建立健全了《12345政务热线联席会议制度》，专门设立“12345先解决问题再说”专项资金、“有请当事人”协商议事机制、“热线双进”、热线投诉源头治理等一系列好的机制和工作举措，热线工作取得“连续两年工单量下降、满意率同比提升”的成效，为打造基层现代治理盘城样板提供了有力支撑。

提升政务服务质效 搭建为民服务“连心桥”

受理各类群众诉求4425件，办结率100%，群众满意率95.17%……这是盘城街道2022年12345热线“接诉即办”的工作答卷。

长期以来，盘城街道以解决好12345热线工单诉求为切入点，围绕“解决率+满意率双提升”的目标任务，首创热线联席会议，通过对各类型工单、未解决工单、重复投诉、重点矛盾等大数据进行分类梳理，进一步明确问题工单应解必解，全力推进“承诺制解决问题”“单结事了”，做到事情不解决、工单不了结，全力解决“老大难”问题。

自政务服务便民热线开通以来，全街各社区通过热线解民忧、纾民困、暖民心、聚民力，畅通道路、绿化补种、停车管理、农村自来水管网提升、小狮王街改造出新……帮助解决涉及群众生活的方方面面的问题，这条热线已经成为了一条纾忧解困“暖心线”，更是一条党群之间的“连心桥”。

热线服务“沉下去”，群众满意“提上来”

为积极打通热线服务“最后一公里”，做优源头治理，盘城街道主动出击，以热线双进活动（进小区、进网格）为契机，入网进格收集群众急难愁盼，推动“先解决问题再说”机制向基层延伸，促进基层群众烦心事、闹心事全部消除在萌芽状态，化解在基层。

近年来，盘城街道把“党建引领办实事、热线双进、社会组织齐参与”3方社会力量进行深度融合，组建出“红、彩、蓝”3支热线服务队伍。通过凝聚社会组织、老党员、职能部门、网格员等多方力量下沉至居民小区和网格内开展“服务送上门”活动，把线下受理、剪发、磨刀、修伞、义诊等送到群众身边。目前，街道已组织开展9场次活动，小区覆盖率达到60%，共接待和受理群众1800人次，答复问题80件。

接下来，盘城街道将持续把12345热线服务沉下去，让基层民情民意浮上来，全力推进群众诉求前置办理、热线投诉源头治理、诉求工单联通联办，着力解决好身边群众的“急难愁盼”，进一步畅通与群众互动的“双向联系”，奋力实现诉求解决的“双向奔赴”，不断提升群众满意度和幸福感。

推进群众自治 激发社区治理活力

2022年以来，盘城街道重点打造有请当事人“群众议事文化”，不断延伸基层治理触角，带动基层治理工作向群众“自治、智治”转变。“议事会”议事不分大小，不限人群，全街各社区多形式群众议事协商模式，为街道物业管理服务提升、辖区环境提升、矛盾纠纷调解、急难愁盼解决等都发挥了重要作用。

以前社区治理过程中存在的诸如居民主人翁意识不强、环境卫生脏乱差、居民满意度不高等问题，如今通过“圆桌议事会”都得到解决。为进一步完善基层社会治理，提升民生幸福感，南京江北新区盘城街道新华社区不断健全基层议事机制，搭建社区议事协商和自治平台—圆桌议事会，激发自治活力。

“圆桌议事会”紧盯民生关切，有商有量，什么都能议。社区通过微信、走访、服务热线等方式扩大意见建议收集渠道，凡是与社区有关的意见建议都可以开展“圆桌议事”。同时，“圆桌议事会”实行全过程民主，通过了《圆桌议事规则》《圆桌议事代表意见建议办理办法》《圆桌议事会重点民生实事项目票决办法》相关规范制度，颁发了议事代表聘书，逐步实现群众的事群众商量着办。2022年，实现走访862户3380人，收集意见建议56条并依托圆桌会议全部解决，实现了群众做主办事情，议事代表全流程监督。（通讯员 王琳）